[转帖]“问题员工”管理

《培训》

　　用人之长  容人之短（上)
　　
　　所如何管理好问题员工，使之成为高效员工，已成为管理层必须面对和解决的问题。
　　
　　企业管理者大多都遇到过这样的员工：特别难以相处但是工作业绩特别好；工作缺乏动力，不愿在下班后多留一分钟；倚老卖老，经常挑战管理者权威……这些员工不断违反公司纪律的底线，经常因为一些令人无法接受的行为举止而在团队中引起混乱，从而导致整个团队工作效率下降。这些员工是造成员工管理困难的主要因素，也就是所谓的“问题员工”。
　　
　　问题员工是企业中普遍存在的现象，据有关调查显示，问题员工在企业员工中所占的比例超过40%。如何管理好问题员工，使之成为高效员工，已成为所有管理层必须面临和解决的问题。
　　
　　不同类型的“问题员工”
　　
　　在管理问题员工之前，首先我们来了解一下员工的分类。
　　
　　如图1所示，我们将企业员工分为四种：
　　
　　既合格又合适的员工
　　
　　管理者青睐的当然是那些既合格又合适的员工，为此往往不惜重金招聘，给以丰厚的福利待遇，委以重任。但是，这种员工毕竟是少数，在公司员工中所占的比例最多只有20%。即使是这少数的既合格又合适的员工中还存在着一些问题员工。因此，管理者不应该把太多的精力放在从外界猎取这类员工的身上。
　　
　　既不合格又不合适的员工
　　
　　既不合格又不合适的员工既不符合本职工作的技能要求，也不符合企业文化的需要，这样的员工对于企业来说是没有价值的，企业应该尽快地进行优化淘汰。
　　
　　合格但不合适的员工
　　
　　合格但不合适的员工往往具有比较职业的工作技能，譬如具有较强的英语和计算机水平，具有较好的谈判技巧和时间管理技巧等等，但是他们也往往缺乏较强的沟通能力或者非权威的影响力。他们缺乏的这些方面在很大程度上是与生俱来的，是企业通过培训所不能解决的。对于这些员工，企业的处理方法应该是人尽其用，把他们所有的知识、技能都应用在工作中，尽力让企业的其他员工都分享他的知识和技能。如果他们主动提出要离开，企业不需要着力进行挽留，因为他们不是企业需要的人，而此时他们所具有的企业需要的知识和技能已经被企业留下了。
　　
　　合适但不合格的员工
　　
　　企业管理者需要把主要精力放在那些合适但不合格的员工身上。这些员工虽然职业技能有所欠缺，但是他们所具有的良好的学习技能和沟通技能决定了他们能够通过培训很快弥补这些不足。企业通过对这些员工的培训，可以把这些员工逐步塑造成企业本身所拥有的既合格又合适的员工。
　　
　　通过以上分析我们发现，问题员工分布的范围比较广泛，管理者需要认真鉴别，区别对待。
　　
　　例如，功高盖主的员工业绩非常好，但却经常不遵守公司的一些规定；标新立异的员工非常具有创造力，往往能创造出提高工作效率的工作方法，但由此也导致他们对公司现行的规章制度不屑一顾；完美主义的员工表面上对工作追求完美，实际上陷入了吹毛求疵的怪圈，对周围同事的工作百般挑剔；老黄牛式的员工虽然平时闷声不吭，不言不语，但为人踏实，能够埋头苦干。
　　
　　因此，作为管理者应发掘问题员工的长处，适当容忍其短处，对其存在的问题适时加以正面引导，真正做到“用人之长，容人之短”。
　　
　　用人之长
　　
　　问题员工是造成企业管理难题的症结。管理者要善于针对不同类型员工的不同特点，采取不同的处理方法，施其所长，把他们的缺点转化为优点，才能有效地化解这个难题。
　　
　　下面，我们就四种典型的问题员工进行分析，如何有效地“用人之长”。
　　
　　管理“功高盖主”的员工
　　
