[原创][2008]一个新手主管的经历与困惑

bressli

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以下是引用cw7811在2008-12-22 9:35:30的发言：
砍掉野狼，有点不明智，用制度去约束较好

是的，最好的办法是将“野狼”拉回“良犬”或者“猎犬”的位置上来，可惜，自身的能力加上一个全新的环境，目前太难做到了，希望自己的能力能不断提升，提升到更高的层次！

bressli

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以下是引用honge在2008-12-20 17:54:58的发言：

    我做售后10几年了。从经销商开始，一直到厂家。我就不引导你了，直接说如果是我，我该怎么操作。

    数据库，其实就是对每次服务的过程以及服务对象某些特征的记录表。从中能得到很多信息。说白了就是客户消费行为分析。我举移动的例子就是这个意思。比如我的电话套餐是98元包月的。他会对我一段时间（比如3到6个月）的花费使用记录进行分析。如果发现我有几个月是超过120的，移动客服就会和我联系向我推销150的包月套餐。

    在一些特别的商品（比如无可比性的服务升级方面）上，销售的情况良好；但，在一些普通的商品（比如内存，杀毒软件）等方面，销售的情况欠佳。

    首先，我会研究分析，那些客户，或者说什么样的客户，会具备增加内存，购买杀毒软件这些服务有潜在的意向。比如喜欢玩游戏的？进行大型软件平面设计的？等等。得出大致的方向后。你就可以开始在数据库中寻找之前你们服务过的客户，那些是具备以上特征的。最后进行电话拜访。这样你的成功率就会比忙头苍蝇的找要高的多。

    关于成功案例的分析，不知道honge兄您指的是哪一类？是工程师工作中个人销售的成功案例？还是工程师开拓商业用户的成功案例？

     除了你所说的制造氛围外，其实，更多的是对数据库的一个补充，然后将工作公式流程化。数据库除了记录客户特征外，还应加上对客户的分析分类。对待不同类别的客户，使用不同的销售模式（语言，引导方式）。这些东西积少成多。到最后，实现一个最理想的状态：随便找个人，依靠数据和文件，就可以胜任销售工作。而不是靠明星员工。

     最后，我建议你不要被书所误。书里面所说的道理，方式。单独罗列出来，都是一流的。但是，你要因地制宜的灵活运用。不要转牛角尖。

   

honge兄，关于您说的钻牛角尖，我想了许久，想明白了一些；
曾经，在来总站之前，我专门问过带我入行的一位朋友关于我目前自身能力的短板，朋友用一句话概括：“你做保内非常适合，有规有矩，做保外，还需变通灵活一些！”

1.honge兄，您关于数据库的解说：“数据库，其实就是对每次服务的过程以及服务对象某些特征的记录表”，让我猛的醒悟过来，单单按照用户机器的配置，用户的电话，用户的性别等等信息是很难去达成销售，我完全忽视了“服务对象某些特征的记录”；如何去挖掘用户的特征记录，是我下一步需要去努力的方向，现有的数据库单单是从内部维修系统里面导出07年的维修信息，只有维修过程，完全没有服务对象的特征记录。

2.“最理想的状态：随便找个人，依靠数据和文件，就可以胜任销售工作。而不是靠明星员工。”我多么憧憬着能实现这一梦想，那估计也是管理者最高的水准了吧？谢谢！
honge兄，您一句话点醒了我，我之前在分站的时候，追求的是努力将每一个工程师的工作标准都达到“换件工”的程度：“随便找个人，依靠数据和流程，就可以胜任维修工作”！现在看来，有的时候，保内与保外也是一样，殊途同归啊！呵呵！

honge兄，圣诞快乐！！！！！！！！！！[em01][em01][em01]

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[此贴子已经被作者于2008-12-22 15:50:14编辑过]

bressli

在经历了"人少为患"的暑期旺季之后,金融危机的突然造访,普通用户购买力明显减小,随之而来的直接影响:单量骤减,销售机会减少；现在正在经历着"人多成灾"的尴尬局面：工程师人均单量成直线下滑，部分工程师无所事事；

白天里，望着站里工程师比用户还要多的场景，让我不禁想起了那句俗话“狼比肉多”，或许，其中还有部分人不是“狼”，是“绵羊”，甚至是“刺猬”......

