【每日一贴】余世维文集

aspetty

真好，感谢楼主，辛苦了！！

ylsanshi

优秀团队建设取决于“冰山”的8/9A90（2007-6-2）

没有孙悟空、猪八戒等人组成的团队，唐僧西天取经的重任势难完成。同样，没有一个合作无间、积极进取的团队，企业的各项工作就难以开展，立足都不容易，遑论基业常青？


很多企业人都在感叹：团队、团队，说起来容易做起来难。日前，在前程无忧主办的“2005年度中国人力资本论坛”上，著名管理专家余世维就这个问题发表了意见。


他指出，要缔造一个优秀的团队，首先就要明确一个基本的问题，那就是一个优秀团队应具备怎样的素质。在他本人看来，要衡量一个团队是否优秀，关键要看该团队是否具备主动性、思考能力和合作性等三个要素。


这就是世界500强企业？


余世维首先讲了一段自己的亲身经历，来说明主动性对一个团队保持高效的必要。


有一段时间，他乘坐南航的班机时经常发现，南航在飞机上配备了一些韩国籍和日本籍的空服人员。在飞行中，这些外籍空服人员很少让自己闲着，始终保持工作状态。她们会主动去询问顾客所需，体察乘客状态；为提高工作效率，她们甚至经常保持小跑姿态。这种工作方式感染了中国的空服人员，为整个团队增添了活力。


余世维还讲了这样一个例子：有一次，他去拜访一家名列世界500强的中国企业，结果发现，该公司前台对来访的客人基本不闻不问。


这个细节引起了他的批评：“很难想像，这就是世界500强企业？！”他说，前台的形象就是企业的门面，门面都让人感到不舒服，其服务质量可想而知。在那些优秀的企业，即使前台服务人员不在，但只要看到有客人，任何一个员工都会主动地上前提供帮助，这种主动性既提升了企业形象，也能直接反映团队的素质。


让员工开动脑筋


光有主动性还不够，是否具备思考能力是衡量团队优秀与否的第二要素。


余世维认为，中国企业目前存在的一个弊病就是，企业内部存在的问题必须靠管理层发现并解决，一般员工不会有意识地去发现并思考问题。但只有让员工具备思考意识，在工作中发现问题并且找到解决方案，领导者才能真正成为一个决策的人。


这种思考性要贯穿于企业业务流程始终。在联邦快递的办公室里，墙上贴有“我们还可以更快吗”这样的标语，联邦的员工时刻都在检讨部门的流程问题，寻找可以改进的余地。该团队对速度永无止境的追求与不停的思考，促成了企业的持续进步。


余世维还指出，中国移动公司最近推出一个新的服务项目，专门帮助那些把手机忘在家里的客户，让他们不会因为没带手机而受影响。正是对已经存在的问题进行了思考，该项目团队才会开发出这样一个相当人性化的服务。


冲突是为更好地合作


要打造一支高效团队，成员间的合作很重要，“众人拾柴火焰高”，发挥1+1>2的力量才是团队建设的目标所在。


余世维感叹，中国企业崇尚相安无事，不愿与人起冲突，员工也压抑自己的实际感情，但久而久之，很容易影响团队的协作。“要积极地理解冲突，冲突是人性的表现。”他认为，在企业中，关键是要营造一种可以在冲突中表达自己真实想法的氛围，增加彼此间的交流和沟通。


冲突是非常态下的合作，更多的合作性还是要体现在内部日常合作，企业只有先服务好内部的员工，形成内部合作，才有可能做好外面的工作。


聪明的企业领导者懂得如何采用这种方式，让员工为企业“卖命”。


比如在一些企业，财务人员会经常询问员工费用支出情况，切实地解决其资金难题；当员工家庭出现困难，企业还会主动帮忙解决，让员工没有后顾之忧地工作，从而让员工对公司怀有感恩的心，“死心塌地”地为企业效力。


建议：四个方面进行团队建设


余世维认为，团队就像冰山，呈现在人们视野中的部分往往只有1/9，而看不到的则占8/9。对企业来说，外边的1/9是其愿景、目标和策略，下面的8/9则是由企业文化、激励机制、学习和员工共识四个方面形成的企业基石。要建设优秀的团队，就要从这四个方面着手。


