[转帖]摧龙六式－客户拓展的六个关键（连载）

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　第一章 摧龙六式
　　
　　梗概：捷科中国公司华东区销售总监周锐连续完成销售业绩之后，带着销售天才方威返回北京工作，上海的优质客户和培养出的销售人员都被公司划走，只留下崔龙、钱世伟、肖芸、谢伊四名一贯表现不佳的销售人员，并承担了高额的销售任务。周锐一面激励士气，另外将多年总结出来的销售秘诀《摧龙六式》倾囊传授。为了避免冰冷的气氛，周锐将销售会议转移到昆仑饭店首层的四季咖啡厅。
　　
　　周五，下午两点二十分
　　
　　 销售例会之后，周锐加重语气，试图吊足大家的胃口，缓慢说道：“我参加过各种销售培训，自己做销售这么多年，不断实战中摸索，终于总结出了成功销售的六个关键步骤，现在就传授给大家吧。”
　　 崔龙好奇地说道：“这名字有点像武侠小说啊，武功之中有降龙十八掌，打狗棍法，六脉神剑，你这六步叫什么呢？”
　　周锐笑着说：“以前没有名字，既然你叫崔龙，就叫做摧龙六式吧。”
　　崔龙疑惑地看着他说道：“开玩笑吧？金镛先生的小说叫做《天龙八部》，你这不明摆着抄袭人家的书名吗？”
　　 周锐哈哈笑着说：“这又不违反版权，就先这么叫吧，你们知道为什么要有六式吗？”
　　 崔龙催促说：“别卖关子了，快说吧。”
　　 周锐将手伸到电脑包中，手里似乎抓着一样东西，笑着说道：“我这里有一样东西想卖给大家，请大家做一回客户，体验一下到底客户为什么买，其中关键的要素是什么，好吗？”
　　 所有人都点点头，周锐的手藏在包中，里面鼓鼓囊囊凸起一块拳头大小的形状，他继续说道：“我的手中有一个花瓶，价格五百元，大家买吗？”
　　 钱世伟疑惑地看着周锐说：“你拿出来让我们看看，我们再决定。”
　　 周锐笑着点点头：“好，不卖可以，但是大家现在为什么不卖呢？”
　　钱世伟手指着电脑包说道：“你这花瓶藏在包里，这花瓶的质地、规格、样子和功能这些，我们没看见，当然不卖了。”
　　周锐呵呵笑着说：“对，大家不了解产品的功能特点就肯定不会买，产品质地、外观和功能特点统称产品的价值。客户必须了解产品的价值才会采购，因此产品价值是客户采购的第一个要素。”
　　 周锐手中一翻，一个黑漆漆的花瓶出现在他的掌心，这个花瓶古色古香，光可鉴人，却看不出什么质地，周锐介绍起来：“这花瓶是珍贵的檀香木所制，放在家中书桌上，既可以放些小物件又可以观赏，大家初步了解这个产品了，五百块，大家买吗？”
　　 谢伊伸手从周锐手中要过花瓶，小心翼翼地仔细看了一遍：“五百块？太贵了吧？”
　　 周锐笑呵呵问道：“五百你觉得贵，那你多少钱愿意买？”
　　 肖芸帮谢伊说道：“这东西没用，根本不值五百元。”
　　 周锐要回花瓶反问道：“不买可以，原因是什么呢？是价格贵还是觉得没用？”
　　 谢伊想想下定决心说道：“是没用。”
　　 周锐嘴角的笑意越来越明显：“没用就是没有需求吧？”
　　 谢伊疑惑地点点头，周锐继续追问：“你肯定对这个花瓶没需求吗？”
　　 谢伊想想坚定地点点头大声说：“肯定没有需求。”
　　 周锐将花瓶送到谢伊眼前，手掌打开看着她说道：“那我送给你，你要吗？”
　　 谢伊楞在座位上不知道该怎么回答，崔龙哈哈大笑：“不要白不要，不要是傻瓜。”
　　周锐却不理崔龙，看着谢伊说道：“那你有需求了？”
　　谢伊有点尴尬点点头，周锐说道：“需求是客户采购的第二个要素，但是任何产品只要白送给客户，客户是不会拒绝的，这说明只有对重要和紧急的需求，客户才会采购。而且是否采购与价格也有紧密的关系，例如这个花瓶的价格是五百元，你不买，如果一元钱，你就可能觉得不吃亏，也许就会买了，因此决定客户采购的第三个要素是价格。企业总是希望取得最大的利润，将产品卖出一个好价钱，到底什么决定价格呢？”
　　

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 周锐向身边的服务员招手，让她拿来一瓶伊云矿泉水，随口问道：“多少钱？”

       服务员扫了几个人一眼回答：“三十元。”

周锐等服务员离开，举着矿泉水说道：“这法国进口的矿泉水卖三十元，如果是国产的娃哈哈大概只能卖到两元，产品的价格是不是由产品决定呢？”

看见每个人都在点头，周锐拧开矿泉水瓶盖，猛喝一大口，手持水瓶笑着说道：“现在卖三百元，有人买吗？”

崔龙笑着手指周锐说道：“你疯了吗？你又不是李嘉欣，要是她喝了一口，产品就增值了，三百元我就买来喝。”

周锐转向崔龙问道：“李嘉欣喝一口就增值，我喝了一口，矿泉水更少，价值也减少了，因此，你肯定不愿意花三百元买这瓶矿泉水吗？”

崔龙点头，周锐拍着他的肩膀说道：“假定我们一起去新疆旅游，在沙漠之中已经三天三夜没有喝水了，只有我手里这瓶矿泉水，我虽然喝了一口之后想卖给你，三百元你买吗？”

崔龙忙不迭点头说道：“买，买，三千元都买。”

周锐好不停顿追问：“到底什么决定产品的价格呢？是产品吗？”

肖芸恍然大悟：“决定价格的根本不是产品的价值，而是客户的需求。”

周锐大声说道：“对，价格、价值和需求都是客户采购的必须要素，价格表面上由产品的价值决定，但是产品是否有价值却是由客户的需求决定，归根结底决定价格的因素是客户的需求。”

       周锐看大家已经明白了三个要素之间的关系，继续问道：“既然我们谈到了采购的三个要素，我们通常将产品的价值除以价格叫做产品的性能价格比。那么，在同样的需求下，客户会不会买性能价格比比较好的产品呢？”

       钱世伟刚从学校毕业，大学的教材上也有性能价格比的概念，立即回答：“当然，客户总是采购性能价格比好的产品。”

       周锐摇摇头说道：“我曾经有一个好朋友，几年前她要买车，她喜欢高大的SUV，最后决定要买宝马的X5，我劝她不听，大家觉得宝马X5的性能价格比好不好呢？”

       钱世伟犹豫着考虑说道：“X5的性能当然不错，可是除以价格就不好说了？”

       周锐继续问道：“同样的车还国外宝马X5基本车型合成人民币只卖四十多万，到了中国就卖八十多万。是宝马X5的性能价格比好呢？还是广州本田的CRV好呢？”

       钱世伟若有所悟答道：“应该是CRV的性能价格比好吧？”

       崔龙却嘿嘿笑着问道：“你这朋友是谁啊？还真有钱。”

       周锐不想说出骆伽的名字，模糊回答：“她也是我们这个圈子的，也许还会遇到，不过我到希望老天保佑我们不要遇到她。她穿的是意大利名牌的套装，一件套装就上万，一条丝巾至少数千元，是这些名牌衣服性价比好，还是国产的几百元一件的衣服性价比好呢？”

       崔龙已经想明白了，大声回答：“当然是CRV和国产的衣服性能价格比好。”

       周锐继续问道：“那些大款是傻瓜吗？要去买国外只卖四十万的宝马X5？”

       崔龙想也不想答道：“品牌呗，你开着CRV去见客户，你顶多是个白领，要是开着X5带着客户兜风，客户肯定觉得你是个大老板。”

