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中小企业中质量改进的流程和方法 一、引言 市场经济已经在中国社会广泛开展，市场形势的日新月异，产品和服务的质量得到了巨大的改善，这既是顾客的要求,也是各厂家追求高的收益的要求。顾客需求的更加多样化和个性化。为了满足不断变化的顾客需求，各类企业必须要持续改进，满足不断发展的顾客需求。本文从质量管理方面，运用TQM管理、ISO9001标准和6σ管理等知识，对中小企业中质量改进的流程及方法进行了探讨。 二、质量改进的流程及方法 1、改进的输入和选择 企业内需要改进的问题是很多的，但这些问题又不是一下就能发现和解决的，而是要有个过程来逐渐发现和解决的。我们公司是一个刚刚从集团公司分离出来后成立的企业，虽然在原有的集团公司有一套质量管理办法，但由于规模和资源的不同，已无法适应企业的现状。因此在质量改进方面的问题就更多一些，并且这些改进的项目有大有小。针对一些小项目，我们也没有忽视，俗话说：勿以恶小而为之，勿以善小而不为。小的不足不去改进，时间一长，就将酿成大的错误，将造成大的损失。所以一旦发现问题，就立即立项，跟踪改进。正因为我们在质量改进方面的不积小流，我们的改进项目很多，截止到2004年的上半年，公司质量改进就立项85项，这些项目若是在大型公司也许是微不足道的，但对于像一个不足百人的小公司来讲却是很多的。 选择质量改进的项目我们公司可以说是利用各种渠道，开花齐放。 首先，公司在年初，向全体员工发出倡议，号召全员参与，集思广益，每人都提质量建议。我们公司是一个直接面向市场的企业，企业的效益与员工的收益紧密相关，如果质量无法满足顾客需要，就会影响所有员工的收入，这些观念我们与员工们进行了有效的沟通，进而使员工们能以企业为家，这样才使这次集思广益活动不流于形式，员工们所提的建议才会实实在在。员工们从自身和相关的活动出发，共提出了近百条建议，有的是质量管理方面的，有的是产品技术难点方面的。这些建议收集后，公司技术和质量主管人员从项目的经济合理性上和技术可行性上进行了筛选，确定了30项内容。 其次，通过采用调查表法，公司的技术部门确定了若干项的技术攻关和QC课题。这些项目主要来源于顾客的反馈、日常生产中出现的质量难点。 第三、ISO9001质量管理体系的一方审核、二方审核及认证公司监督审核。审核员通过询问、查阅、观察的方式对公司的各部门各过程进行审核，这是全面质量管理的体现，审核重点是在于管理水平。审核结束后，审核组提出若干项不合格项和观察项，依据是ISO9001标准和企业的质量管理文件。因此提出的质量改进也是重点在质量管理方面，这些改进使企业的质量管理体系符合了标准的要求，规范了企业的质量管理过程。 第四、数据分析 公司每月对累计的各月产品质量情况进行分析，通过使用直方图，查找出产品质量的总体趋势，从而发现问题，及时制定预防措施。 第五、顾客反馈 满足顾客要求是企业的的最终目标，顾客的反馈应高度重视，我们公司也是这样。通过走访顾客、邀请顾客参加公司会议、向顾客发意见表、电话询问等形式，公司可以收集许多顾客的声音。 2、原因分析 当质量改进的项目确定后，就要对项目进行分析原因，以便制定改进的具体措施。原因分析时常采用的方法有因果法、头脑风暴法、排列图。这些方法我们均进行了使用，效果很好。 比如：某月发现高频热处理超差品较多，我们利用了因果法，首先用发散思维，列出了各项可能的原因：计时器失灵、检测时记录不准确、缺少检测设备、操作不规范，然后召集相关人员进行集思广益，这也就是头脑风暴法，通过大家的分析，用排除法排除了操作不规范的可能，从而得到了造成问题的主要原因。 再比如：公司每月将废品情况进行汇总，然后将不同废品的原因进行排列，从而找出共性的问题。