　　“功高盖主”员工的类型
　　
　　功高盖主的员工是一些非常能干的员工，他们工作勤奋并且工作业绩出色。譬如，作为销售人员，他可以经常给公司签订一些金额非常大的合同，给公司带来非常大的利润；作为研发人员，可以对公司新产品的研发提出决定性的意见，开发出决定公司发展命运的新产品。这些员工对于公司来说具有非常高的价值，他们的功劳远远超过了的老总，更包括他的主管和经理。这样的员工往往也分为两种，一种是合适的员工，即功高盖主，但是服从管理的员工；另外一种则是凭着自己的业绩，不服从公司的管理制度的员工（见图2）。
　　
　　针对“功高盖主”员工的管理
　　
　　一般认为，服从者比较好管理，而不服从者的管理则困难的多。但是，管理者只要认真回顾一下这两类员工的不同表现，就会发现第一种员工往往给管理者造成更大的管理障碍。因为中国的管理者并不擅长表扬自己的员工，即使表扬也是很吝啬的，更多时候是在指责下属的缺点，希望其以后加以改正。这样的处理方法在现代企业管理中并不适用，很容易打击员工的积极性，使他们走向极端，成为不服从管理的员工。
　　
　　因而，对于功高盖主，但是服从管理的员工，管理者要摈弃传统的管理方式，采用符合现代企业员工心理特征的新方法进行管理。
　　
　　首先，管理者不要试图掠夺下属的功劳。如果管理者试图掠夺下属的功劳，则必然会引起下属的极度反感和不满，很容易使下属成为问题员工。
　　
　　其次，管理者不应吝惜自己夸奖的言辞，用言语夸奖他，如果有条件甚至可以开庆功会。这样员工会非常高兴，感觉自己得到了认可，进而更加努力工作。由于他认为自己得到了上级的认可，因此，会非常敬重上级。所以，虽然“功高”，但却不会“盖主”。
　　
　　再次，管理者在赞扬时应注意方式。对员工的赞扬要具体，针对员工特定的行为和特定的业绩，切忌泛泛地表扬员工。泛泛地表扬是起不到任何效果的。另外，在进行表扬时，不要顺便指出员工的缺点。“泼冷水”的直接后果是打击员工的积极性。
　　
　　最后，管理者可以适当地夸大对员工的表扬力度，使他体会到成功的喜悦。即使员工没有那么大的功劳，管理者在进行表扬的时候可以适当地给他多加一点功劳，员工在这种情况下会感到额外的喜悦。这种喜悦就是成就感，而成就感往往带来更大的工作动力。
　　
　　所以，对这些业绩上佳而又服从管理的员工，管理者要不断地激励他们，不断地给他们更富有挑战性的工作，让他们的职业技能不断提升，这种做法被称为“鞭打快牛”。“鞭打快牛”的结果是这些员工的业绩越来越好，对其他员工起到了明显的带动作用，整个公司的业绩也不断地上升。但是，这种做法要有积极的人力资源管理政策作为保障，即公司要给他们提供优惠的薪酬，优惠的奖金和优厚的福利。
　　
　　那么，针对不服从管理的员工，我们又应该怎么做呢？
　　
　　第一，研究其本人特征，找出相对容易实施领导权的部分进行管理。如销售人员善于销售，但不擅长回款管理，那么管理者应该针对这一点对其进行管理。由于被自己的上级抓住了缺点，员工自然会有所收敛。
　　
　　第二，经常与不服从者进行沟通。沟通的时候，管理者应首先肯定他的业绩，然后再要求他遵守公司的规章制度。
　　
　　第三，建立系统，分配给这些员工一些需要团队合作及领导辅导的工作。由于员工在完成这些工作时，仅凭一己之力是无法很好地完成的，只有这样他们才会感到自己力量有限，认识到团队力量与上级领导的重要性。
　　
　　第四，管理者需要适时的自我反省。有时，管理者自身的一些缺点是导致员工不服从管理的重要因素。因此，作为领导应审视自己的权威性，检讨是否有缺点削弱了自己的权威性。如果有，那么管理者应该通过培训或者自我管理等方式来克服这些缺点。