       周锐笑着点头重复道：“没错，是品牌，大家想想，你们去商场去买洗发水和啤酒的时候，你是买性价比最好的产品吗？不对，你总是会买你信赖的产品。产品和公司的品牌就是客户的信赖感。同样的道理，客户不是买性能价格比好的产品，而总是从信赖的销售人员那里买产品，这就是客户关系，所以一个公司里销售同样产品的销售人员的销售业绩却各不相同，很大一部分原因就是客户关系的差异。因此，信赖是客户采购的第四个要素。可是怎样才可以建立信赖呢？这包含两个含义，销售人员要与客户建立关系，公司和产品要提升品牌价值。比如这个花瓶，我拿着它去中央电视台做广告，能够提升它的品牌吗？”

       肖芸想想说：“能吧？打广告应该可以提升品牌。”

       周锐说道：“关于品牌有两个概念，一个是品牌知名度，一个是品牌价值，很明显打广告能够提升品牌知名度，但是能不能提高品牌价值呢？比如在国内，是桑塔那的品牌知名度高呢？还是意大利产的玛莎拉蒂知名度高呢？

       谢伊并不懂汽车：“玛莎拉蒂，我第一次听说？”

       崔龙是汽车发烧友，为她解释说：“玛莎拉蒂汽车的标志是在树叶形的底座上放置的一件三叉戟，这是公司所在地意大利博洛尼亚市的市徽，来源于罗马神话中的海神纳普秋手中的武器，显示出海神巨大无比的威力。”

       谢伊摇摇头表示还是不知道，周锐说道：“谢伊都没有听说过，显然捷达在中国的知名度过玛莎拉蒂，品牌价值哪个高呢？当然是玛莎拉蒂，随便一台都要卖到上百万。所以品牌知名度绝不等于品牌价值，有时候名气越大，价值却越来越低。建立品牌知名度容易，不断塑造和提高品牌价值却很难。”

       肖芸反问周锐：“既然做广告不一定提高品牌价值，那怎么办呢？”

       周锐反问崔芸：“你用什么洗发水？”

       “飘柔。”

“为什么用飘柔？”

“因为我看过飘柔的广告？”

“你有没有看过海飞丝的广告？”

“看过。”

“你为什么不用海飞丝？”

“用过。”

“现在为什么不用？”

“我觉得没有飘柔好用。”

周锐终于露出笑容问道：“客户听说过某个产品可能会去试试，但真正留住客户，靠的是客户使用产品之后的体验，因此客户采购的第五个要素就是客户体验。价值、需求、价格、信赖和体验就够成了客户采购的五个必须的要素，当我们满足这五个要素的时候，并且比竞争对手好的时候，客户必然会采购我们的产品。”

       崔龙摇摇头说道：“将这五个要素并列好像有问题。”

       周锐点头承认：“这五个要素确实并列，这中间有一个核心的要素，其他要素都是从这个要素衍生出来的。我讲个故事吧，不过这可是真的，我有一个朋友在北京中粮广场代理一家意大利品牌的沙发，这个品牌是很有名的牌子，所以每套沙发至少要四万元。有一天，他们的专卖店里来了一对明星情侣，那个男明星一眼就看中了一套古典沙发，十分满意，让我的朋友给他留着。我朋友很高兴，让服务员将沙发搬到库房里，等他们来取，结果一周，二周，好几周过去了，明星还是没有来取。为什么人家不买了呢？他开始琢磨起来，是不是产品不好呢？这属于我们说的价值因素，嗯，有可能。也有可能觉得价格太贵，也许是品牌知名度不够？或者有人用过这个产品，对售后服务不满？到底是什么原因呢？没过多久，他偶尔翻报纸，找到了真正的原因，原来那个男明星和他的模特出身的女朋友分手了。”

       肖芸呵呵笑着说：“人家没需求了，你当然卖不出去。”

       崔龙还在思考刚才的问题，终于想明白：“所以这五个要素不是并列的，需求是核心。”

       周锐点点头，向酒吧的服务员要来一支笔，从包里翻出一个大的记事本，在白纸上画了两个同心的圆圈，在最里面的圆圈写上需求两个字，然后将外围的圆圈用两根垂直的线条分成四个部分，分别添上信赖、价值、价格和体验，记事本上出现了下面这张图。

周锐手指这张图说：“需求是客户采购的核心要素，它决定产品对于客户是否有价值，价值又决定了价格。同样，企业也只会针对有需求的客户进行宣传和广告，而客户的体验才能够建立起长期的信赖关系，这就是客户采购的五个要素，销售就是满足客户这五个要素的过程，这就产生了拓展客户的关键的六个步骤，这就是摧龙六式。”

　　崔龙立即问道：“客户采购有五个要素，却为什么有六个步骤呢？”

　　周锐没有直接回答，反问道：“等等，这个问题的答案一会儿就出来了。这五个要素之间有紧密的关系，必须要按照一定的顺序来满足。假定我是客户，你是销售人员，在价值、需求、价格、信赖和体验五个要素中，你要首先满足哪个要素呢？”

　　肖芸问道：“应该是掌握客户需求吧？”

　　周锐反问道：“如果我们都不认识，我会把需求告诉你吗？你至少要先取得我的信任吧？你怎么取得我的信任呢？你至少要知道我是谁，就要收集我的资料对我进行分析，因此客户分析是第一步，第二步是建立信任，第三步开始挖掘客户需求，第四步针对需求介绍产品价值，叫做呈现价值，如果客户接受产品，开始处理价格因素，通常是谈判的过程，这是第五步赢取承诺，最后是客户付款使用之后，提供客户满意的服务，争取保留客户，这是第六步跟进服务。这六个步骤之间的顺序十分重要，我发现很多销售人员无法说服客户，是由于不了解客户需求，客户不相信销售人员因此不愿意讲出需求，为什么销售人员无法与客户建立关系呢？因为他不了解客户信息。销售人员必须不折不扣地完成前面的步骤，才能推进下面的步骤。”

　　周锐翻开记事本到新的一页，在白纸上画出了新的图形，中间的圆圈标注客户，客户外围的圆圈被分成六铬，分别写上资料、信赖、需求、价值、价格和体验。接着又画了一个更大的圆圈，分别写上客户分析、建立信任、挖掘需求、呈现价值、赢取承诺和跟进服务，并将六个步骤用箭头连接在一起，很明显，这个箭头表示这六个步骤之间的顺序。周锐画完之后抓起桌面上的手机，时间到了三点四十分，对大家说道：“电影快开始了，我们下周再继续说吧。”

       崔龙把桌面的记事本收了起来，哈哈笑着说：“这个给我了啊，我要把摧龙六式做成演示文件收藏。”

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备注：作者“开心”

我做了以下的重点摘要：

产品价值是客户采购的第一个要素，产品质地、外观和功能特点统称产品的价值。

需求是客户采购的第二个要素，但是任何产品只要白送给客户，客户是不会拒绝的，这说明只有对重要和紧急的需求，客户才会采购。

价格、价值和需求都是客户采购的必须要素，价格表面上由产品的价值决定，但是产品是否有价值却是由客户的需求决定，归根结底决定价格的因素是客户的需求。

客户不是买性能价格比好的产品，而总是从信赖的销售人员那里买产品，这就是客户关系，信赖是客户采购的第四个要素。可是怎样才可以建立信赖呢？这包含两个含义，销售人员要与客户建立关系，公司和产品要提升品牌价值。

客户采购的第五个要素就是客户体验.