首先，企业文化是团队的灵魂。在优秀的企业，文化的建设一定占有重要的位置，并最终融入到团队的思想和行为中。如果去GE公司参观，人们会在那里发现许多标语。对GE人来说，这些并非空洞的口号，而是他们企业文化的象征，对其团队建设起着保驾护航的作用。


在团队建设中，企业的激励机制起着至关重要的作用。企业团队成员的离开，很大程度上就是因为内部激励机制存在问题。俗话讲“人往高处走，水往低处流”，为了保证团队的完整性，建立一套完善的激励体制尤为重要。企业需要先肯定员工对于企业的贡献，适当地用薪资福利激励员工；然后设法帮其突破个人发展瓶颈，促使其起早日成为团队不可或缺的中坚力量。


再次，团队中的集体主义精神靠员工学习而来。世界上没有两个人完全相同，但是每个人在工作时，都需要有同样的特质———团队精神，以集体的利益为出发点考虑问题。韩国人讲究家庭伦理，日本人讲究纪律，美国人讲究规章制度，德国人讲究社会秩序，这也是他们的企业能够成功的部分原因。


再次，团队中的集体主义精神靠员工学习而来。世界上没有两个人完全相同，但是每个人在工作时，都需要有同样的特质———团队精神，以集体的利益为出发点考虑问题。韩国人讲究家庭伦理，日本人讲究纪律，美国人讲究规章制度，德国人讲究社会秩序，这也是他们的企业能够成功的部分原因。


最后，要让员工具有“共同目标”，也要具有“共同危机感”，而且只有让员工产生危机感，才能督促他们更努力地工作。比尔·盖茨永远把企业的倒闭定在18个月后，因此微软的员工具有很强的危机意识，有了这个共识，他们就会奋不顾身地为企业打拼。

lxlok

完了吗

晒太阳来了

余世维在汉纵论“职业化”：用心做事才会做好

   日前，金牌培训师余世维博士做客楚天金报“经理人特训营”，以《职商决定成败——颠峰团队的职业化养成和塑造》为题，从职业化的工作技能、工作形象、工作态度、工作道德等四个方面纵论“职业化”。余世维博士肢体语言丰富，演讲诙谐有趣，赢得无数的掌声。

    技能：“像个做事的样子”

    “一个顶尖的业务员什么都能卖，因为客户要买的不是商品，而是你！”余世维认为，目前很多公司的经理人和员工都不太职业化，“不太专业”，这恰恰是他们销售或经营屡屡受挫的重要原因。

    “一个从来不抽雪茄的人，他能把雪茄卖好吗？一个专业知识欠缺的销售员，要他打动消费者，可想而知有多难。”余世维提醒说，当客户的知识、经验与需求超过我们的供给时，很容易地就会放弃我们。

    形象：“看起来像那一行的人”

    余世维以某著名快递公司为例：“他们的包装盒永远都是崭新的，不像有的公司，盒子时不时很破旧；他们的员工看起来从来都是精神抖擞、非常专业，让人值得信赖。这也是人们宁愿花几倍的价钱请他们服务的原因。”

    余世维认为，职业化的工作形象就是“看起来像那一行的人”。客户从名片、招牌、车间、地板、员工的穿着等方面就大致可以想象出公司的产品来，公司一定要注重细节。

    态度：“用心把事情做好”

    “第一次犯错误是不知道，第二次是不小心，第三次则不可原谅。”余世维说，一个员工或干部做事是不是用心，很容易判断出来。

    “客户没有批评，只能说是把事情做完了；表现在预期之外，客户才会惊喜，才会难忘，”余世维进一步说：“认真做事，只能把事做对；用心做事，才会把事做好……”