　　
　　第五，变更员工的业务范围。如果管理者面对的是特别难于管理的员工，那么就可以使用一个具有“双刃剑”效应的方法——变更员工的业务范围。业务范围的变更往往会让员工产生变换任务的恐惧，因为他们对新的业务往往不熟悉，不能够做出很好的业绩。使用这种方法会使员工“功高盖主”的气焰有所收敛。但是这种方法应当是管理者最后的选择，因为这往往会带来人力资源的高度浪费。
　　
　　管理“标新立异”的员工
　　
　　“标新立异”员工的特点
　　
　　标新立异的员工往往不安定，比较情绪化，容易违反纪律。他们思维灵活，个性鲜明，敢于实践，他们的思考方式不拘泥于任何形式，包括公司的规章制度。因此，他们也许是别的部门的“宠儿”，但是却是人力资源部眼里的“问题员工”（见图3）。
　　
　　针对“标新立异”员工的管理
　　
　　对于这些“问题员工”，管理者如果采取强制的管理措施，也许会让这些员工遵守公司的规章制度，但是伴随他们的，是创造力的消失。他们的创造力在很多情况下是公司宝贵的财富，是公司利润不断上升的源泉。对于这些员工，正确的方法是管理者要努力与他们进行沟通，让他们明白公司规章制度的重要性。另外，管理者应该审视一下公司的规章制度，是不是这些规章制度在某种程度上不合理而束缚了员工的创造性。
　　
　　管理完美主义的员工
　　
　　“完美主义”员工的特点
　　
　　问题员工中有相当一部分属于完美主义者，这类员工通常比较固执，追求完美，对自己与别人都要求很高，却不太擅长变通，因此在人际关系上比较紧张。在工作方面，由于过分追求完美，容易出现工作进度比较迟缓，甚至无法按时完成工作的情况。不过，奉行完美主义的员工也有很多优点，譬如，他们能够把每一件事做好，并不断精益求精；做任何事情都思维缜密，有条不紊等。这些优点往往能够给他们带来很好的工作业绩。
　　
　　针对“完美主义”员工的管理
　　
　　管理完美主义员工要注意以下五点：
　　
　　其一，放大完美型员工的优点。完美型的员工讲究条理，善于分析，一丝不苟。他们擅长做记录、制图、分析别人弄不清的问题等。所以，管理者要重视完美主义员工的优点，并适度放大。
　　
　　其二，关注完美主义员工的敏感性。
　　
　　完美主义员工很敏感，容易受伤害，特别是在别人批评他们的时候。因此管理者在对其进行管理的时候要特别注意这些员工的敏感性。
　　
　　其三，采取周到的、有条不紊的方法。追求完美的员工最反感粗心、邋遢、不完美的人，因此管理者在对他们进行管理的时候要刻意采取有条不紊的方法。
　　
　　其四，管理者应向完美主义员工列出其工作计划的长处及不足，尤其是指当他们不能按时完成工作时给公司和自己带来的损失，从而使他们降低自己完美的要求，把按时间完成工作放在第一位。
　　
　　其五，保持自身的良好形象。管理者在与完美主义员工打交道的时候要尽可能注意自己的形象，使自己保持一个整洁有礼的形象，这样会更容易接近这些员工。如果在他们心中觉得你很不完美，他们就不会服从你的管理。
　　
　　管理“闷葫芦型老黄牛”的员工
　　
　　“闷葫芦型老黄牛”员工的特点
　　
　　问题员工中有一类是属于非常内向的人，他们经常埋头工作，不爱说话。这种员工通常被称为“闷葫芦型的老黄牛”。管理者遇到这种员工往往会感到压抑和沉闷，因为他们过于敏感，缺乏主见，从来不向他人透露自己的想法，尤其对于那些具有外向型性格的管理者来说，这些员工非常难以掌控和处理。
　　
