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其实很多时候说的容易,做起来就难了。说说我的例子吧！ 很清楚的记得前年年底，在厦门安德鲁森莲花路口定制了生日蛋糕，准备次日12点到卧龙晓城店领取。 问题就在无声中产生了： 1、当12点到卧龙晓城店时，告知的是蛋糕已经在路上——不准时； 2、等了1个小时，未到——电话联系，还是在路上——我，也就是他们三四年的老客户已经不耐烦； 3、一个半小时后，告知：送到了莲花路口店，原因：他们的电脑联网中的技术问题——我已非常不耐烦； 4、解决办法： （1）自己去拿； （2）等他们的车到了，送过来——意味还在等； 5、结果：我选择（1），其次选择投诉——投诉到人力资源部，而不是客户服务中心 6、最终结果：人力资源部转客户服务中心，道歉，送优惠卷。 7、效益：他们丢失了一个团体客户，因为朋友圈子里我推荐去向阳坊。 8、原本期望： （1）在错误已经造成的情况下，为什么在解决办法的时候，店员就不能直接打的过来，然后向我道歉，这样是否能更合适的解决问题。可是没有：代表该公司没有这样的企业文化，员工没有这样的观念； （2）投诉到人力资源部：在问题都已经产生，而且客人非常愤怒的情况下，投诉人力资源部的真正意义在于希望人力资源部中员工关系模块或者培训模块、企业文化模块能够发现问题，并做专案解决——毕竟这样的问题很少，却可能造成非常大的损失。（因为我自己注重这个模块，作为一个企业的人事主管） （3）可是人力资源部转到客户服务部，表面解决了问题，却在本质上失去了客户。 以上的经历与启事跟楼主应该有雷同的地方，拿出来讨论一下吧！ 可企业里，还有多少这样的事件呢？ | 
