我打碎了咖啡馆的一只杯子

x768

我打碎了咖啡馆的一只杯子

2008-4-14

今晚约一个朋友在上岛咖啡聊天。二楼的卡座，临窗幽秘，十分地适合谈点事情。在这个时候，甲乙丙丁，各类电脑云集此地。可问题也就出现在这里。因为太多的电脑（基本上每桌都有至少一台的电脑），店里又没有给每个方桌配备电源插线孔，只好用拖线板的方式来解决，于是造成了在一个接线板处拉了很多根笔记本电脑的AC电源线。昏迷的灯光，烟雾袅袅后的阑珊，我起步去洗手间，一下子碰了电源线，桌上边缘上的杯子瞬间跌落，碎碎平安。

这时，服务员上来，看了看下，然后说了声“一个杯子（赔）30块”就打扫起来。我没有理她，赶着先去解决“下面”的问题。等到埋单结账的时候，服务员就上来说要收30块的杯子钱。这时候，我说出了我的态度：首先，第一点，我是老客户（至少四年），上岛作为优秀企业，这么久都没有解决电源插线板的问题，实在不可思议，这是你们空间设计和管理改进能力乏力的问题，造成了这事情的发生；其次，在电源线如此密集的情况下，你们没有主动提醒消费者要注意，这是你们管理和服务的欠缺造成了事件发生；第三，你们也没有主动向消费者说明打碎赔偿这样的注意事项；第四，打碎事件发生后，你们没有跟客户确认事件和赔偿事宜；这四点你们的原因在前，发生事情后，你们却像法官一样，判我要陪多少，简直太不可思议了，太霸道了。

服务员无话可答，向我道歉，说一个杯子赔偿30块钱是公司的规定，她知道是她的错误了，她希望一人赔一半。我被激怒了：“既然知道是你们的错误，为什么还要消费者来帮你们承担责任呢？”这时候，这个服务员开始抹眼角，她掉泪了：“对不起先生，是我错了，公司要我承担损失的，我求你了，能不能一人承担一半。”我出离愤怒：“小妹，不是我跟你过意不去，钱也不是我关注的焦点，这事情的主要责任不是你，更不是我这样的消费者，是你们公司，为什么这么久了都不改进，却要让基层员工和消费者来承担管理失误呢？能把你们的负责人或者值班经理叫来吗？”服务员继续在那里掉眼泪：“负责人不在”。然后转身走掉了。

最后是我这位“嘴巴上很硬（扬言宁可当面打碎三个杯子赔90块，也不原意接受这样处理方式），心肠很软”的朋友让她们向我道歉，然后自己掏钱帮小妹赔偿的结果了事。

这个事件给我的启示：

（一） 一个公司的风险处理如果是通过让基层员工和消费者来承担责任和损失的话，那这个公司的发展将在竞争越来越激烈的市场面前遭遇生存挑战；

（二） 一个公司的生命力不在于没有风险挑战，而在于遭遇挑战后，能及时调整，通过PDCA的持续改进，不断地弥补缺陷，获得发展。由此，我可以推定我那个福建的服装小老板，他的企业一定会高速成长，因为他始终以PDCA的方式来改进企业弱势，审视风险和挑战。有时候，企业的成长不在于拥有学历高等、背景资深的高管团队，而在于能不断地纠错的经营能力和执行能力；

（三） 要学会应对不同的客户，把客户都想成我这样的“刁民”，只有这样，企业的顾客关系成才可以做到游刃有余；

这也让我想起了公司的一件事情。在一次访问设计师中，楼中的某位设计师向我大发厥词，说这个时尚设计谷的道路指示有很大的问题，反映了几次，都没有很好的结果，她的客户来到这里照样云里雾里。后来，在这个楼层的某个拐角，我亲自听到了一些客人茫然地看着指示牌自言自语：哎，世贸这个时尚设计谷的指示好奇怪。

总结语：企业的危机是在改善能力乏力的情况下慢慢显山露水的，而某个凸现危机的事件爆发，是这个危机背后寻求改善的自发体现，也是发展的拐点。

[此贴子已经被作者于2008-4-14 2:15:54编辑过]

jamesjao

做好改进工作，识别改进机会的能力要非常强的。

yzengxiao

企业只想挣钱，出了问题都是顾客的不是。

liuye2009

管理的持续改进不是每个企业可以做到的

而且如果不站在用户的角度考虑问题根本就不可能发现　

需要企业换位思考问题，贴近用户

xiong_et

佩服楼主的洞察能力！学习了！

eonere

损坏了别人的东西就按价赔偿，别人自有自己的经营理念

duxinxin12162

打碎一个杯子不算是什么大事,对于30元的赔偿我想能够消费于略有小资的消费场所的人负担起来应该也不是问题,关键是透过这个现象,能够发现事情的本质,商家对于一些潜在的突发事件的不重视,另外这跟上岛本身的经营体制也有关系,如果能尽量以客人为本,着实为消费者考虑,尽可能的减少客人的不便,我想很多事情原本可以不发生

Calven

其实很多时候说的容易,做起来就难了。说说我的例子吧！

很清楚的记得前年年底，在厦门安德鲁森莲花路口定制了生日蛋糕，准备次日12点到卧龙晓城店领取。

问题就在无声中产生了：

1、当12点到卧龙晓城店时，告知的是蛋糕已经在路上——不准时；

2、等了1个小时，未到——电话联系，还是在路上——我，也就是他们三四年的老客户已经不耐烦；

3、一个半小时后，告知：送到了莲花路口店，原因：他们的电脑联网中的技术问题——我已非常不耐烦；

4、解决办法：

（1）自己去拿；

（2）等他们的车到了，送过来——意味还在等；

5、结果：我选择（1），其次选择投诉——投诉到人力资源部，而不是客户服务中心

6、最终结果：人力资源部转客户服务中心，道歉，送优惠卷。

7、效益：他们丢失了一个团体客户，因为朋友圈子里我推荐去向阳坊。

8、原本期望：

（1）在错误已经造成的情况下，为什么在解决办法的时候，店员就不能直接打的过来，然后向我道歉，这样是否能更合适的解决问题。可是没有：代表该公司没有这样的企业文化，员工没有这样的观念；

（2）投诉到人力资源部：在问题都已经产生，而且客人非常愤怒的情况下，投诉人力资源部的真正意义在于希望人力资源部中员工关系模块或者培训模块、企业文化模块能够发现问题，并做专案解决——毕竟这样的问题很少，却可能造成非常大的损失。（因为我自己注重这个模块，作为一个企业的人事主管）

（3）可是人力资源部转到客户服务部，表面解决了问题，却在本质上失去了客户。

以上的经历与启事跟楼主应该有雷同的地方，拿出来讨论一下吧！

可企业里，还有多少这样的事件呢？

feivsying

学习！