　　当然这些员工也有很多优点，他们能够稳定地保持原则，耐心地忍受是非；具有天生的协调能力，善于把相反的力量融合；恪尽职守、善于倾听；有安慰受伤者的同情心；在周围其他人都惶恐不安的时候保持头脑冷静，总是充满决心地生活和工作。
　　
　　针对“闷葫芦型老黄牛”的管理
　　
　　对“闷葫芦型老黄牛”的管理要把握好以下六个方面：
　　
　　第一，尊重对方的性格特点。不能因为对方具有这种“不受人欢迎”的性格而对其进行排斥。管理者要意识到，每一种性格都具有优点和缺点，但没有优劣之分。
　　
　　第二，对这些员工的管理应该有足够的耐心，但不能过分热情。过分热情往往会招致他们的反感。同时在与其沟通时，尽量少用鼓励的方式和开放式的问题与他们沟通。
　　
　　第三，寻找共同点。管理者应该尽量寻找与这些员工的共同点，如是否都喜欢上网、看书、运动等，投其所好，拉近双方之间的距离。
　　
　　第四，注意谈话的方式，从自己的烦恼等谈起。首先多问一些封闭式问题，不造成压力，然后试图问一些开放式问题，并做到以听为主；不能经常追问对方对事的看法，以免引起员工厌烦。
　　
　　第五，以新鲜的活动感染员工。管理者可以经常组织一些丰富多彩的活动，在非工作场合让他们融入到集体之中，起到改变他们性格的作用。
　　
　　第六，培训其掌握说出自己的感受的技巧。管理者应意识到培训的作用，有意识地让他们参加一些谈话类的训练课程，在培训中教会他们说出自己感受的方法与技巧，使他们不善于表达的缺点得到改善。（未完待续）
　　
　　惠氏  多方位提升培训效果(yifa)
　　
　　培训是开发与发展人力资源的基本手段，是现代企业管理的重要方式。作为世界500强企业惠氏制药在亚太地区的重要生产基地，苏州工厂十分重视提升培训的效果，从培训的主体、客体、内容、手段和环境这五大要素入手，充分发挥培训的效果。
　　
　　提升培训主体的角色
　　
　　培训主体是指从事培训的组织或个人，在企业中就是培训工作者。企业培训主体按其能力的大小，扮演着不同的角色，发挥着不同的作用。组织中培训职能发挥得越充分，培训就越能帮助企业实现其目标。
　　
　　培训工作者的角色分为以下三种：
　　
　　一、学习专家，主要从事培训设计与授课；
　　
　　二、管理员，主要负责执行培训计划、协调培训课程、安排培训活动，调配培训经费等工作；
　　
　　三、战略促进者，帮助高层管理人员实施战略计划，实现公司目标。
　　
　　惠氏制药认为，随着组织中培训职能分工的日益明确，培训将与各种职能相结合，每一位管理者都将成为培训工作者。由此，培训工作者应该更多地扮演战略促进者的角色。惠氏采取了以下多种措施提升培训主体在组织中的角色，促使培训与各种职能相结合。
　　
　　一、明确管理者的培训职责。从经理到主管的每一位管理人员，我们都会在岗位说明书中明确他对下属的培训职责。同时，我们会给管理人员提供相应的培训以使他们具备一定的能力来履行培训职责。管理人员的培训内容包括如何识别培训需求、区分培训和其他绩效改进的手段以及培训评估等。
　　
　　二、发挥培训部门的核心作用。培训部门要参与公司的经营管理，培训负责人是惠氏核心领导团队的一份子，充分发挥顾问的作用，以便能够及时有效地诊断企业的培训需求。
　　
　　三、培训的实施由各部门配合完成。公司的年度培训计划制订完后，由各个部门来安排实施。培训部门在这个阶段的职责是提供信息，进行指导并跟踪培训效果。这样，培训人员就可以有更多的时间和精力来进行战略思考和教案开发。
　　
　　根据培训客体需求设计教案
　　
　　培训客体是指需要培训的员工，培训需求呈多样性。只有符合员工需求的教案才是好的教案。惠氏主要运用ADDIE模型(见图1)来开发培训教案，以提高培训的针对性和实用性。