价值、需求、价格、信赖和体验就够成了客户采购的五个必须的要素，当我们满足这五个要素的时候，并且比竞争对手好的时候，客户必然会采购我们的产品。这五个要素不是并列的，需求是核心。

需求是客户采购的核心要素，它决定产品对于客户是否有价值，价值又决定了价格。同样，企业也只会针对有需求的客户进行宣传和广告，而客户的体验才能够建立起长期的信赖关系，这就是客户采购的五个要素，销售就是满足客户这五个要素的过程，这就产生了拓展客户的关键的六个步骤，这就是摧龙六式。

客户分析是第一步，第二步是建立信任，第三步开始挖掘客户需求，第四步针对需求介绍产品价值，叫做呈现价值,第五步赢取承诺,第六步跟进服务

wanmeng

第一式   客户分析

 

小说梗概：经信银行的内线告诉方威，竞争对手惠康公司在幕后主持这个项目正是北方区销售总监骆伽，她是传闻中的高手中的高手。销售团队的士气已经回复，玩命地寻找销售机会，大家打算开一个研讨会将所有的客户都请来，所有人都在紧张地准备之中。这个季度的一切才刚刚开始，周锐在陈明楷的压力下，身心疲惫地离开公司的会议室，前往写字楼下的咖啡厅。以下内容发生在本季度第三周的周五下午三点十分。

 

摧龙六式的来历

 

周锐匆匆来到楼下的咖啡厅，所有的销售人员都已经到齐。钱世伟刚加入公司正要大干一番，大声对刚坐下周锐说：“我从下周起就去见客户，争取把他们都邀请到研讨会来。”

周锐冷静地说道：“别人可以，但是你别急着去见客户。”

钱世伟不解地问：“我不见客户，那干什么呢？”

周锐看见其他人也都和钱世伟一样疑惑地看着自己，反问道：“销售就如同打仗，你说说，打仗的第一步应该做些什么？”

崔龙替钱世伟说道：“打战的第一步就拉是开队伍向前冲吗。”

周锐却摇头说：“拉着队伍向前冲是土匪的打法，这是送死。你知道战场的地形是什么？是树林还是山地？前面有没有敌人的包围圈？敌人有多少？用什么武器？”

看到崔龙闭口不语，周锐说道：“如果不能做到知己知彼就不要上战场，你下周哪都别去就做一件事。”

钱世伟看见周锐停顿下来，便问道：“什么事啊？”

       周锐让崔龙取出记事本上，崔龙摆摆手说不用，从包里拿出笔记本电脑启动，手指在鼠标上移动几下，一份演示文件已经出现在大家面前。周锐侧头看着崔龙的文件赞叹道：“我本来以为你是个粗人，没想到演示文件做得这么好啊。”

       周锐手指PPT文件上的摧龙六式第一步说道：“你新来公司，对客户还不了解，你先去收集客户资料，将客户名称、联系人的名字、电话号码这些基本信息都列出来，分析清楚再去见客户。”

       钱世伟也做过多年销售，听到周锐问出这么简单的问题，脸上露出轻松表情说道：“这容易，我先上网查，再去找些同行问问，然后再搜集客户内部的杂志之类。”

周锐看出钱世伟并不服气，耐心说着：“收集客户资料如同作战时收集情报，是基础工作，千万不要忽略这一步，如果这个环节出了问题，后果不堪设想。客户分析阶段包括了四个步骤，不能马虎。”

钱世伟立即追问道：“客户分析这么简单的事情也要分四个阶段？”

周锐看了一眼旁边一言不发的方威说道：“我们已经知道了经信银行的案例是惠康公司的骆伽负责，她在这个项目中占尽优势，我们却有一个她不具备的优势，这也是她一个预料不到的缺陷，也许就靠这个优势我们才能击败她。”

方威造就知道摧龙六式的内容，正要请假先走，突然听见周锐提起经信银行的订单，立即来了精神问道：“她有什么缺陷？”

周锐笑着说道：“你刚到北京，还是一个无名小卒，她却已经如日中天的高手中的高手，她对你一无所知，我们对她的路数十分清楚，我们就像隐身在黑暗之中，她却不知道危险将至。”

方威精神十足地问道：“她的路数是什么？”

周锐喝了一口咖啡，慢慢咽下说道：“我给你讲讲她刚做销售时的一个订单吧，你就知道她的路数了。五六年以前，骆伽刚从前台秘书转做销售，负责惠康公司还没有打开的山东市场，她的同事都在等着看笑话。她听说一个电信客户要上马重要的项目，立即出差去济南去拜访客户。骆伽扑到客户办公室时，发现要拜访的处长不在，等了很久也没有等到。她给处长打电话，对方说在外面开会，不回办公室了，她便在电话中约处长一起聊聊，处长却推辞说要早点回家休息。骆伽没有办法约到处长，一转眼看见办公室里还有一个年轻工程师，他负责设备维护，对采购没有多大影响力，应该对客户内部情况很了解。骆伽便请他一起晚餐，这个工程师姓魏，大学毕业一年，家不在郑州，很容易请了出来。他们在外面边吃边聊，骆伽仔细地询问了客户内部的情况，吃完之后小魏还没有尽兴，两人又去酒吧玩到深夜。”

崔龙笑着说道：“这个魏工中美人计了，骆伽那样的美女请客，他还不都招了？”

钱世伟搂着崔龙肩膀用北京口音说道：“哈哈，一看你丫就不能当地下党，皇军动用美人计，你就全招供了。”

肖芸在空气中扇扇空气说道：“你俩别打岔了，粗话都出来，本来北京话挺好听的，被你俩一说就糟蹋了。”

崔龙不高兴地说道：“我哪说粗话了，是钱世伟这丫的说的。”

肖芸手指崔龙说道：“你看看，一开口就漏陷了。”

谢伊拉着肖芸说道：“你们别乱扯了，周锐，那个订单后来怎么样了？”

周锐继续讲后面的经过：“骆伽第二天飞回北京，心里一直放心不下这件事，打算再出差去一次济南，便事先打电话约处长，他在电话中说最近很忙，让骆伽先别来，表示惠康是世界知名公司，招标的时候欢迎参加。”

钱世伟在旁边插话说：“看来这个处长对惠康印象不错啊。”

崔龙立即打断他说：“没有经验，你。处长这是推辞，如果真信了，等你去招标，根本没有你什么事。”

周锐向崔龙点点头说：“骆伽当时也在琢磨这个问题，不知道处长是在推委，还是真的认可惠康的实力。于是，她立即就给那个内线魏工打电话，将处长的话复述一遍，问他应该怎么办。魏工哈哈笑着说，我们处长跟每个厂家都那么说，并劝骆伽别做那个订单了，处长有老关系，里面水深着呢。”

钱世伟拍拍崔龙肩膀说道：“你怎么猜到的？”

崔龙得意说道：“这就是感觉，我遇到这种客户多了，他们如果直接拒绝你，你肯定还要反复去纠缠。客户这样讲，就希望你老老实实等着招标，他就清静了，我刚做销售的时候也被骗过几次。”

周锐赞同说道：“崔龙说得没有错，我们在这里谈销售方法只是纸上谈兵，必须在实战中锻炼几次，输几次才能真正摸索出来自己的销售路数。”

钱世伟摆摆手说：“也不能说完全没有用，还是可以避免走很多弯路，周锐，这样骆伽这个项目凶多吉少了吧？”

