[重生之路讨论第十期]江湖上谁给“面子”？

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    看到大家讨论热烈，呵呵，忍不住也想借此谈下我个人的一点点粗浅看法：个人觉得我们先要清楚这个“面子”是什么？ 表面看来是兄弟情，江湖义气、利益驱动。但是我想说的是这个面子是“信任”！彼此的依托！什么是信任？信任意味着什么？当提到信任的时候，我们首先想到的是什么？不错，我们会想到信赖、诚实、可以委以重任……
    在销售领域内，信任有三个来源：对我们公司的信任、对销售人员的信任、对我们所提供服务的信任。所以，就与客户（经销商）建立信任关系这个问题上，可以分为两个层面进行探讨：公司层面和销售人员层面。1、公司层面的信任主要要求公司能提供让人信任的产品或服务，强化品牌宣传与品牌整体效应...并让客户对公司产生信任感。2、在大多时候，销售人员层面的信任关系要比公司层面的信任关系重要。因为90%以上的客户（经销商）是通过与销售人员的直接接触来形成对我们的第一印象，即使在这之前他可能看过我们的广告、听朋友说起过我们，但这些都是间接印象。如果销售人员的表现让他产生不信任的感觉的话，那完成销售也是困难的，除非我们公司具在绝对竞争力。（但也难保他不向公司提出更换服务代表）
    记住：生命其实就是一场感召，今天你不去感召别人，就会被别人感召。一个好的销售业务员是时时刻刻想着如何去感召别人，如何能更快得到别人的回应，如何能让对方更增强自己的信任依赖。“销售是情绪的转移，是信心的传递”，优秀的销售人员信奉“真正的销售始于自己的销售理念。卖产品不如卖自己。”事实上，这种理念正是客户关系管理的核心组成部分。客户关系管理就是要在客户买的不仅仅是产品而更多部分是因为买了“我”，让他确实相信购买了我公司的产品或服务以后一定有继续坚持实行客户至上的营销原则。如何博得客户的“心”，是需通过情感技巧，善于抓住情感细节，感动客户，进而博得客户的“心”-给“面子”。其实博得客户的“心”只做一件事是不够的，要从很多细微小事去考虑，让客户更喜欢我！“其身正，不令则行，其身不正，虽令不从。”就是说要用行动去感染别人。
    做销售，先做人，再做事。要做客户喜欢的人，可怎么做个客户喜欢的人？想以我自己个人经历来“啰嗦”一下如何获得客户的“心”。
      2006年11月，我去到惠州巡查营销动态，了解市场情况。发现我方派驻的区域业务和一家经销商近2个月以来没有进行过有效沟通，公司业务与其出现断层，问及业务说是这位老板姓郭，平时架子很大，经营的项目也多，不容易见到，更别说能常沟通了。我随即电话预约这位郭老板，约好第二天上午面谈一些事宜，在电话中，我发现一个细微的状况，这位郭老板在电话那边不时传来低微的咳嗽，我问他是否身体不适或者感冒了，他说最近太累，是有点感冒。第二天，我按时赴约，并在之前专门去药店买了针对感冒的有效药品。到达他办公室见面时，我就问：“郭老板感冒是否好点了？我想郭老板工作挺忙，可能没顾上看医生，所以特地问了下我太太，她是医生遵照她的意见给买了些感冒时常吃的药，效果不错，郭老板可以试试”。当时，这位郭老板颇受感动，并执意邀请我共同吃中饭，随后业务很顺利的开展，并取得非常不错的销售额。成为我公司的年度销售合作（商）季军。现在还常给我电话说有什么新产品、品类一定要先“关照”他，呵呵。
    从这个经历，我们可以发现，任何一个客户都是有情感的，只要能够从细微处感动他，使他首先接受我们销售人员的为人，那么他们就会很容易的接受我们的产品或服务。
    对待客户要象父母一样尊敬，象情人一样关心，象子女一样呵护，象亲友一样常牵挂。每个人都希望自己被尊敬，被关心，我们就可以从这些方面出发，给他们尊敬，给他们关心，获得客户，首先想办法获得他们的“心”。但是要注意这些做法要分寸拿捏的恰当，不能太小，小到让他看不见，感动不了他就没效果了，也不能过了，太过了让他觉得别有所图，对我们产生警戒心理，那就会适得其反。不能先期取得人家对我们的信任，我们所提出的一切营销建议和意见，就是再好为他考虑的，在他看来都是胡扯~都可能被认为是“利用”！“里子都没有，面子何来？”
    也有不少业务说，我也关心客户啊，我更尊敬客户啊，我经常请他们吃饭，甚至私下给他们回扣、“折上折”，事实上，这些都不是真正意义上的关心和尊敬，请吃饭、回扣是在一定程度上帮助我们取得业绩，但当我们没有回扣了，或者其他竞争品给的回扣比我们多了，那前期建立的一切客情关系将不复存在。只有我们和客户建立了良性的客情关系，或者说只有客户从内心真正认同我们，从内心喜欢和我们打交道的时候，我们和客户的关系才能长久，也才能从根本上给我们的工作及业绩带来非常的效果。
    通过客户关系管理来强化客户购买-合作-销售后的信心是关系营销中的一重要原则。实践表明，重复行为增大的可能性是与回报紧密相关的。销售人员应该通过积极的客户关系管理来引导并强化客户认识购买决策所带来的回报。为此，我们需要做好一些工作，例如：努力让客户在购买（进货-存货-销货）后持续地感到满意；对客户的每次购买（进货-存货-销货）都测试客户的满意程度等。总之，做好客户关系管理，就要先想客户之所想，急客户之所急。
    让客户满意只是第一步，更重要的是让客户感到成功。如果客户感到成功，那么他就会将自己的成功通过一切能够传播的手段或途径传播到他能够传播或影响的人那里，这样做的结果就相当于免费让成功的客户为我们做更多免费而活生生的广告。试想我们是否在与某些经销代理的合作中感到成功并为其自觉地传播美名呢？事实上，很多经销代理或个人消费者还没有达到从合作中感到成功的这个程度，可能还仅仅是从合作中感到满意这个程度就在不断地一遍又一遍地为其合作方去努力宣传了。因此，我们销售人员务必通过各种手段去让客户感到成功。关系营销的实践表明，要做到这一点，我们销售人员需要努力注意做好：
    1.利用“RATER模型”提高服务质量
    这里的第一个R就是信赖度(Reliability)，即销售人员要能可靠地和准确地履行向客户做出的承诺；A就是保证度(Assurance)，即销售人员要确保具有相应的知识、能力和公关艺术来向客户传递信任和信心；T就是可见度(Tancibles)，即要求销售人员所在公司拥有相应的机构、设备、人员及联系工具等用来确保向客户提供相应的服务；E就是关怀度(Empathy)，即要求销售人员关心客户或针对客户特定需要保持关注等；最后一个R是反应度(Responsiveness)，即要求销售人员随时响应帮助客户并提供及时的服务。
    2.建立客户（资料档案）数据库
  
