御风驾水
发表于 2006-9-15 16:24:08
<p>首先，我认为经理在询问客户是否有证据之前，没有进行分析，从而判断出更接近真实情况！这种情况应该非常容易作出分析，当认定这些是欺诈后，应该将１６５的情绪稳定住，方法可根据具体情况定，但是请他到其他场所应该会造成他更激烈的反映以给经理压力从而妥协就范．所以</p><p>１、在现场不能要求１６５寻找证据（他肯定有备而来），商场会更被动。</p><p>２、一般情况下只要商场在态度上不出问题，采取拖的办法，周边客户不会关注，即使关注，按常理客户门会怀疑１６５。不会造成影响</p><p>３、关于是否为了这些钱变的局面出现不可控的可能性，我觉得坑猛拐骗行为一定要斗争。（斗争要有技巧）</p><p>４、本来就是口实之争，就要避免他抓住漏洞，尽快暗示他，要他知难而退。</p><p>５、下策：公安介入，正式调查。</p>
chapman
发表于 2006-9-15 18:12:48
<p>个人认为这是个利益衡量的问题。经理的职责是首先是保证营业秩序及保护公司财产。他之前的处理方式有些不妥，在人群围观的情况下，应首先疏散人群，维持正常营业秩序。</p><p>处理原则：<br/>1,低调处理，保证正常的营业秩序；<br/>2,保护公司财产及信誉；<br/>3,善待真正的顾客，同时坚决抵制诈骗；<br/>4,避免类似事件发生。</p><p>具体建议是：<br/>1,表达对顾客服务和信誉的重视，减小对大多数顾客购物的影响，先将问题顾客带离现场，避免围观；<br/>2,到办公室调解,了解具体情况，不能急着给钱，同时争取留下联系方式；<br/>3,示意顾客尽快调查清楚，如是商场的错误，则将现金送回，商品免单，并对员工严肃处理；<br/>4,对于赖着不走就要现金的，建议司法介入调查；<br/>5,对商场目前存在的隐患，向上级反映，建议建立相应的机制（卖货与收钱分离），制度（收钱的服务流程），避免类似事件发生；<br/>6,通知每位售货员，类似事件如何处理。 <br/></p><p></p>
xie_taotao
发表于 2006-9-16 00:19:19
<p>我认为先稳定人心,主要是那些在一边看热闹的顾客,然后带165到纠纷室去打心理战,如果真是想楼主所说的那样,就只能证明165是在诈骗,攻心理战术是最好找到结果的.</p>
wuhuanodin
发表于 2006-9-22 09:50:25
赞同商场形象为主的处理方式！
nic001
发表于 2006-9-24 20:44:09
<p>我也来看看先</p>
lylanxin85
发表于 2006-9-25 13:59:57
赞同第二位的答案为最佳！留下联系方式便于事后跟踪。不赞成当众处理此事。可以将小伙子叫到经理室处理。并要求其在相关场合公开处理结果。相信这样一来这个诈骗者撑不住这么折腾的哈哈
刹枫
发表于 2006-9-29 08:44:33
NO.2
asdfg110
发表于 2007-4-30 00:19:26
df
asd
langzi_168
发表于 2007-5-31 11:56:17
答案是什么？
回忆录
发表于 2007-6-2 00:19:15
<p>第3嘛，看录相，就搞定</p>