运用这种方法，公司发现了两次共性质量问题：原材料质量不好和操作者质量意识不高。这为今后制定有效措施奠定了基础。 3、制定措施计划 当原因找到，下一步就是要分成若干小项，确定负责人、完成内容和完成时间。这时，整体项目将组成了一个团队，有时这个团队的成员是跨部门的，这要因项目的不同而定。比如对生产中使用的刀具进行改进，首先由技术部门提出刀具的型号和规格，然后由供应部门进行采购，然后由生产部门进行试生产，由检验部门进行效果验证，最后由财务部门进行核算成本。这个项目就是要求多部门配合，为此在制定措施计划时，要分清各小项的内容、负责人和完成时间。这样才会保证措施能够顺利实施。 在制定措施计划时可采用的方法有网络图、流程图。网络图法是一项能合理利用时间的方法，对于要求紧迫完成的项目，应用此法会统筹好完成时间，确定出关键项目，如果能缩短关键项目时间，就能缩短整个项目的完成时间。但此法较为复杂，计算的过程较多，从操作性方面不如流程图简单明了。我们公司在利用流程图法时，在各流程的下面注上了负责人和完成时间，这样既能看到整个的完成过程，又使各相关人员能清楚自己的工作内容和时间。这种方法结合了我们工作中的实际，使用起来较为方便，但它只适用于不是很紧迫的项目，有一个较宽松的完成时间。 4、跟踪验证措施计划的实施 当措施计划制定完成后，就开始了实施。实施过程中，还有个实施是否如期进行了问题，这就要有人员来负责跟踪和验证实施过程。这里的跟踪不应仅仅是在完成的最后时间时进行检查，而要在实施过程中进行检查和指导进展情况。因为措施计划的最终目的是保证质量改进的完成，跟踪的过程也是指导完成和及时反馈实施信息的过程。这些对改进项目的完成是有很大帮助的。 当项目完成后，跟踪负责应制定出措施计划完成情况表，以便于上级主管能及时的掌握完成情况和进行下一步的工作安排。 5、实施效果的评价 当措施计划按期完成后，就是进行项目评价的过程了。评价有两方面，一方面是前后对比法，就是将改进前和改进后的情况进行对比，从而分析出改进后的效果是否达到预期目的。另一方面是进行经济核算，核算改进所带来的经济效益，通常，用货币语言表达，给人的印象十分具体、深刻，尤其对经营层有明显的奇特效果，进而能引起经营层对问题的重视和关注，这种方法是今后的一种趋势，目前的6SIGMA法一个突出的特点就是关注组织的经济效益。但在质量改进的实施中还一些问题是不易核算出经济效益，改进所带来的可能是隐含的效益，如何计算这部分经济效益，目前，还缺少这方面的计算方法。 6、项目总结 当项目完成后，还进行一定的总结。这也是PDCA循环中了最后一个过程了。总结有成功的一面，也要有不足的地方。成功的一面应推广和发扬，不足的一面将在下个项目中预防发生。这些总结为下一个PDCA的循环做了准备。 总结除了经验的总结外，还应包括对团队中优秀人员的奖励。奖励的方式有经济上的奖励、公布表扬、参加学习培训、资格的聘任、职务的提升等。 三、结束语 通过以上的分析，结合我们公司实际，主要讲述了质量改进的流程和一些方法。质量改进的六个过程如下图所示：
上面讲到的方法多数是我们公司已经使用过的，除此以外，还有许多其他好的方法，比如：控制图法、试验设计、相关分析，这些方法涉及到数理统计和概率的知识，如果企业有能力能够采用，会大大提高企业的质量改进水平，本文没进行过多的讲述。质量改进的方法还有很多，但有一点是：方法不在多，而在于是否有效，针对不同企业的规模和资源配置，适用的改进方法也不尽相同，只有适合企业的具体环境才是好的改进方法，随着企业的发展，改进的方法也将会有新的发展。 | 
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