晒太阳来了

 余世维对中国教育的看法

      这又要回到上海小时候的一个概念，我在上海火车站，有一次坐火车去苏州，看到一家美国人，爸爸背一个大包，妈妈背个中包，还有个小孩背个小包，三个人排成一条线在那里等火车。我猜爸爸那个大包里边，是一些帐篷啊！毯子啊，那些重要的东西。妈妈那个中包大概是日常用品。小孩那个小包大概是巧克力跟玩具，三个人一人一个包。这个景像我看了非常触动，因为同时上海火车站里面有100多个上海小孩，当然也包括外地人，统统是抱着可乐，拿着汉堡，啃着薯条，没有一个身上背包的。可怜的老妈，背三个包，挟在手上，在等火车。你没有想到吧？中国小孩从小不负起责任，这也是一个现象。看看美国小孩他从小就背一个小包。所以你应该要给你的小孩一个小包，每个人负起自己的责任，自己的玩具，自己的点心装在自己的包里。每个人负起自己的责任，我发现西洋人是这样长大的，难怪任何东西都是从小起来的。 
      

       第二个错误，生活中只有两种行动，要么就努力的表现，要么就是不停的辩解，就只有两种行动，没有别的行动。这个地方我拿一个例子来讲，我那个老大其实很大了，我其实年纪不小了，我今年54岁，我那个老大在法国念博士，他在快要满周岁时，有一天，他拿了一个盒子一样的东西坐在床沿上，我这里一看就知道大部分人都结婚了。你要是养过小孩应该晓得，小孩到了8-9个月就开始会滚，9-10个月就开始会爬，快满周岁的时候就开始会坐，超过周岁，他就会站起来，开始学走路，我这个老大快满周岁的时候，就坐在床沿旁边，在玩他的玩具，我太太在拉那个床单，放在床里的床单，那是一个礼拜天的早上，他一拉，我这老大，就扑通！掉在地上，就哭起来了。我正好在书房，我就走过去了，我没想到，我太太碰到我的第一句话，是讲这个：我以为……我还没等她讲下去，我就打断她的话，我说太太，我替你讲，我替你把话讲完，我以为他晃一下不会掉下去的？我以为他四肢统统爬在床单不会掉下去？我以为他像孙悟空那样翻一个筋斗他就站好了？我说太太，再讲，还有什么理由？我说，太太，一个东西在这里，一拉床单，它会掉下去，在物理学上叫做惯性定理，初中二年级上学期就学过了，我说太太，你是师范大学的毕业生，读过研究所，你不会不懂这个道理？所以你不能跟我讲，我以为，你应该说，这是我的错。我忘了惯性定理。从今以后她就被我养了了这个习惯。我太太是个B型血的人，大而化之。嫁给我25年以后，慢慢被我倒正过来，从今以后碰到我讲话，她不是这个样子了，她会说，我刚才犯了一个错误。我就说，说！我可以谅解任何的错误，我不喜欢辩解，我可以谅解任何错误，就不喜欢辩解。在我们家这是文化，我两个女儿也从来不讲这句话，我以为，我猜，我想，大概是。 
   

       我们的孩子如果到北京去读书，小丽啊！晚上睡觉就一定要盖棉被。妈：我知道！如果天气不是很凉要盖着肚子啊！啊！妈，我知道啊！而且一定要盖着肚脐啊！妈：你烦不烦！你知道这个道理吗？因为妈妈永远觉得孩子少不了她，对不对？我到了美国发现，美国的妈妈是根本不管的。小孩子一出去，就像鸽子飞出了笼子，就看着办。所以中国的妈妈对小孩管得太多了，但是在家庭里也就罢了，当然你可能跟我说，这一不管就失控。我很想知道你平时教育他了吗？如果真的教育了他，他会失控吗？很简单，我这个老大在法国巴黎大学，我从来不管他，他自己看着办。他那老二在念交大，我也不管她，自己看着办，因为小的时候都培养好了，长大以后像一棵树一样。

晒太阳来了

如何培养领袖性格--笔记

   上周四在艺术剧院听了余世维博士的<领袖性格>讲座, 受益非浅, 触动颇多, 挺喜欢听余的培训，喜欢余引用古今中外的各种案例帮助学者理解，听余的课不仅学到管理理念的知识，也丰富了大脑其它的知识，另外余的演讲技巧也很生动和风趣，起码听他的课偶还从没打过磕睡，这对于偶来讲不是件容易的事，偶尔也给别人上上课， 回头看看录像自己讲课的水平真是惨不忍睹。唠唠叨叨地说了这么多题外话，言归正转，回到主题吧：

      一、 领袖的六种“能力”

     按顺序排列：洞察力——思考力——决策力——组织力——影响力——执行力

 

