一家企业一直把高质量作为核心竞争力建设的重点和对外宣传的主要诉求点,通常来说,产品质量如果有问题,即使客户催的再急,公司也不会允许产品放行。今年公司接到一个大单,订单金额超过该企业年销售的20%,在第一批产品生产出来之后,质量部门突然发现了一个设计上的瑕疵,该瑕疵会导致该产品在使用一段时间后出现一些小的质量问题,这种质量问题不会影响到产品主要功能的使用,同时由于该产品是同其他产品配合使用,出现质量问题(客户的产品出现的质量问题是不是致命的?对客户的影响有多大?)后客户也很难认定到底是哪个产品出了问题。另外,客户要货要的很急(有多急?有时候人们经常夸大自己的需求和对时间的要求。),合同中也规定了如果不能按时交货,厂商要赔偿客户的损失(客户的损失估计是多少?非常巨大吗?是赚客户的此次交易的钱,还是能够放长线掉大鱼,毕竟这个客户一单就占企业年销售的20%。),如果重新更改设计、重新生产,显然无法满足客户对交货期的要求,同时这也意味着公司要承担第一批产品报废的损失(还是损失的问题。)。这种情况下,质量部门坚持不放行,市场部门则强烈要求放行。问题反映到总经理那里,你如果是这家公司的总经理如何裁决?
个人以为,作为总经理,应能通观大局,不是简单的为了眼前利益而放弃长远。关于如何惩处造成此次问题的部门或者人员,个人也觉得那都是后话,关键是解决目前的问题。
质量问题如果对客户来说是致命的,影响巨大的,我相信,客户早晚会发现问题的所在,这势必影响我公司的商誉,甚至造成业内人员对我司极大地反感,当然,我们暂时性的赢取了此次交易;
质量问题如果对客户来说不是致命的,影响微小的,客户可能不会发现问题的所在。但如果我们自己把质量问题说出去,对我们的影响巨大吗?反面的,面临可能的合同终止(可能性不大),毕竟是年销售额的20%,并要赔偿客户损失(因为不是致命的的质量问题,必有可以谈判的空间,所以损失不会很大,视具体情况而定。);正面的,因为只是一个小的,非关键的质量问题,充分表明的我们队客户的负责,赢取客户的长远关系,同样,毕竟,这单是年销售额的20%,如果每年都有这个固定的订单,该有多好!
最后的做法,充分论证质量问题是否给客户的产品带来致命影响,如果只是轻微的影响,第一批出货(因为客户很急,如果不急就承担这个损失吧,或者再想其他办法处理),赔偿客户一定损失,并保证后面的批次绝无质量问题。
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