周锐点点头说：“当时我也劝骆伽别做这个项目了，她却不放弃，打算订机票去济南拜访，那个魏工也在电话中劝骆伽，很多公司的销售人员去办公室拜访处长，都坐不到十五分钟，处长就下逐客令了。骆伽心里没有办法，便请魏工出主意。在骆伽去济南前一天，她接到魏工的电话，得到了一个重要的消息，处长要来北京参加一年一度的通信展览会，与其你来济南，还不如利用这个机会在北京做做工作。骆伽当即为处长订了酒店，然后找来酒店服务员，给了两百元小费，让他做了一个大大的接机牌，提前半个小时到机场，都要将处长抢回来，我看了她做的接机牌，基本上有一个黑板那么大，非常显眼。几天以后，处长下飞机取了行李，在很远的距离就看到骆伽的机牌，将行李交给酒店服务员，上车来到酒店。直到骆伽来到房间交换名片的时候，他才意识到是接他的是另有其人。处长打电话给本该接他的人，那家伙还举着小小的接机牌在机场到处找呢。骆伽在酒店大堂等到他，商量能否让处长就住在这个酒店，骆伽出费用并保证不影响对方安排，两家公司互不竞争，对方痛快答应下来。双方皆大欢喜，然后大家一起晚餐，晚餐之后出去活动，该安排的不该安排的活动都安排了。这位处长在家里很听老婆话，六点下班，七点到家一边看新闻联播一边吃晚饭，八点出去散步，九点上床睡觉，在家养精蓄锐，一出来就自由自在没人管，骆伽陪他玩凌晨直到他玩的尽兴。骆伽在北京陪处长三天，趁机带处长去公司参观，关系很不错了。处长被搞定了，但是这个项目上千万，处长说话不算数，最终拍板的是主管副局长。除了局长和处长，还有其他部门参与，骆伽都不认识这些人呢，根本谈不上得到他们的支持。怎么办呢？骆伽将处长送到机场，帮处长办完登机手续，一直在想，终于想出办法向处长提议去济南去做个技术交流。处长觉得这件事好办，就答应下来，骆伽又提出顺便见见局长，处长犹豫一下答应下来。一周以后，骆伽带着工程师出差去济南，前一天晚上见到处长，先将局长的情况了解得十分清楚。骆伽有了前面在北京接待处长的经验，发现在办公室以外做工作的效果比在办公室内好多了，她仔细问了局长的行程。第二天拜访的时候，局长很忙，坐在椅子上没有起身，挥手示意骆伽坐下，交谈几句就开始接电话。处长也看出局长心思不在这里，谈了一会儿就要离开，局长总算给点儿面子，站起来象征性挥挥手和骆伽说再见。骆伽趁着这个机会顺势问道，那什么时候再见呢？局长楞了一下，骆伽立即说，您下个月要去北京出差，到时候再见吧。局长模糊说道，再联系吧。骆伽知道永远也等不到局长的电话，立即去了负责安排领导行程的办公室，找到办公室主任，随后不断和他保持联系，最终将局长请到他们公司，请出总经理亲自见了局长，然后一起午餐。在济南的时候，除了见局长，处长还将相关的客户都请来做技术研讨，所有客户都几乎被她一网打尽了。这个订单后来虽然竞争很激烈，但是在处长的帮忙下，局长也没有反对，她最终还是成功切分下来一块。”

周锐一口气将骆伽销售的过程讲了一遍，每个人都沉默不语，回味着骆伽做这个订单的过程，周锐问道：“这是全新的客户，全新的订单，骆伽一个人都不认识，她拿下这个订单的关键步骤是什么？”

方威突然哈哈笑了出来：“连细节都这么清楚，你对骆伽很了解吗？”

周锐不去隐瞒，回忆着那时与骆伽在一起时快乐的日子说道：“那个时候，我还是搞技术的工程师，她对我一点都不隐瞒。她总是把她做的案例讲给我听，我都记录下来了，然后整理成了一套销售方法。”

崔龙问道：“我们加入公司的参加新员工培训的时候，不是有一套销叫做SSM（Signature Selling Model）的销售方法吗？”

周锐答道：“我们公司花了数千万美元请世界上最顶尖的三家公司为我们开发了SSM，可是我发现SSM却有两个问题，首先过于复杂，难以在实战中使用，于是骆伽就将惠康公司销售方法给我讲了一遍，并和SSM做了详细比较。”

    肖芸着急问道：“结果怎么样，哪个好？”

    周锐笑着说道：“惠康是靠打印机和个人电脑这些小产品起家的，怎么比得上我们销售的复杂系统的方法。他们也将销售分成七步，却简单得可笑，他们虽然不断并购，也许会在销售收入方面超过我们，但是他们只能卖卖低端的产品，维持微薄的利润。不过，他们的七步法虽然简陋，却有一个好处，就是简单实用。”

方威以前也没有听过周锐提到这些内容，立即问道：“那我们的SSM还有什么缺陷？”

周锐答道：“除了过于复杂之外，惠康的七步法和SSM都没有案例辅助，大家仍然不知道怎样在实战中使用。我和骆伽天天泡在一起，将两种方法混合在一起，又收集了五十多个案例为辅，创造出了这套方法。骆伽不断将这些方法用在销售之中，结果还真屡试不爽，连我也心动不已，也去做销售了。”

方威笑着说道：“你俩到像令狐冲和岳灵珊一样自创武功啊，情投意合，黄静不管吗？”

周锐回忆着当时的情景摇摇头说：“创出摧龙六式半年以后，骆伽才介绍我和黄静认识。哎，越扯越远了，还是继续说摧龙六式吧，我们刚才说哪里了？”

    谢伊一直在静静倾听摧龙六式的来历，觉得周锐好像还对骆伽割舍不下，便问道：“讲完骆伽的那个订单了，之后你们怎么就分手了呢？”

周锐猛地笑了出来：“谢伊，乱打岔，我说摧龙六式，你怎么把话题向我和骆伽上引呢？”

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第一步，发展向导

 

    谢伊笑着说道：“呵呵，好，说案例吧，我觉得她能把这个项目拿下来，有几个重要的原因，首先是他能够在北京，投其所好把处长的工作做通，然后通过处长搞定了局长。”

    周锐点点头：“对，这是关键，她凭什么能够搞定处长呢？”

    钱世伟答道：“因为她对处长的行程和爱好了如指掌。”

    周锐仍然继续追问：“她凭什么能够对客户信息了如指掌？谁最了解客户资料呢？”

周锐不断的提问激发每个人思考，他等大家想了半晌继续说道：“通过这个案例，告诉我们如何进行客户分析的四个步骤。首先最了解客户资料的人一定是客户自己，客户内部认可我们价值，愿意提供资料给我们的人被叫做向导或者内线，销售人员对客户情况一无所知的时候，向导像火炬一样，照亮周围的环境，让我们找到前进的方向。发展向导有个从低到高的过程，开始的时候，我们很难将高级别客户发展为向导，而要选择易获取的对象。骆伽就非常明智地选择了一个刚毕业并且家在外地的魏工，他虽然对采购没有任何影响，却有足够的资料，骆伽只要动动小指头就可以搞定。随着销售的发展，我们应该始终在客户内部不断发展和培养向导，建立情报网络，将信息源源不断地输送过来，直到对客户内部和竞争对手的任何风吹草动都了如指掌。大家想想，在这个案例中，总共有几个内线呢？”

    钱世伟掰着指头说道：“两个，魏工是第一个，处长后来也被发展成了内线。”

    周锐点点头说：“后来连局长都成为她内线了，她每次做项目前总要先去问问局长应该怎么做工作，局长总是帮她分析和指点。”

    崔龙摇摇头叹气说道：“销售做到这个程度还能不赢吗？难怪骆伽始终保持不败。发展内线之后的第二步是什么？”

 

资料与需求的区别

 

    周锐回答：“就是收集资料了。这看似简单，大多数人并没有做好这一步，关键的原因是他们不了解需求和客户资料的区别。”

    钱世伟反复嘀咕着：“需求？客户资料？”

    周锐提示说：“在拜访客户的时候，客户资料是不是应该尽量多去询问客户资料呢？”

    钱世伟点点头说：“当然。”

    周锐说道：“错了，拜访客户的时候应该不问一点点客户资料，因为客户资料应该在见客户前通过向导问清楚，而且分析清楚，并找到应对方法才能去见客户。如果见到客户再问资料，那向导还有什么用呢？肖芸，记得我们上周一起去见涂主任吗？”

    肖芸点点头说道：“我们本来已经约好时间，你却在涂主任门口停住了，然后把我的同学陈刚请出来，他就是向导，你详细询问了各个方面的资料之后才去见涂主任。”

    周锐问道：“你知道我得到最有用的资料是什么吗？”

    崔芸摇头，周锐说道：“我得到最有用的资料就是涂主任女儿再读音乐，我们离开涂主任办公室的时候，我特意提到了音乐，你还记得涂主任的表情吗？他的表情恨不得将我们留下来继续聊一会儿。于是，我们那天出了经信银行，就去西单音乐厅买了四张票，陈刚说涂主任的女儿在音乐学院的时候，这一切都已经设计好了。”

    崔龙若有所思地沉吟着：“见到客户只谈需求，不谈资料，怎么区分呢？”