    客户关系管理最重要的工具就是客户数据库。客户数据库是公司及其客户关系所有信息的存储文档，销售人员需要妥善保管并即时动态维护更新。
    3.经常进行情感联络
  
    在完成一项业务后，客户（经销商）至少应收到一份来自销售人员的感谢信，一份手写的感谢信（当今我们越来越习惯电脑上那些硬硬的文字）能产生不可估量的良好反应。一些需要安装示范或使用培训的产品，若销售人员能与安装或培训人员一道亲临客户（经销商）现场安装或培训肯定也能收到意外的“惊喜”。还有客户的生日、聚会等等.... 需要处处留心，时时有心。
    4.积极认真处理客户的抱怨
    客户抱怨是正常的，重要的是如何妥善地处理好客户的抱怨。积极处理好客户的抱怨不仅能化解“危机”，而且还能创造出巩固客户关系的重要机遇。要知道抱怨的客户所记住的是问题如何能被满意地解决而不是问题本身。因此，公司及我们销售人员应做好客户抱怨的处理工作：以平和的心态认真地听取客户的抱怨，厘清客户抱怨的核心事项；以真诚关心的态度向客户提问以界定客户的抱怨与理解分歧；提出稳妥的解决方案以求客户的认同；最后真诚的向客户道歉以获取客户的理解并表示非常重视与客户保持良好的合作关系等。
    当这些我们都在平日工作中注意并持之以恒的坚持做下去，我想我们的“面子”自然而来，业绩压力挥然而去，公司利润、个人收入将大幅上升，人脉关系将更为宽广与良好。