     二、 七种“根性”

 

1、 沉稳

       培养方法：

• 不要随便显露自己的情绪
• 不要逢人诉说自己的困难和不幸
• 征询别人的意见前自己先思考，但不要先讲
• 重要决定时尽量与别人磋商，不要急于执行决定
• 遇事不慌乱

2、 细心

       培养方法：

• 养成思考的习惯，对身边所发生的事情， 去思考它们的因果关系
• 要打破方框，对习以为常的做事方法，要有改进或优化的建议
• 养成有条不紊和井然有序的习惯
• 随时随地对自己“不足”的地方“补位”

3、 胆识

        培养方法：’

• 不要常用缺乏自信的词句，不要自我设限，要暗示自己能
• 不要常常反悔，对已经决定的事轻易地推翻
• 不众人争执不休时，不要没有主见
• 遇有不公、不正、不仁、不义的事情，不要一味地沉默
• 对于犯错的员工，不要不好意思去处罚

4、  积极

       培养方法：

• 每天做一件实事，有意议的事
• 找一两件无论如何都要坚持的小事，哪怕是看几页书，打个电话给父母，并养成坚持的习惯
• 常想想，有没有更好的办法？有没有又进一步？
• 气氛低落时，要表现的很阳光、很乐观
• 用心做任何事情，至少也要表现出用心的样子
• 受挫时，换个方式重新寻找一个突破口，即使结束，也要干净利落

5、 大度

       培养方法：

• 不要刻意把可能是伙伴的人变成对手
• 不要过于计较别人的过失，得饶人处且饶人
• 尽可能去帮助别人
• 不要有权力的傲慢和知识的偏见
• 任何成果和成就时，都要拿来与别人分享
• 必须要有人牺牲或奉献时，自己要走在前面

6、 诚信

       培养方法：

• 不要轻易承诺，说了，就要努力做到
• 停止一切“不道德”的手段
• 诚实和信誉比生命还重要

7、 担当

      培养方法：

• 检讨任何过失时，先从自己或自己人反省
• 事情或项目结案后，先审查“过错”再赘述“功劳”
• 认错从自己开始，表功从下级启动
• 着手一个计划，先将权责界定清楚且相当
• 对于“怕事”的人或组织要挑明地说
• 要勇于承担责任所造成的损失

晒太阳来了

 一、执行力扭曲的内在原因

一般说来，在一个企业内部并非完全没有执行力，只不过即存的执行力往往容易发生扭曲，这与管理的链接或中间环节有关。

　　1 企业的执行力必须由“二传手”的具体管理来实现

　　作出一项经营决策之后自己去做，这不是管理者的管理。管理者的管理往往是制订出管理举措之后，督促和要求别人去落实、去执行。稍大一些的企业便是督促别人去管理。在总公司与子公司之间，子公司具有很强的独立性，总公司决策的执行问题更为重要。于是，企业管理的执行力便和担负执行职责的人员的主观状态有密切相关。我们不妨把担负执行职责的人员称为“二传手”。在现代化大企业或者企业集团里，层次较多，还有三传手、四传手等等。相对于管理者或高层主管来说，他直接管理的属下，我们都称之为“二传手”。当然，在同一层级中，也有统揽全局与负责具体执行的分工，相对于一个领导集体而言，负责具体执行的领导成员也是一个“二传手”。“二传手”们都有自己的“势力范围”，有的甚至是一方“诸侯”，都有自己的管理职责。企业的执行力，都是通过各种各样的“二传手”的具体管理来实现的。因此管理者或高层主管重视执行力，其实就是要重视对管理者的管理，或者说是对管理的管理，是婆婆对媳妇的管理。