    周锐笑着说：“很简单，需求是未来的事情，会不断变化，资料是已经发生，就固定不变了。客户资料在外围包裹着需求资料，收集资料是深入挖掘客户需求的前提。客户资料可以分成产品使用现状、客户组织结构、客户个人资料和竞争资料四大类，收集资料的关键在于，一定要事先并且全面完整。在这四类资料之中最为重要的就是客户个人资料，毕竟销售的核心还是和人打交道。我曾经看过骆伽的一个小本子，她通过内线将重要客户的资料全部记录下来了，包括客户的家庭、教育、兴趣爱好、生日等等，其中有最重要的就是客户行程。方威，你们请经信银行崔行长他们去上海的事情，一定逃不过骆伽的眼线，你一定要设法对付。弄不好，你的客户就会在机场不翼而飞。”

    方威笑着点头说道：“好，我贴身紧逼，想方设法屏蔽骆伽。”

    钱世伟催促周锐：“收集资料是第二步，第三步是什么呢？”

 

客户组织结构分析

 

    周锐提醒钱世伟说道：“新的销售人员在销售的时候，只知道眼前的客户，他是围绕一个点进行销售的，后来才发现客户还有上级和下级，或多或少都会受到上下级的影响，这是一条线，接着才明白客户内部决策往往不是一个部门可以决定的，还受到财务部门、产品使用部门、技术部门的影响和制约，这时候才发现客户决策图。骆伽做销售从来不是这样从点到线再到一幅图的过程，她在开始时就将可能影响采购的客户都挑出来，分析他们之间的关系和作用，这就是客户的组织结构分析。这是客户分析的第三步，其实道理很简单，收集资料的目的就是为了分析，首先分析人，这就是客户组织结构分析。”

    肖芸想起了方威在办公室里悬挂各种颜色的卡片说道：“啊，方威在办公室里面挂的是客户组织结构分析图吗？”

    方威点头说道：“我们在上海做数千万的大订单的时候，需要多人配合的时候，都用这种方法，如果是小订单，大家记在心里就不用了。”

    钱世伟没有参与经信银行的项目，便问道：“那些红黄蓝三种颜色的卡片表示什么意思呢？”

    方威答道：“无论客户的机构有多大，当客户组成一个以采购为目标的小组时，都可以从三个纬度分析客户在采购中的作用。第一个纬度就是客户的职能，这就是那三种颜色卡片代表的含义。黄色表示最终使用产品的部门，红色表示负责技术支持和服务的部门，蓝色表示财务部门，他们再采购中关心完全不同的东西，比如，价格贵是优势还是劣势呢？”

    钱世伟不假思索答道：“对于厂家当然不利。”

    方威摇摇头说：“对于财务部门是这样，对于使用部门就不一定了，你像使用产品的人讲我的产品的优势就是极其便宜，他们还敢用吗？使用者当然想用昂贵的产品。”

    钱世伟终于明白区分客户的目的：“客户组织结构分析的目的就是为了找到不同客户的需求并采取不同的对策，是不是啊？”

    方威举起咖啡杯哈哈笑着说道：“孺子可教，摧龙六式的第三步和第四步都和组织结构分析有重大的关系，直接影响竞争策略。”

    肖芸催促起来：“除了分析职能，还要从什么纬度进行分析呢？”

    周锐看见有方威讲，就乐得在一边大口喝咖啡，方威继续说道：“级别。我通常将客户分成操作层、管理层和决策层。操作层往往是最终的使用者和产品的维护者，他们不能在采购中做决定，却直接使用产品，拥有对产品评价的关键发言权。他们数量很多，意见会影响采购的决定，操作层的满意程度最终决定了产品在这个客户内的占有份额，也不排除一些操作层客户也会参与采购，成为采购的直接影响者。管理层是采购中中间的层级，他们担负着根据部门要求提出建议的权利，他们虽然不能决策，却具有否决权。决策层是客户内的主要领导者，制定发展战略建立组织机构，优化运营流程是他们的主要工作。任何采购都是他们视野之内的一种投资。通过授权，他们将那些不重要的采购授权下属，如果愿意，他们始终都最采购拥有决定权。在采购中，他们将做出五个重要的决定：是否购买？何时购买？预算多少？最终选择哪个供应商？是否签署合同？”

    崔龙补充说道：“决策者常常不露面，表面上不参与采购，只听取汇报，其实却是幕后的真正关键人物。”

方威继续说道：“除了职能和级别的区分之外，还要区分每个客户在采购中的角色，可以分成发起者，决策者、设计者、评估者、使用者五大类。发起者是在工作中遇到困难，要想方设法解决问题，他们在客户内部提出采购请求。发起者不能独自做出采购决定，只能向上申请，决策者决定是否采购、何时采购以及采购预算。做出采购决定之后，设计者往往是一个小组，负责规划采购方案，并为采购的产品列出明确和详尽的采购指标。评估者是比较潜在供应商方案的小组，他们通常包括设计者和使用者，正规的招标往往还会邀请第三方较为客观和中立的专家学者，他们按照标书逐个比较服务供应商的产品和方案，并做出优劣判断，提交决策者做出最终购买决定。签订合同之后，使用者开始体验产品和服务，使用过程中比较产品和服务质量，他们的使用体验很大程度上影响了客户的下次采购。这就是五类客户采购角色，他们的需求也各不相同。

       周锐总结道：“将与采购相关的客户都找出来，并按照级别、职能和采购角色三个纬度细分之后还需要分析客户之间的关系，这就完成了客户组织结构的分析。骆伽在做小魏工作时候的着眼点是处长，又通过处长去见了局长并认识了其他相关的部门，就是由于她事先做了明确的客户组织结构分析。”

       肖钱世伟已经明白了，继续问道：“组织结构分析是第三步，那第四步是什么呢？”

