中国式质量管理

jiangren

任何东西到中国来都会变，ISO也不例外。
 
    ISO9000的评审人员在对某公司进行评审时发现：这家公司的制度非常完善，工作程序也完全符合ISO9000年版标准的要求，程序文件所规定的表单记录的填写非常完整。这家公司因此获得了ISO体系的认证。半年后进行追踪时发现，报表记录依然填写得非常完整，符合程度相当高.
   
    又过了半年，当评审小组再次来到这家工厂进行考察时，公司老板却要求将评审稍微延期，因为他们要完成的数据报表实在太多，还没有填完。在后来的交谈过程中，老板抱怨报表太多，认为实施ISO体系没有什么真正的实际意义。在没有实施ISO之前，公司的流程非常顺畅，每天吃完早饭就在工厂里面到处走走，凭着多年的经验就能发现公司存在的问题；自从实施ISO后，他的时间变得越来越少，由于要填写大量的报表，公司的管理人员从原来的5人增加到了15人。老板每天起床后，来不及吃早饭就匆匆忙忙地签报表，到工厂里转一圈，发现工厂里的人也都在忙着写报表。由于整天都忙于制作报表，根本没有时间去了解公司究竟发生了什么事情。
   
    ISO9000一方面在我国发展得如火如荼，一方面却遭受到绵绵不绝地谩骂声，有时候连企业自己也搞不清楚，企业实施ISO9000的真正目的是什么？是证书？还是规范基础管理？还是先是证书，再希望规范管理，其实无论是哪一种目的，ISO9000只是一种基本工具，工具使用的好坏，全在于企业本身，与ISO9000实在没有多大关系。
   
    其实ISO好不好？抛开谈论条条款款。ISO是什么？质量管理体系。那么什么样的质量管理好呢？合理的质量管理就是好。关键是合理。在美国车靠右行驶，就是合理，到了英国，车靠左行使，合理。我们能不能说车停靠哪一边算是合理呢？不一定。美国有美国的合理，日本由日本的合理，中国又有中国的合理。
   
    为什么质量管理标准，在国外推行的那么好，而到了中国就会产生各种各样的问题？因为，有些西方的东西并不适合中国：这样你才了解，你跟美国人打交道是一套，跟中国人打交道是一套。你跟美国人讨价还价，全世界的人都在讨价还价，不仅仅是中国人讨价还价。那是错误的观念，全世界都在讨价还价，Bargain.你跟美国人讨价还价，他拿计算机出来算，如果他告诉你这样我不够成本，我不能卖给你，他的结论就是“我不卖给你”。中国人不是，中国人你跟他讨价还价，他拿计算机算了半天，嘴巴上讲“这样我不行，这样我不够成本，我没有办法卖给你。”把计算机一收，结论是什么？“卖给你算了”。中国人不是口是心非，他有另外一套思维方法。这套方法，你没有搞清楚你没有办法跟中国人打交道。一个美国小姐，她100块美金买个东西回来，你问她多少钱买的？她马上告诉你“100块美金买的，100dollars”，这是美国人。中国人你看，我们这里小姐、女士很多，你花800块人民币去买个东西回来，你这样问“你多少钱买的？”你会说800块钱买的吗？不会的。你只有一个答案：“你猜猜看”。
   
    现在问大家一个问题，有没有中国式ISO9000质量管理体系？中国人如果观点和领导不一致，做法与美国人和日本人是不一样的，美国人会怎么样，我们经常看美国的一些电影，美国人争论时，两个人各说各的，看谁说得快，突然一下，都不说话了，一个人说，SORRY，争论结束，达成一致意见，如果还没有取得共识，继续说，想尽办法说，而日本人如果观念不一致，日本人会一而再，再而三的把观点说出来，中国人呢？中国人观点不一致，不吭气，然后把领导活活气死，日本领导和美国领导都是累死的，而中国呢？是把领导气死。举个例子：有一笑话，说某航空公司，规范服务用语，航空小姐在送餐时问顾客“请问您要鸡肉面还是牛肉饭？”，顾客答“牛肉饭”，答曰“对不起，牛肉饭没有了”。顾客十分不悦，要了一分鸡肉面；接着，航空小姐问下一位顾客“请问您要鸡肉面还是牛肉饭”？顾客“牛肉饭”，答曰“对不起，牛肉饭没有了”，顾客大怒“没有了你还问什么”答曰“这是我们ISO9000的要你说我们的空中小姐，气不气人，你说她智商高不高，每天在天上，肯定高，为什么会这样呢？就是要气领导。为什么要起领导呢？因为她不服气？为什么不服气？因为她讨厌那么多规章制度，条条款款，你让我按规章，好，我就按规章，看看会怎么样。
   
    因此说，实施ISO在美国容易，在欧洲容易，在中国就比较难。美国人头脑很简单的，都是按规章办事，只要有了法律，规定，我按规章按法律办就行了，错了是法律规章的事，因此，在西方有恶法胜于无法。中国人会不会接受这一观点，我们在座的各位会不会接受这一观点。西方人会说，这个法律虽然不好，总比没有法律要好。中国人呢？不好，不好就要改嘛。中国人更厉害的是只做规章制度没有制定的，一旦你制定了，他就再做新的规章制度所没有制定的，上有政策，下有对策嘛。
   