　　2 不正当管理正是执行力扭曲的内在驱动力

　　在企业经营管理中的执行力，主要指的是以利益为导向的执行力，它不同于行政命令中的执行力与道德约束中的执行力。行政命令中的执行力强制性明显，道德约束中的执行力则迠立在较强的自觉性基础之上，以利益为导向的执行力则处在两者之间，具有相应的自由度。一项管理举措在执行的过程中如果发生了利益冲突，“二传手”们就会利用自己认为可能的自由度里，努力追求对自己、小团体更现实的特殊利益，或者争取其更大的份额。这种现实的利益一般指的是不正当的利益，有些虽然是正当的利益，但实现的方式不正当，也就使得其不正当了。我们把这种追求不正当利益的行为叫做不正当管理。不正当管理正是执行力扭曲的内在驱动力。这种对不正当利益的追求是打着管理的旗号，是在管理的过程中实现的，也是在“管理”。显然，“二传手”们也是在执行企业的经营决策或者管理举措，只不过违背了集体决策或者管理举措的初衷，甚至面目全非，“歪嘴和尚念歪了经”，即产生了执行力扭曲。管理者、高层主管本想通过二传手的直接管理产生相应的执行力，二传手反而另有可图，或者反过来利用执行环节将集体决策、管理举措变为对抗管理者、高层主管追究其错误行为与不正当管理的藉口或盾牌，使得执行力成为异己的力量，常常令管理者、高层主管哭笑不得。

　　需要指出的是，二传手通过不正当管理使执行力扭曲，不是因为对经营决策或管理举措理解有误，而是有意为之，有时候就是利用自己控制的执行权、执行力问管理者、高层主管所作的一种挑战。只不过这种挑战不是公开的对抗，而是智力的对弈或博弈。这种行为使得企业的经营决策和管理举措执行不下去，或者形同虚设，虽然一时尚不足以摧毁整个企业，但直接影响企业正常的经营效益，是对管理者、高层主管人员意志和智慧的考验，管理者和高层主管不能不予以高度的重视。

[此贴子已经被作者于2007-6-3 22:03:36编辑过]

晒太阳来了

 二、执行力扭曲的几种表现

　1 、 执行“变味”

　　执行一项制度，本来是对企业负责的表现，但是有时却被二传手演绎成争权夺利的交易，便它它全变了味。例如副总与外商签订了一项购买大型设备的意向书，总经理要求调研部进行进一步的市场调研，核实供货方的资信，随时掌握该设备的市场行情，这本来是对公司负责。但是调研部部长却认为这是对副总的不信任，是总经理与副总的争权夺利，他要么从 中平衡，要么从中渔利，失去了调研的客观性。

　　2 、缓冲虚置

　　推出一项管理举措本来是想加大管理力度，纠正某种不良现象。二传手执行时却顾虑重重，设法减缓处罚力度，落实下去时便成了蜻蜓点水。例如新制度规定连续迟到三次扣除半个月的工资，考勤人员考勤登记时却把连续三次迟到的事实变成了“累计”迟到三次，月底兑现罚款时又把第三次迟到改为请假，免除了对迟到者的更严厉的处罚。

　　3 、消积抵消

　　企业推出一项管理举措本来是想增强职工的责任心，提高经济效益，可是二传手发现落实这项举措不能给自己带来更多的好处时，就消积应付，结果形成了新的问题，抵销了增效措施的作用。例如企业将销售人员的奖金与销售件数挂钩改为与利润挂钩，于是销售部负责人对利润低的产品就不安排人员销售，结果造成这部分产品大量积压。

　　4、 断章取义

　　二传手在执行一项管理举措时采取实用主义的态度，把各项举措对立起来，把同一规定的内容肢解开来，断章取义，与有关方面讨价还价。例如企业有关部门要求门卫人员注意搞好大门的环境卫生和绿化维护工作。直接管理门卫的保卫部门负责人却给予拒绝，理由是厂里规定门卫人员要坚守岗位，做好外来人员登记，怎么能擅离职守去打扫卫生？

　　5 、借机循私

　　企业推出了控制有效资源，维护企业权益的举措，二传手在执行时却趁机将有关资源占为己有成名将企业的控制变为个人的“垄”断。比如公司要求经营人员加强与客户的联络，收集有关客户的信息。于是经营部负责人就借机笼络个人与客户的感情，以自己掌控客户信息的便利为代价要求客户解决自己子女出国留学、安排工作等问题。

　　6 、恶意延伸

　　一项管理举措的推出往往具有针对性，有时如果条件变化，就应迅速给予调整。可是二传手在这种情况下却借机继续行事以套取个人好处。例如国际市场锑金属供不应求，企业派员投资开发锑矿。但是因为国家政策调整，锑金属原矿价格猛跌。企业派出去的代表得知这一情况后不及时报告，反而加紧按企业原定的计划和授权大举投资。