现在的情况：工程师吃不饱，甚至出现无所事事的情况，直接让我心虚：“将帅无能，累死三军”！

我与运营总监直接坦白了我的困境与我的想法：辞退两位工程师

小A工程师：初来维修站的时候，据说是一个非常努力的新人，之后，很快让那群老油条“同化”，在那群老油条离开之后，他很快充当了老油条的角色（当然，“油性”上达不到以前那群老油条的程度），并且开始逐渐在影响其他新人（其中已经有两名新人开始渐渐染上他的颜色），这是我最痛恨的一点，也是我想辞退他最主要的原因之一（另一个原因是没有上进心，凡事都是吩咐了去做，不吩咐的事情很少主动去做）。
但是，让我下不了手的是：（1）他目前主要管辖的区域，属于比较偏远的区域，因为路途较远，经常需要6，7点钟以后回站下班，我曾经尝试换其他工程师（两位新人）去接替，其他工程师均觉得路途较远加上环境陌生不愿意接手（而且换人接手，熟悉该区域的用户特点和经销商都需要一个时间的成熟期）；（2）他目前的表现虽达不到我的要求，但是，吩咐的事情基本上还都完成了，如果不从长期考虑，仅仅从短期考虑，他还是可以胜任目前的工作！

大B工程师：曾经专业做过销售，在把握用户的心理和销售时机方面有着自己的经验，销售业绩曾经一度列为榜首，我曾经有意培养他为送修主管，有意培养他为站内的“主心骨”；可惜，由于他的家庭（经常因为女朋友的家庭问题而不断的请假旷工），由于他的性格（不喜欢规矩的制度），他最终还是做回了工程师；
目前他的表现差强人意：经常无故迟到，经常无故旷工；在上面领导不停追问的时候，我不断的请求给我尝试的机会；在下面员工流露出奇怪的眼神的时候，我强势压下别人的反对意见；在他的身上，我只能用一句无奈的话来形容：“恨铁不成钢”。现在我在等待，等待本周的最后一次沟通，等待着他再一次成为总站的销售冠军，如果还是不见成效的情况下，我也只能狠心了。

bressli

大B再一次不知所踪，电话联系，称家里有事；无奈，只能狠心了；

另外一名曾经在较高的平台做过的工程师（曾经在部队做排长，薪水待遇是现在的三倍以上）要求辞职，聊了很久，聊了公司，聊了环境，聊了各自的发展，还是有一些收获；

bressli

收获：

1.聊了之后，才发现自己原来了解工程师太少，因为要走了，工程师谈起来并没有什么顾忌，在拆开了平时的种种“围墙”之后，才发现工程师心里所想的，原来自己所知甚少；
如何拆除自己与工程师之间的“围墙”，去了解工程师心里最底层的想法，做到真正的关心工程师，是自己下一步需要去做的事情；

2.时常得提醒自己：把自己放在当初接手维修站之前的那个角度，去常常看看自己团队的现状，寻找一些可以改变的地方；把自己换成当初要接手维修站之前的那个我，尝试看看哪里需要改变；换一种思维去思考，不能固化了自己的思维。

3.经常与不同的人对话，可以活跃和补充自己的思维；

ybyp

bressli，新年快乐，送上迟到的祝福吧~

希望有时间继续更新，关注中....

bressli

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以下是引用ybyp在2009-1-14 10:00:48的发言：

bressli，新年快乐，送上迟到的祝福吧~

希望有时间继续更新，关注中....