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方威替周锐说道：“第四步就是判断销售机会，这是一个十分关键的分水岭，如果确实存在明确并且近在眼前的销售机会，我们就要立即投入精力、时间和费用，摧龙六式就进入下一个阶段，如果暂时没有成熟的销售机会，我们便要静若处子，伺机而动。
　　钱世伟不同意：“如果没有销售机会就不理客户，有了机会又跳出来，这有点儿势利眼了吧？客户肯定也觉得不舒服啊。”
　　周锐摇头说道：“你说得有道理，不过公司十分有限的资源绝对不能浪费，这是没有办法的事情，现在竞争这么激烈，我们的市场和销售费用十分有限，好钢用在刀刃上，销售费用也职能用在明确的销售机会上。在华东区刚劝退了一位销售人员，他加入公司半年都没有业绩，这我可以原谅，却不能原谅他浪费公司资源。这就像打仗一样，弹药本来就不够了，可是偏偏却有人用珍贵的子弹去打鸟，你说怎么办呢？只有请你走了。”
　　钱世伟好奇问道：“他怎么浪费资源呢？”
　　周锐回想着说道：“他有个订单，便向我申请出差，到了客户那边立即打电话，说约到一位重要的客户，要请客户吃饭之后再娱乐一下。一周以后，他兴高采烈地回到公司，说这个项目有戏，提出把客户请到上海来参观，最好能把客户的老婆孩子也请过来，趁热打铁，一次搞定，我们公司要支付全部的费用。客户一家来上海，还请他们好吃好喝好玩，临走还给孩子买了不少礼物，他们一家玩得高高兴兴。客户回去之后，他又去见客户回来之后乐呵呵地说这个项目肯定没问题了，招标的时候肯定是我们的了。我问他什么时候能签合同，他愣了一下，看样子是没有想过这件事。他去打电话问客户，回来告诉我这个项目正在向上申请。又等了几天，他终于有了消息，客户今年的预算用完了，明年就可以采购，还向我保证，只要开始采购，他一定可以赢下来。这个时候他已经用掉公司数万元了，用在一个根本没有立项的销售机会之上。”
　　 钱世伟十分执著：“这有点儿不好拿捏，既不能在没有立项的销售机会上浪费资源，也不能显得过于势利，这该怎么平衡呢？”
　　 方威笑着说道：“我的办法是发短信。”
　　 方威拿出手中的诺基亚手机，大家都低头去看屏幕，方威打开手机上的联系人窗口，问其他人：“你们把手机上的联系人分类了吗？”
　　 谢伊点点头，她早就将联系人进行了分类，方威问她：“你的手机上有多少客户？”
　　 谢伊打开手机查找统计信息说得：“大约两百多个客户吧。”
　　 方威微微笑着反问：“你猜猜我有多少个？我换过好几个手机，号码都导过来了。”没等谢伊回答，方威继续说道：“我在上海有四五十个客户，每个客户有十个联系人，就有四五百了，我到了北京不到一个月，又增加了将近一百个。我做销售五六年了，所有的客户都保留着，一个都没有丢，他们也不会觉得我势利，只要逢年过节我都给他们发短信。而且我将他们进行了分组，短信就有针对性了。”
　　 方威手指在手机按键上灵活跳动，写了一条短信，边写边念：“情人节快乐：老婆是电视，情人是手机；在家看电视，出门带手机；破产卖电视，发财换手机；偶尔看电视，整天玩手机；电视终身不收费，手机欠费就停机，祝你天天情人节。”
　　 谢伊撅着嘴说道：“你这都是什么乱七八糟的啊，现在还不到十一月呢，你就乱发一气。”
　　 方威不理谢伊，写完短信之后在客户分类找到男士类，轻轻一按发送按键，短信图形从屏幕飞出，他笑着说道：“大功告成，这是我在网上看来的短信，情人节发就俗了，你们看看反应吧。”
　　 钱世伟已经明白了方威维系客户的方法，如获至宝地说道：“呵呵，用手机联络又省钱又方便，效果不错，来，我看看你手机是怎么分类的。”
　　 钱世伟正要接过手机，方威的手机短信提示音响起，方威打开一看，上面显示：“没有情人怎么办？你帮帮忙吧，哈哈，你在北京好吗？”
　　 方威取回手机自言自语说道：“糟糕，捅马蜂窝了，我得去回短信了。”
　　 方威抱着手机走到一边，应付滴滴响起来的短信，周锐笑着说：“别等他了，他刚才至少发了一千个人，估计他要回一阵子。”
　　 肖芸赞同说：“听你这么一说，确实是这么回事，我经常发短信，短信确实是维护客户关系的好方法。”
　　 周锐问道：“你们都什么时候给那些暂时没有订单的客户发短信的呢？”
　　 谢伊数着说道：“元旦、春节、正月十五元宵节、三八妇女节、五一劳动节、中秋、国庆、圣诞节。”
　　 肖芸补充说道：“还有中外两个情人节。”
　　 周锐笑着说：“这样每年就发十次短信了，不用担心显得势利了。既然判断销售机会是一个分水岭，应该怎么判断销售机会是否是明确呢？”
　　 钱世伟不解地说道：“客户立项了，这个销售机会就明确了。”
　　 周锐点头说道：“是否立项十分重要，我们还要了解客户的预算，只有知道了预算的具体数字，才能确定这是一个明确的销售机会。此外，我们还要判断我们的产品是否能满足客户需求，还有，这个项目是否值得我们去赢，有没有盈利，费用和成本怎么样？风险有没有？这些都要考虑。最后，我们还要判断，我们能不能赢，销售如同打仗，在《三国演义》里面，打仗要立军令状，败了要提头来见。对于重要的订单，公司上下寄予厚望，大家都看着呢，如果输掉，你就不得不引咎辞职。我们要学会管理老板和公司对订单的期望，不要把自己逼到绝境。”
　　 钱世伟突然问道：“那经信银行的订单呢，我们能赢吗？”
　　 周锐脸色一紧，缓慢说道：“如果我能够选择，我会离这个订单远远的。”
　　 周锐不再说话，在崔龙的笔记本电脑上做了一个表格，将第一式客户分析做了一个总结。