晒太阳来了

三、执行力扭曲的诊治

　执行力扭曲是一种十分令人头痛的现象，明知它是管理的中间环节所致，又不能断然取消所有的中间环节，还必须赋予属下必要的管理权，有时甚至还要站在二传手的角度给予理解。那么如何在这种无奈的情况下校正执行力扭曲呢？答案或许是多种多样的，从反对不正当管理入手，采取如下的措施则是必要的。

　　1、 率先垂范，以自己的人格魅力祛邪扶正

　　由于我国市场经济秩序尚有尚缺，管理者在企业外部的交往中难免会采取一些“变通”的做法。但是这种“变通”不能在企业内部张扬，在企业内部必须老老实实接科学态度办事。管理者要求别人做到的，自己首先一定要做好。自己订的规则自己要模范执行，不能随意解释和随意修改。

　　2 、充分沟通

　　通过充分沟通，使属下在正确理解管理举措的基础上心往一处想。重大管理举措的出台应充分征求有关人员的意见，在讨论中允许畅所欲言，允许从不同的角度提出质疑。并且认真对待不同意见，使管理举措更加完善。这样可以使管理举措变成集体智慧的结晶，使大家产生认同感，使二传手在执行时不至于存在逆反心理。同时，在讨论管理举措时还要充分说明有关的背景材料，使属下产生同样的危机感和使命感，从而在价值指向上与管理者保持相同的见解。

　　案例

　　在奥康，王振滔不仅为提问题或建议的员工开辟“绿色通道”、设立百万元的金点子奖励基金，而且每周都抽出时间对一线与员工们勾通。关于对干部的管理，张瑞敏在听取一线员工反映的问题后认为：企业没发展上去，关键在于人；人的问题，关键在于干部；干部的问题，关键在于从来没有动真格的。对干部从不动真格的，原则就坚持不下去；不能坚持原则，处处让步，工作就上不去，市场就给你脸色看，话说得很形象，很实在。美国最大的零售企业沃尔玛的创始人山姆。沃尔顿也经常这样教育公司员工：“具有影响力的领导者并不是坐在办公桌后面的，我们的领导是走出去与您在一起——不论您是在商店、会员制商场、配售中心亦或我们的其他机构，随时随地地向他们请教吧——因为他们随时和你们在一起并恭候着你。”

　　点评：领导要经常深入到职工群众中去，在企业繁荣昌盛的时候要这样做，在企业遇到困境的时候更要这样做。

　　3 、注重落实，建立公正的执行评价制度

　　如果在推出一项管理举措时投入了很大的精力，那么就应当注重落实，不能虎头蛇尾，否则就会前功尽弃。要想取得预想的实效，就要对执行情况及时进行评价，包括即时性评价和阶段性评价。对执行中有争议的问题要及时澄清，统一认识，迅速纠正执行力扭曲的苗头。每过一个阶段集中进行-次小结性评价，去伪存真，奖勤罚懒，保证正当利益的公正实现。

　　4 、及时反馈，保证管理举措本身不断完善和及时更新

　　当我们推出一项管理举措时，尽管很重视进行科学论证和预测，强调预见性，但客观情况仍然难免会出现意外的变化，这时候再继续执行原有的管理举措效果可能适得其反。这就需要我们密切注视事态的发展，掌握相关动态，保持信息畅通，及时做出相应的调整。使管理举措与时俱进，除旧布新，日益健全。

　　5 、专项治理，严防执行力扭曲的“病毒”扩散

　　由于现代管理的专业性越来越强，涉及到越来越多的跨学科知识，执行力扭曲越来越具有隐蔽性。有时候我们大力推进一项管理举措后发现没有取得预期的效果，但是却不知道问题出在哪里，这就需要我们进行专项治理，全面进行量化分析。必要时聘请有关管理咨询专家进行“诊治”，以走出当事者迷的误区。在准确找出病根的基础上及时进行专项整顿,防止执行力扭曲的危害继续漫延，及时恢复企业健康的机制。