非常感谢ybyp兄，也祝您和所有的家人新年快乐！

bressli

主题：利益分配

接近年关了，单量急速下滑，现在的单量基本上是旺季的一半左右，单量的下滑，一些问题也随之慢慢暴露出来，其中，最为棘手也最为急需解决的是——利益分配；

在维修站的所有业务中，送修业务相比上门业务所拥有的资源多一些；在送修业务中，笔记本相比台式机，又是整个维修站最大的一块“蛋糕”；据我个人的了解，在连锁的十家维修站中，笔记本工程师的收入是所有工程师中最高的。

九月中旬，我接手总站，砍去了原有的笔记本工程师（油性十足的老油条），培养了当时的“笔记本工程师副手”小J（主要负责换件维修，接待用户和判断故障基本上由原来的笔记本工程师负责）为笔记本工程师，负责笔记本所有的业务；

后续的两个月，小J没让我失望，发挥出了以前一直未发挥的能力——不仅仅包揽所有笔记本工作，而且，在台式机工程师忙碌的时候，经常友情客串台式机工程师的角色，帮站里维修台式机，那时候的小J，做的都让我很放心，只有一件事情让我总是有些放不下心——谈了好几次，小J总是不愿意去参加XX品牌体系的笔记本工程师认证；

随着后面一批新鲜血液的加入，小J的平稳生活开始发生了变化，新鲜血液中尤其是有两名工程师（小L和小M）的销售意识特别强，初入维修站，销售业绩是那一批新工程师中最好的；

bressli

随着淡季的到来，台式机业务开始渐渐难满足小L和小M，他俩开始逐渐将眼光放在了维修站最大的蛋糕——笔记本业务上面，开始在前台与小J抢客户，矛盾也由此开始产生：

（1）在小J的角度看来，凡是有利润的客户，基本上都让小L和小M抢去了，剩下的客户，都是一些单纯的换件客户和一些小L和小M的“吃不下”的客户（小L和小M的笔记本技术相比小J，还是相差不少，一些故障复杂的机器还是解决不了），自己基本上每天都是在后台做一些换件的工作，自己创造的利润是越来越少，每天都在单纯的做一名换件工程师；
（2）在小L和小M的角度看来，都是自己接待的客户，都是自己创造的利润，维修的单量既然不算自己的（因为小J是笔记本业务负责人，在计算工资的时候，所有笔记本业务的维修单量，我都是计算为小J所有），利润的产生当然要全部归自己所有；

现状是：
（1）小J斗志涣散，整天上班无精打采，经常在玩一些无聊的电脑游戏打发上班时间，笔记本维修工作基本交给另外一名笔记本实习工程师，整天呆在维修间，很少主动到接待室接待客户；
（2）笔记本业务开始混乱，协调员在核对笔记本业务的时候，经常会找不到责任人，小J也往往说不清楚机器的具体情况；
（3）整个维修站的氛围开始逐渐受影响，一些新来的工程师感觉不是很喜欢这一种竞争的氛围（这也是我最为看重的一点）；

bressli

我的分析：
（1）该情况的发生，与小J的性格有很大的因素：在他感觉现状已经越来越“不公平”的时候，他不是去前台抢客户，而是在后台消极的呆着，消极的抱怨着，导致新来的工程师都能很明显的感觉到这一种“不公平”的氛围；我与小J也私下谈过很多次，小J自己也坦白承认自己更加倾向于技术，沟通非自己强项，小J也反应现在出现的“利益分配”矛盾，在上一任站长的时候也发生过，也一直未能很好的解决。
（2）小L和小M的加入，笔记本整体的业务是上升了，从这一点而言，小L和小M是有功而无过的；
（3）现在这一种情况的出现，已经开始在影响站里的氛围，这是让我最最担心的事情，我必须制定一条利益的划分规则或者让其中一方出局，以保证站端整体的氛围。

解决办法：
（1）让其中一方出局：让小J出局（小J现在也有要走的意思），直接任命小L和小M为笔记本工程师；这是我最不愿意见到的情形，是下下策，只能保证临时的安稳，在下一个周期到来的时候，肯定还会再次发生同样的问题；
（2）制定一条让双方都服气的利益分配规则，这是上上策，可是，该如何着手去制定呢？我迷惑着...........