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第二式　建立信任
　　
　　小说梗概：方威邀请经信银行的客户参观上海通信展览，市场部总监林佳玲成功获得了崔行长的认可。周锐团队刚刚回复士气，销售业绩仍然没有起色。周锐回到北京之后继续召开每周的例会。以下内容发生在本季度第四周的周五下午两点四十分。
　　
　　客户关系的四个阶段
　　
　　由于压力周锐又恢复了下午喝咖啡习惯，他轻轻吹开拿铁咖啡上的泡沫，看了一眼自己的团队，目光最后转向钱世伟：“客户名单和资料收集好了吗？找到像样的销售机会了吗？”
　　钱世伟重新负责熟悉的教育行业，犹豫着回答：“倒是有一个销售机会，只是赢率比较低。教育行业很注重价格，宏贯凭借价格优势一直做得很不错。我离开宏贯时，他们正在做一所大学的订单，我这几天去拜访客户一遍，这个订单就要招标了。”
　　周锐追问：“除了价格，还有哪些不利的因素。”
　　钱世伟吞吞吐吐地说：“宏贯公司负责这个项目的销售人员叫做唐勇，是公司的头号杀手，没有他搞不定的客户，他已经与客户的负责采购的处长有很深的关系。”
　　崔龙也关心地问钱世伟：“有多深？”
　　钱世伟回答：“我知道他们经常一起吃饭和卡拉OK然后就是桑拿。”
　　方威看了一眼周锐，笑着说：“又是一把三板斧。”
　　肖芸好奇地问道：“什么三板斧？”
　　方威解释说：“第一板斧就是拉客户吃饭，第二板斧就是带着客户卡拉OK找小姐，第三板斧就是去桑拿按摩，他们觉得把客户关系搞到这种程度就够了。”
　　钱世伟听出方威的言外之意，兴奋问道：“难道能破解这三板斧的招数？”
　　方威继续回答：“当然有。他们就像隋唐演义中的程咬金，三板斧下来还真劈翻不少对手，但是遇到真正的高手，三板斧就不灵了。三板斧是套路单一的下三烂打法，有致命的缺陷。”
　　周锐也补充说道：“其实客户的需求是多种多样的，每个客户都有独特的需求，你要投其所好，也应该有不同的办法吧？为什么偏偏一些销售人员总陪客户三板斧呢？道理很简单，因为他自己喜欢搞这些。真正的高手应该洞悉客户的需求，见招拆招，随需应变，没有固定的路数，只有三板斧招数的绝对不是高手。尤其，这三板斧的招数对一些中低层的客户有用，哪有高级别的决策层客户做这些事情呢？唐勇经常和处长去搞三板斧，证明他没有做通客户领导的工作。方威，你刚好趁此机会，说说摧龙六式中的第二式吧。”
　　方威俨然已经成了大师兄，替周锐说道：“客户分析的时候找到销售机会的时候，销售就要进展到建立信任的阶段了。我们销售人员在建立关系的时候容易犯几个错误。首先，我们常常不知道如何判断客户关系，误判客户关系十分危险。其次，我们推进客户关系花费太长的时间，往往几个月过去了，关系还没有进展，错失良机。最后，还有人认为搞关系就要大把花钱，这也是不对的。”
　　周锐突然觉得方威追求空中小姐的例子很适合说明客户关系，笑着说道：“怎么判断客户关系？怎样低成本高效地迅速地推进客户关系？方威追空中小姐的事情就是一个好的案例，我们就分析一下吧，行吗？”
　　崔龙和钱世伟兴奋起来，方威笑着点头，周锐继续说道：“我们搭乘国航航班从上海来北京时，方威在飞机上认识了一位叫做赵颖的空中小姐，互相留下很好的印象，方威当天晚上就请她出来吃饭。大家觉得他们两人的发展可以分成几个阶段？”
客户关系的第一个阶段：认识与好感
　　
　　崔龙立即回答：“第一个阶段当然是一见钟情呗，在飞机上认识。”
　　周锐点头：“对，与客户的第一个阶段也是认识，认识是指客户能够认识我们，而不是我们认识客户。仅仅认识是不够的，在这个阶段，我们还要取得客户的好感。好感就像谈恋爱的第一次见面一样，方威，赵颖给你的第一感觉对你能否接受她有多大的影响呢？”
　　方威答道：“百分之百的影响，我对她一见钟情，我在见到她一刹那，仿佛我已经等她一百年了。”
　　崔龙轻轻推一下方威肩膀：“你别扯了，你上辈子就开始等她了吗？”
　　方威瞪他一眼说道：“你会算数吗？一百年前是上上辈子，那个时候我就开始等她了。”周锐笑着问方威：“那你给赵颖，对她能不能接受你，嫁给你有多大的影响？”
　　方威摇摇头：“百分之零，我可能上上辈子欠她了。”
　　周锐不同意：“不对，肯定不会一点都没有。”
　　方威坐直身体，眨眨眼睛问：“为什么？”
　　周锐肯定答道：“如果没有好感，她为什么在已经有男朋友的情况下与你单独见面？她对你有强烈的好感，她只是在不断克制和压抑你对她强烈的吸引力。当她冲破那层阻挡的时候，你就成功了。”
　　 方威眼睛亮了起来，大声对周锐说：“谢谢你，如果我渠道赵颖了，我一辈子给你作牛作马。”
　　 周锐哈哈笑着说：“我又不开养殖场，你还是给赵颖作牛作马吧。”周锐目光扫视一圈自己的团队继续说：“好感就像一扇门，如果失去好感，客户就不会继续与你交往下去，这扇门就关上了。”
　　钱世伟立即问道：“那怎么取得好感呢？”
　　 周锐端起咖啡饮了一口，开始述说昨天在办公室里发生的事情。
　　
　　 我昨天在办公室遇到一个向我们公司推销办公用品的小伙子，想见我们负责办公采购的主管，却被前台挡在门口。正在他十分尴尬一脸沮丧的时候，我刚好路过他身边，就把他叫到我的办公室。他一脸兴奋地向我介绍他的裁纸刀，我试试，很好用，就买了一把。他叹气一声，低头要离开办公室。我叫住他，问他为什么卖不出去产品。
　　 他说：“我的产品真的很好，可是每次都被前台拦住，根本见不到负责采购的客户。”
　　 我：“你为什么没有被前台拦住，见不到客户呢？”
　　 小伙子坐在椅子上，右手在露在皮带外面的粉红色衬衣上了一下说：“我总是被前台拦住，进不去客户的办公室。”
　　 我当即笑着问他想绕过前台去见客户吗？他拼命点头。我站起来问他：“这座写字楼还有你要拜访的客户吗？”
　　 他手指房顶，示意他打算去楼上的Intel。我问他是否知道Intel采购部经理的姓名和联系方式，他摇摇头表示不知道。我掏出手机，查到Intel的电话，接通后用英文让总机小姐帮我转采购部的Helen。
　　 Intel公司的总机小姐困惑地说：“我们采购部Helen的啊？”
　　 我继续用英文说：“就是负责办公用品的Helen啊。”
　　 总机肯定地说：“我们负责办公用品的叫做Linda，采购部肯定没有Helen。”
　　 我说：“对不起，可能搞错了。”
　　 我整理一下西服和领带，让小伙子跟我来，保证这次不会被拦住。我们上楼来到Intel前台，我向前台的小姐说：“帮我打个电话好吗？我约了采购部的Linda。”
　　 前台小姐看我一眼，我向她笑笑，她立即将我们请到会议室的沙发上，还给我们倒了一杯咖啡，然后去打电话叫Linda了。我拍拍那个小伙子的肩膀，示意他继续努力，就回自己办公室了。这个小伙子是有心人，见完客户之后回来找我，兴高采烈地告诉我卖出去了五百个裁纸刀。
　　 我问他：“前台为什么让我进去，却不让你进去呢？”
　　 小伙子说：“你那么大的架势，她能不让你见吗？”
　　 我告诉他：“如果你瞧不起自己，就永远不要指望别人瞧得起你。”
　　 这个小伙子听到我的话，思考一下，问我应该怎么办。我仔细地上下打量他一遍，他大概二十二三岁的年龄，头发盖住双耳，前面长长的头发遮住半边眉毛，早上肯定没来得及洗脸，皮肤显得暗黑。我伸手出来，他犹豫伸手出来，居然留着长指甲。他听说做销售要有一套好西服，穿了一套体面的西服，却没有系领带，脚下蹬着一双运动鞋，保安和前台就喜欢这样穿着打扮的推销员。我好奇地问他：“你多久剪一次头发？”
　　“大概两月。”
　　“每天洗脸吗？”
　　“每天早上都洗啊。”
　　“用什么洗？”
　　“当然用水了，还能用什么洗呢？”
　　我告诉他：“你去买瓶好点儿的洗面奶和洗手液，每天对着镜子仔细洗十分钟，然后将长指甲剪短。西服很好，但是一定要穿黑色的皮鞋和神色的袜子，只穿白色的衬衣，千万不要穿白袜子，否则就毁掉你这身不错的西服。”
　　他点头表示明白，我继续说：“你每次见客户前，要对着镜子找找感觉，找到自己是一个公司总经理的感觉，而不是一个小小的推销员。找到感觉之后见到保安的时候，眼光不要逃避，对他微笑一下，就可以通过大堂和前台了。”
　　
　　 崔龙看着周锐像看着怪物：“你回北京之后压力这么大，还有这个闲心啊？”
　　 周锐笑着说：“发愁能解决问题吗？要是愁眉苦脸就能完成任务，我就天天这样。”
　　 周锐对着大家做了一个极难看的发愁的鬼脸，惹得大家哈哈大笑。
　　 谢伊不齿地看着周锐说：“认识你这么久，还没想到你这么狡猾，居然用这种方法骗人家的姓名。”
　　周锐不好意思笑笑说：“没办法，谁让咱们都做销售呢？”
　　钱世伟一直在思考周锐故事的含义，他替周锐分析着说：“好感就是第一印象，因此专业的形象十分重要，那个小伙子虽然产品不错，穿着打扮很不专业，前台和保安一看就知道是不正规公司的推销员。”
　　周锐说道：“我们既然做销售，就要有专业形象。穿着一定要看对象和场合，不能千篇一律。在陌生拜访和正式场合，应该选择黑色和深蓝色的黑体西装，白色衬衣最佳，如果参加正式的商业场合，可以系黄色或者红色的领带，如果一般的商务场合，佩戴蓝色或者浅色颜色的领带可以显得低调一些。纯棉的深黑色或者深蓝色的袜子配黑色的系带的皮鞋。女士如果长发要盘在一起，不要披散，可以佩戴装饰性饰品。其实，只要看看销售人员的穿着，就知道这家公司的实力了。”
　　崔龙嘿嘿笑着问：“你们知道什么公司的人穿的最好吗？”
　　方威也哈哈笑着说：“保险公司的每个推销员都穿得像总经理。”
　　 周锐不理两个人开玩笑，继续说道：“取得客户好感也不能完全靠光鲜的外表，如果你坐下来，一开口就不知所云，外表带来的瞬间好感就可能烟消云散，因此取得好感还靠言谈举止。这就要求我们学习客户所在行业的知识，能够与客户聊到一起去，也要熟悉公司的产品、生产制造和服务体系等等，不能客户一问三不知。”
　　钱世伟说道：“我明白了，认识客户并取得客户好感就是客户关系的第一个阶段。那第二个阶段是什么呢？”