　　大师建议

　　通过对本章的学习，您将获得的以下理念与认识：

　　执行力扭曲的内在原因：企业的执行力必须由“二传手”的具体管理来实现；不正当管理正是执行力扭曲的内在驱动力。

　　执行力扭曲的几种表现：执行变味，缓冲虚置，消积抵消，断章取义，借机循私，恶意延伸。

　　执行力扭曲的诊治：率先垂范，以自己的人格魅力祛邪扶正；充分沟通；注重落实，建立公正的执行评价制度；及时反馈，保证管理举措本身不断完善和及时更新；专项治理，严防执行力扭曲的“病毒”扩散。

ylsanshi

东京迪斯尼乐园员工培训案例（2007-6-4）

世界上有6个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好的，却是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼斯营业了25年，有2亿人参观；东京迪斯尼，最高记录一年可以达到1，700万人参观。研究这个案例，看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。



重视员工培养，引客回头

开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗？他会带他的男朋友或女朋友再来吗？将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗？如果回答是肯定的，这才叫做引客回头。住酒店也是同样的道理，很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三次，所以只强调让客人来住店，却没有想到引客回头。因此，东京迪斯尼要让老客户回头，就得在这个问题上动脑筋。

到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。



1.从扫地的员工培训起

东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花3天时间。

◆学扫地

第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。

◆学照相

第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。

◆学包尿布

第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。

◆学辨识方向

第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”……顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。

训练3天后，发给员工3把扫把，开始扫地。如果在迪斯尼里面，碰到这种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪斯尼，也就是所谓的引客回头，这就是所谓的员工面对顾客。



2.会计人员也要直接面对顾客

有一种员工是不太接触客户的，就是会计人员。迪斯尼规定：会计人员在前两三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。因为顾客是员工的“衣食父母”，员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后，再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做，就是为了让会计人员充分了解客户。

其它重视顾客、重视员工的规定：

◆怎样与小孩讲话

游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。

◆怎样对待丢失的小孩

从开业到现在的十几年里，东京迪斯尼曾丢失过两万名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丢后从不广播。如果这样广播：“全体妈妈请注意，全体妈妈请注意，这边有一个小孩子，穿着黑裙子白衬衫，不知道是谁家的小孩子，哭的半死……”所有妈妈都会吓一跳。既然叫做乐园就不能这样广播，一家乐园一天到晚丢小孩子，谁还敢来。所以在迪斯尼里设下了10个托儿中心，只要看到小孩走丢了，就用最快的速度把他送到托儿中心。从小孩衣服、背包来判断大概是哪里人，衣服上有没有绣他们家族的姓氏；再问小孩，有没有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，来判断父母的年龄；有的小孩小的连妈妈的样子都描述不出来，都要想办法在网上开始寻找，尽量用最快的方法找到父母。然后用电车把父母立刻接到托儿中心，小孩正在喝可乐，吃薯条，啃汉堡，过得挺快乐，这才叫乐园。他们就这样在十几年里找到了两万名小孩，最难得的是从来不广播。

◆怎样送货

迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐，吃不完的汉堡，享受不完的三明治，买不完的糖果，但从来看不到送货的。因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的，送货统统在围墙外面。迪斯尼的地下像一个隧道网一样，一切食物、饮料统统在围墙的外面下地道，在地道中搬运，然后再从地道里面用电梯送上来，所以客人永远有吃不完的东西。这样可以看出，迪斯尼多么重视客户，所以客人就不断去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次经理，但是只要去一次就看得到他的员工在做什么。这就是前面讲的，顾客站在最上面，员工去面对客户，经理人站在员工的底下来支持员工，这个观念人们应该建立起来。



香港的迪斯尼会更有“钱”途吗

香港迪斯尼目前正在动工，大概2003年就可以试运营，最迟2004年就可以开张。香港迪斯尼一开张，人们就会开始注意了。将来越南人、泰国人、马来西亚人、新加坡人、印尼人，甚至于台湾人、韩国人，是去东京迪斯尼，还是去香港迪斯尼？人们可以拭目以待。这就看谁的员工训练比较成功，哪一个真正照顾客户，客人就会在哪一家乐园里面经常光顾。这就是所谓的引客回头，也就是员工要站在客户面前，员工比经理重要，客户比员工又更重要。