    西方人研究管理，研究来研究去，最后成了权变理论，不同的情况要采取不同的管理方式，权变到了中国可谓如鱼得水。同样一句话，在中国10个人解释就有10种不同的说法，公说公有理，婆说婆有理。你说不能迟到，中国人马上会解释，当然不能迟到，只不过我有特殊原因，权变理论嘛，不能迟到是一般情况，不适合于特殊情况。中国人是世界上最会找理由的人，可谓理由专家。最后实在找不到理由，哎呀，不好意思，我忘记了。不好意思，在中国也应该是使用的最多的词语之一了。只要中国人不服，就会找各种各样的理由。事实上我们知道，ISO9000:2000版是相当灵活的，我们也已经讲过从94版的20个要素变为现在的8项原则。然而为什么会搞出那么多事，老板会忙得不可开交呢？道理很简单，不是老板忙得不可开交，而是气得不可开交，就像我们前面所举的空中小姐的例子，员工并没有真正接受ISO，因此会找出各种方法来气你，你说我不对，我按规章办事，条款上怎么写，我就怎么做，你该怎么办。规章制度永远都不可能所处所有情况的，例如空中小姐那例，我们可以写新的要求：如果没有牛肉饭，那就只问顾客要不要鸡肉饭。那下一次配餐中心配出排骨饭来，空中小姐会怎么问？中国人最厉害的就是会脑筋急转弯了，你看赵本山，每次在春节联欢晚会上，都是用脑筋急转弯来娱乐大家。
   
    我们现在就规章制度试举一例。也可以算作谜语：
   
    1，乌龟的**股        规定
    2，乌龟倒立          上面有规定
    3，乌龟翻跟头        一个规定又一个规定
    4，大乌龟背上背着小乌龟上面    又有新规定.
   
    我们考虑一下我们的规章制度会不会让人接受，我们再试举一例，中国人不看规章制度。如果你问一人，规章制度重不重要，他一定会说，规章制度当然很重要。那你为什么不看呢？那还用看，我一想就明白了，合理就是合法。如果你告诉他，合理不一定合法，他会反问，合理不一定合法吗？如果合理却不合规章制度，那么表示这个规章制度根本不合理，那不合理的规章制度你还让我遵守吗？更厉害的是，他会告诉你，规章制度每天在变，看的规章制度也是过时的规章制度，过时的规章制度当然不需要看了。为什么过时？因为不合理。过时了也就不符合现在的制度？既不合理有不合法，看它又有何用。任何东西到中国来都会变，ISO也不例外，中国的文化最有包容性，佛教在国外跟其它教打的不可开交，到了中国变了，佛教和中国的道教，融洽得很好，许多和尚和道士关系很好，例如：金庸的书中就经常写到少林的和尚与武当的道士关系甚佳。ISO9000作为西方传来之物，到中国一定会变的，到底会变成什么样，我也不知道，但是只要变得合理就行。

[此贴子已经被作者于2006-12-26 13:28:36编辑过]

jzhy_2006

LZ不懂质量管理，不理解ISO900。

蓝色雪

挺有道理阿

心笑

在本文中所举的例子透露出一些中国人特有的思维模式，显而易见，我们的管理应立足于中华文化，要有自己的管理思想。

ISO不是质量管理，ISO是国际标准化组织。

ISO质量管理体系，是依据国际标准化组织所颁布的标准条款而建立的质量管理体系。

ISO质量管理体系的精神是“写我所做，做我所写，把所做的记录下来。”因些，如何做是由我们原来的行为决定的，要记什么，也是我们所决定的，并非是质量体系本身的错，是看我们自己所建的系统是否符合实际。

另外一个误区，是对ISO质量管理体系认识不足，建立该体系只是想摆架子显面子，起个广告作用，而不是实际去运作，那当然问题就大了，楼子所说的情况也是司空见惯的事，不足为奇。

ww-ww

QUOTE:

以下是引用心笑在2006-12-27 12:08:44的发言：

在本文中所举的例子透露出一些中国人特有的思维模式，显而易见，我们的管理应立足于中华文化，要有自己的管理思想。

ISO不是质量管理，ISO是国际标准化组织。

ISO质量管理体系，是依据国际标准化组织所颁布的标准条款而建立的质量管理体系。

ISO质量管理体系的精神是“写我所做，做我所写，把所做的记录下来。”因些，如何做是由我们原来的行为决定的，要记什么，也是我们所决定的，并非是质量体系本身的错，是看我们自己所建的系统是否符合实际。

另外一个误区，是对ISO质量管理体系认识不足，建立该体系只是想摆架子显面子，起个广告作用，而不是实际去运作，那当然问题就大了，楼子所说的情况也是司空见惯的事，不足为奇。

呵呵!不错!!!!!!!!!!

paul1199

多谢楼主的文章，非常好；现要很多企业都在存在这种现象。

其实我们只要程序文件有写，作业指导书有规定；只要颁发、落实派人跟进即可。

leeiiii

ISO在中国变味始作甬者多为咨询公司的原因+中国人最讲求变通和借口。我经历过那种表格的痛苦，慢慢习惯了，然后再优化，这是我们企业原来ISO的一个过程，当然我们都知道咨询公司在当中起了什么作用，在化简为繁是他们，再根据实际情况优化是我们，然后得到他们的确认就是保持。

[此贴子已经被作者于2006-12-27 15:25:06编辑过]

luoerchen

中国人的思维是圆型的，日本人和西方人的思维是方型的．

chi1975

本人认为ISO没有彻底执行的原因：

1、企业要的只是认证证书；

2、咨询公司无限度的放宽认证条件；

3、ISO不是万能的，iso只是符合性认证，但不是质量管理的终极目标；

4、企业的人员本身就没有掌握iso的本质，存在着不明白人指导不明白人，越知道越糊涂，内部审核审不出关键问题；

5、ISO不能立竿见影，偏离了国人们的期望；

等等。。。。。。。。。。

suyang

个人认为真正实施起来，是很有好处的。

我们公司运行几年来，效果很是明显。

管理者的理解角度相当重要。