　　
　　在这个ADDIE模型中，分析阶段的主要任务是确认培训需求，先对员工需要完成的任务进行分析，找出胜任该任务的员工所应具备的特定技能、知识和态度；分析学员的情况，包括学员以往的绩效、专业背景、工作年限等；确定此次培训的目标，如：完成培训后，员工能够在5分钟内用Powerpoint制做出演示文稿。设计和开发阶段的主要任务是根据培训目标、结合学员特点来安排课程内容并选择相应的培训方法。按照ADDIE模型开发设计的培训课程，能够更好地帮助学员掌握工作所需的知识和技能，从而提高培训的有效性。
　　
　　确保培训内容的系统性
　　
　　不同岗位、不同层级员工的培训需求是不一样的。在惠氏，我们针对每个岗位的要求制定了学习计划(见图2)，并用软件进行系统的管理。
　　
　　我们根据各岗位的需求把专业知识与技能的课程进行归类，并分成高、中、基三层。图3是生产管理类的专业知识。通过这些方法，我们努力使员工得到系统的，而不是零散重复的培训。
　　
　　丰富培训手段和方法
　　
　　培训的方法要结合培训内容并符合成人学习的特点。成人学习有三个鲜明的特点:一是通过实践学习；二是通过与原有知识的联系、比较来学习；三是成人学习带有鲜明的实用性。因此在培训方法上，我们更多地结合学员的自身参与、亲身体验，注重引导和启发多样性，调动学员的主动性和积极性。通常，知识类的培训我们采用课堂讲授、案例、讨论交流、游戏活动、角色扮演等培训方法，而对于技能类培训则采用范例演示、实践练习等方式。
　　
　　同时，在知识类的培训中，我们也采用e-Learning作为重要的补充方式，现在我们正在尝试将e-Learning的培训方式运用到技能类的课程中，如计算机的模拟功能可以帮助员工掌握操作技能。
　　
　　培养良好的培训文化
　　
　　培训文化是企业文化的重要组成部分，也是新环境下企业的重要特征之一，更是考察组织中培训发展现状的重要标志。培训文化在一定程度上反映了企业对培训的认可程度，它直接影响到培训工作的开展和培训的效果。
　　
　　培训文化的发展可分为淡薄阶段、发展阶段和成熟阶段，每一阶段培训工作者的角色均不同。淡薄阶段是培训的实施者；发展阶段既是企业战略的促进者又是培训实施者；成熟阶段是战略的促进者。企业处于培训文化淡薄阶段时，培训工作只是培训工作者的职责，培训内容单调，形式死板，培训工作没有长期计划，经常是想起什么做什么，培训活动结束后便无人问津。
　　
　　在惠氏培训文化的建设过程中，我们首先注重处理好整体和局部的关系。培训目标是组织目标体系的一个组成部分，在制订培训计划时注重与企业战略的关联性；其次，让培训成为每一位管理人员的工作。培训是现代管理的一种重要的方式和手段，要全面提高组织的培训文化水平，就要让各部门担任起更多的培训职责；再有，努力使培训成为员工成长的重要途径；最后，让培训成为绩效评估的重要部分。这是培训开展的立足点，也是培训开展的根本性目的之一，同时更是提升组织培训文化的有效武器。
　　

942xiaoai

受教了..顶上

[em01]

妖精姐姐

留着慢慢看

xus

恩，收藏了

axuan

这个要做个记号，改天好好看看：）

aminwong

很受启发,尤其是问题员工管理部分,谢谢楼主的精彩分享~~

[em40]

cwnum2008

太好了,有很多实际的内容,和意义,值得学习

elizabethr

很细致

foglee

真的很有用,谢谢了,以前在这些方面的处理上,确实存在不足!

gjsfxj

非常有用！顶了！