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客户关系的第二个阶段：兴趣与约会
　　
　　周锐手指方威说道：“他在飞机上认识赵颖的时候，他取得了赵颖的好感，使用顾问式销售技巧引导她说出电话号码，这个时候方威请赵颖出来晚餐，这是他有预谋的一步，他们的关系已经发展到约会的阶段。客户关系也是一样，当我们邀请客户晚餐、产品交流、听音乐会、打牌或者运动的时候，关系就到了约会的阶段，客户与我们展开互动，表示出浓厚的兴趣。方威中午认识赵颖，晚上请她吃饭，迅速将关系推进到约会阶段。如果你是方威，吃完饭后打算怎么办呢？”
　　钱世伟和崔龙立即兴奋起来，崔龙笑着说：“逛街、看电影？”
　　周锐说：“错。”
　　钱世伟笑着问方威：“快交待，你那天晚上都做什么了？”
　　方威徉作生气地说道：“我被这家伙叫去开会了，什么都没做。”
　　周锐看了一眼方威继续说道：“如果你不来开会，你打算请赵颖做什么呢？”
　　谢伊将喜欢的事情都列了出来：“送花？购物？”
　　周锐回答：“错，送花和购物，关系就推进了吗？还是没有，方威，你自己说吧。”
　　方威笑着说：“别拿我和赵颖说事儿，我对她是认真的，假定是崔龙吧。”
　　崔龙大声笑着说：“成，反正我也没有女朋友，随便。”
　　方威收起笑容说：“假定崔龙在飞机上和一位空中小姐一见钟情，然后俩人开始约会已经三个月了，崔龙着急啊，不能总是约会吧？怎样才能推进到更高的阶段呢？”
　　崔龙满脸兴奋地问到：“我想想，把她带到酒吧灌醉。”
　　谢伊生气地数落崔龙：“你看你，满脑子装的都是下三烂的招儿，想些好的行不行？”
　　方威看到肖芸也指着崔龙要说话，连忙替他解围说：“崔龙手段恶劣，思路是对的。下个阶段就是要和她有亲密地接触，例如手拉手或者拥抱，关系就从约会发展到女朋友的关系了，她想否认都不行。问题是，当天晚上就达到手拉手的关系，有可能吗？”
　　肖芸和谢伊将头摇得像波浪鼓一样说：“认识一天就手拉手，不可能，绝对不可能。”
　　周锐问方威：“如果我不把你叫回来，你会去干什么呢？”
　　方威笑着说：“我当时计划好了，先请她看恐怖电影，然后去跳舞，然后帮她看手相算命，实在不行，带她去国贸溜冰，她肯定到处摔跟头，我就可以手拉手教她了。”
　　崔龙对方威已经佩服地五体投地：“哥们，你真行，我得拜你为师。”
　　谢伊拍拍胸口说：“你们这帮坏男人真可怕，真卑鄙，我找男朋友可要小心一些了。这样做，十有八九就能和她手拉手了。”
　　方威表情严肃地向谢伊声明：“虽然用了一些销售技巧，我对赵颖是一片真心。你们知道我第一次见到她的感觉吗？我大脑一片空白，突然意识到前半生过的太没意思了，我如果不把这个她娶回家做老婆，我的下半生就一定会暗淡无光，活得毫无意义。”
　　周锐拍着方威的肩膀笑着说：“对，人生无处不销售。追求女孩子就是将自己推销给对方，找工作要把自己推销给你想去的公司，请同事帮忙也要将这个主意推销给对方，想获得成功，你必须具备销售的能力。摧龙六式不仅适用于销售产品的套路，除了肖芸，大家都没有结婚，那就可以使用这个套路追到梦想中的那个人。我有个观点，一个真正幸福的人要有成功的事业，还要找到自己一辈子最喜欢的人生活在一起。要想向方威这样，敢于背水一战去打经信这样超级的订单，敢于在最后关头横刀夺爱，不能只靠胆量，还要有计划、有步骤、能力。”
　　肖芸摆摆手说道：“还是别扯那么远，约会是第二个阶段，手拉手就是客户发展的第三个阶段吗？”

客户关系的第三个阶段：信赖与支持
　　
　　崔龙大声说道：“晕，你和客户怎么手拉手啊？谈恋爱手拉手，销售当然不是了。”
　　方威接着崔龙说：“赵颖愿意与我手拉手，说明我获得了她的信赖和支持，因此客户关系的第三个阶段叫做支持阶段，这时候我们应该得到客户的承诺。”
　　崔龙坏笑着说：“你被周锐叫出来了，那你小子打算下一步怎么和赵颖手拉手，得到她的信赖和支持呢？我得学学。”
　　方威装作生气地说：“你刚才还叫我师傅，你的嘴脸变得真他妈的快。”
　　崔龙搂着方威说：“我错了，赔礼道歉了，快说说你和赵颖的计划吧？”
　　方威坦承：“我和她约好了，周末去嘉年华。”
　　崔龙笑起来：“我对你的敬仰有如滔滔江水，一泻千里，一发不可收拾。你一定是先带她去鬼屋将她吓晕，然后带她去玩刺激的游戏，就可以趁机达到拉手的目的，是吗？”
　　方威哈哈大笑：“孺子可教，我就收下你这个徒弟了。”
　　周锐看到这两人互相坏笑着，居然正经地以师徒相称，脸上装出怒气：“你们怎么不学好呢？不干正事，净走歪门邪道。如果你用这些手段追到赵颖，她知道真相后会高兴吗？方威，你有点走火入魔了。”
　　方威嘻嘻哈哈地说：“我真的喜欢她，为了达到好的结果，想些办法有什么错？”
　　周锐知道这是方威的天性，这种天性也决定他能够成为顶尖的销售高手，他反问到：“为了你自己的目标，你就可以不择手段了吗？”
　　方威求饶般说：“我保证不会辜负赵颖，咱们说话怎么扯来扯去，扯到我这里了。我们还是谈摧龙六式吧，与客户一起的家庭活动，运动，也包含三板斧中的卡拉OK，都是获得客户支持的标志。到底采取什么手段得到客户的支持，取决于客户的兴趣，要找到客户的兴趣又取决于你有没有事先收集客户的情报。在这个过程中，决不能采用类似三板斧那样的套路去大把花钱，推进客户关系花费的时间和费用越少越好，速度越快越好。很多销售人员和客户认识半年了，关系还是停留在认识阶段原地踏步。”
　　钱世伟联想到自己的客户，若有所思地点头说道：“有道理，要做到这点的关键在于第一式客户分析，我们只有深入了解客户资料，才能做到因地制宜，游刃有余，否则只好三板斧了。”
　　肖芸觉得有点不对，问道：“现在第三个阶段就把客户搞定了，为什么客户关系却有四个阶段呢？”

客户关系的第四个阶段：同盟
　　
　　方威解释说：“不要认为得到客户的支持就足够了，信赖只表示他本人支持你，在采购中影响采购的往往有很多人，大订单中往往有影响的客户甚至有数十人。获得客户支持的时候，还要善于请他们帮忙，成为向导透露资料，穿针引线安排你认识其他客户，此时客户就是你的同盟者了。拿谈恋爱举例，我下周去嘉年华后就想方设法去见她父母，博得他们的支持和认可，再通过她父母向赵颖催婚。可是，我怎么去拜见她父母呢？这得靠赵颖，她要帮我安排时间，还要介绍她父母的背景资料，她此时就是我的同盟者。做销售也是这样，周锐通过内线掌握了涂主任的个人资料，拜访时取得好感，这是客户关系的认识阶段。接着他投其所好，买了音乐会的门票，涂主任带着女儿听音乐会，这时客户关系发展到约会阶段。我不会放过这个机会，音乐会后一起喝咖啡，做到无话不谈，取得了他的信赖和初步支持。现在他正在穿针引线，帮我们约崔行长去上海去看展览，他成为了我们的同盟者，这个过程用了一周时间，这就是迅速推进客户关系的例子。”
　　周锐等方威说完补充说：“从认识到同盟这四个阶段很容易掌握，销售最难的地方在于针对每个客户采取不同的销售方法。客户千差万别，有的客户是四五十岁的高层领导，经验和能力高出我们很多，有人是技术类型，可能对技术比我们都要了解；你对上海客户不能用东北人的口气说话。甚至还有外国人，这些客户有完全不同沟通风格，怎么和他们打交道？我做了这么多年销售，还常常不能在一面之间判断出客户的性格，这是我认为销售中最困难的。”

在菩提树下

这就没有了

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可能还有吧！！！！！！！我会尽量找一下的