[此贴子已经被作者于2007-12-21 15:27:36编辑过]

jwzwlh

呵呵，这期的讨论也很有意思呀！因为到了年底了，销售人员做头痛的事情出来了，那就是：销售目标的完成率问题。

其实，就拿做生意来说吧：没有永恒的朋友，只有永恒的利益。因此面子也就是利益了。

1、为什么会对销售人员那么给面子呢？

对于这个问题：我是看原因有下列几个方面：

1）现在做生意虽然以利益来做为驱使，但是实现它还是要靠良好的关系，我今天对销售人员好了，来日他也会报答的，例如销售人员公司的老总来视察了，我到最好的酒店请他们吃饭、谈生意，既体现了我公司的实力，同时也给足了负责我地区销售人员的面子，嘿嘿，到时候与厂家谈判也会占一定优势。这我相信绝对是很好一招。

2）做生意要讲究长久关系。虽然厂家的销售人员要我在年底压货，呵呵，没有关系呀，其实受益最多还是我，明年的开头几个月我可以少订货（找各种理由）可以消化我的压货的。

3）负责自己区域的销售人员人品和做事非常好，我们合作非常愉快，做为朋友来说，值得帮忙。

4）厂家的实力太强了，不得不屈服，因为不听从的话，明年可能面临被换掉的危险，为了赚钱只有照话去做了，这年头谁能和钱过不去呢！

2、销售人员的面子到底从何而来？

我认为销售人员的面子来源无非有下列几个因素：

1）厂家的势力强弱，销售产品的利润多少。销售人员得到客户的客气这是非常主要的，要是你销售的产品利润非常小，他认为做与不做是一样的，还不如把精力放在其他方面。

2）销售人员个人的品行。这也是很关键的一点：试想看有多少客户喜欢与狡诈、小气、不懂交际、不务实的销售人员打交道呀，避之不及呀！如果你是一个诚恳、大气、有风度、善于交际的销售人员，那客户绝对好感于你，那你们的生意也会大大得到促进。

3）客户的品性。这个也是很关键的，有些客户可能是非常虚伪的，为了做成生意，常常用面子的手段去做生意，这也会给销售人员产生表面的风光（吃、喝、玩等等）和暗地的辛苦（回款老是被拖欠、经常搞小动作等）。

3、面子是客情关系吗？

就我个人的看发认为：面子应该是客情关系。因为客情关系的表现形式在很多方面与面子是一致的（当然说客情关系就是面子就不太准确了）。客情关系是好坏之分，但是面子永远是正面。我们常常在发脾气时候说：我不给你面子或我不要面子的言语，可以说面子是个好东西呀。面子是客情关系正面的一种形式。

以上只是片语，还望大家指正呀！

微光人

有一次看魏庆的东东就是说这个话题，笑死我了。

先占位，回头再给老史顶。

imzyf

有多大的利用价值就有多大的面子

上帝的东东

有进就有出的，没有什么是永恒的，没有永远的朋友，只有永远的利益

johnyin

利益大于天！

先考虑对方能得到什么好处，是谈判成功的基础。。。

lxy2007

1、为什么会对销售人员那么给面子呢？

我觉得关键还是利益驱动。

2、销售人员的面子到底从何而来？

我觉得还是舍得，有舍才会有得，人家才会给面子。

3、面子是客情关系吗？

当然是，而且是很重要的客情关系。

秋天的河

所谓面子，往往是实力的外在表现。你有实力，别人可以从你这里得到利益，你就有面子。反之则无。这里的面子更多是一种交换行为，各取所需。在商场上，只有永远的利益，没有永远的面子。

kami

、为什么会对销售人员那么给面子呢？

利益的角度分析。

2、销售人员的面子到底从何而来？

销售员的面子来源于利益

3、面子是客情关系吗？

是一种表现形式

[em08]

sunnyhxj

在开始之初, 利益的驱动是主要原因,商人的目的是什么, 追逐利益.利益可以把他们绑成一个团体, 互相帮助, 当然其中肯定少不了利益的分割.

除了利益的驱动, 还有做人的技巧"大哥能有今天全靠你给面子照顾"这句话很有分量, 你的恩情他记得,记得就会想到去报答,帮助别人就是帮助自己,在销售行业还是很吃的开的, 在他人危机的时候拉他一把, 他可能会感激你一辈子, 当然会在生意场上给予支持帮助

一个人也许他很厉害,但再厉害的人也不可能让所有的人买他的面子,别人给不给面子, 自己心里有数, 在开口之前先掂量掂量, 不要碰壁哦