[讨论]实战学习小组第一个主题：

pandamimi

如果我是总经理。在不确定公司的产品、营销、服务是否是以客户为中心的情况下。我会先进行了解，确定是否以客户为中心。我会采取以下几种方式去了解：

1、自己在外面亲自打电话至公司各个部门，不透露自己身份的情况，以客户的角度去了解公司；

2、自己回访已经与公司建立合作的客户；

3、实地观察平常员工与客户的交流、处理问题等；

如果我确定了答案是否定的。那么我想我会想办法解决。首先，我们可以赞同的是“以客户为本是企业长久经营之道”。通过加强市场调研、改善产品、改善服务等围绕客户感受进行调整。

仁

还没参加,就结束了.哈哈,也真够快的,还是先来过一遍吧,

检查一下效果:这个问题是有些泛了,大家讨论的也是空对空; 话又说回来,如太具体的话,可能很多人会隔行如隔山,也是件麻烦事.

我想能否问题是可以泛些,大家可以自己加具体内容,如你公司的或你知道的事作为条件来展开说,这样会有实际意思,大家也好言之有物.只是整理起来会麻烦些,但可以总结出象专家那样的答案.当然问题最好是公共的大家基本都知道的事当然更好!

在此也说一下,如你把事情写出来时,务必要写清楚,可以按5W2H来查看,是不是写完整了.

lym1175

    以我们单位为例简单的说一点：忽悠。

    我们所处的行业目前市场上这样的小企业有很多，大家都说以客户为中心，客户想要什么就给什么，流行什么就做什么。这样的话，一个企业很难在其中脱颖而出，但是我们提出的是不以市场、不以客户为导向，我们宣称有自己独立的体系，有自己的立场，你可以不喜欢，那么请你另请高明！——当然，这些并不是在口头上到处宣扬的，我们确实做了一些与众不同的东西，并且通过各种暗示，让客户觉得我们更加专业，更值得选择。

    如果我作为总经理，会加强差异化，利用行业领先的优势，提出更多的概念。其实说到底，这也是以客户的需求为中心，但是我们抓住的是本质的需求——有这样一种人，他们的需求就是虚荣，就是与众不同，就是显示自己有独立的见解，显示自己不追逐流行。

    客户的需求是不断变化的，企业很难及时准确的抓住。但是，人性是固定不变的，抓住人性，你就抓住了需求，抓住了客户，抓住了钱。

vipgirl

全员行动

1、我们对客户好方面有那些？

2、我们对客户不好的地方是什么？

3、我们因该怎样作才能令客户满意，增加利润，提高收入，让他人羡慕等

头脑风暴：每人需要针对以上问题写出三条（不记名）

大家达成共识，找出差距

环境吗？自己考虑了。

豆花

为了确定是否以客户为中心。我会采取以下几种方式：

1. 召开中高层会议,让每个中高层管理人员进行换位思考,把自己当成客户,写一份报告说明目前的公司状况应该怎样做才能满足公司的以客户为中心的宗旨.中高层管理人员对公司的经营情况最了解，能说出公司的问题所在，同时又能加强每个管理者的＂以客户为中心＂的意识

2.将收集来的意见，反馈给客户，与客户沟通，看看能否满足客户的要求

3.按照客户需求，纠偏

luhai1

我想管理学，遇到的大多问题,首先应该先了解是什么问题,哪里出了问题,给出解决的方案,再选出最优的方案.

如果我是总经理,发现我们的产品,销售，或者服务不能更好的以顾客为中心,首先,去了解市场,使产品能够更好的销售，产品必须由市场来决定,深入的,彻底的对市场有个清晰的了解.其次,对于我们的员工,尤其是基层的员工进行深入的交流,倾听他们的建议,因为他们更加的接近我们的市场,和产品的生产.如果我们的服务没有以顾客为中心，应该去了解一下消费者的消费心理,什么样的服务对他们来说是最好的,或者，他们需要什么样的服务.根据公司具体的情况作出具体的战略战术.

除此之外,我们应该了解一下竞争对手的情况,比如他们的生产,销售，服务是怎么做的.

总之,企业的高层不仅只是在战略上做出决策,更应该去实际的于基层的员工,以及顾客进行交流.

钱小乐

记得我在证券营业部做市场部经理的时候，我经常会跟股民坐在外面大厅坐一天。（当时97年，我们市场部主要做客户服务）我体会股民一天交易时间里会做哪些事情，有哪些困难，具体去看，用本子记下来。一般我每次都会得到3-5个问题，然后拿回去分析，是否能改，如何改，牵涉哪些部门和岗位及流程，是否需要其他部门协助，然后拿方案去找老总。

其实我觉得客户为中心应该是在你对客户有了解的情况下谈的事。开个把座谈会，找几个专家研究能得到什么？你自己的企业你都找不到问题所在，难道专家来可以找到？

所以，如果你觉得企业缺乏以客户为中心的理念的时候，第一件要做的事情是检查你自己的工作是否以客户为中心？

阿懒

QUOTE:

以下是引用钱小乐在2007-5-8 10:41:29的发言：

记得我在证券营业部做市场部经理的时候，我经常会跟股民坐在外面大厅坐一天。（当时97年，我们市场部主要做客户服务）我体会股民一天交易时间里会做哪些事情，有哪些困难，具体去看，用本子记下来。一般我每次都会得到3-5个问题，然后拿回去分析，是否能改，如何改，牵涉哪些部门和岗位及流程，是否需要其他部门协助，然后拿方案去找老总。

其实我觉得客户为中心应该是在你对客户有了解的情况下谈的事。开个把座谈会，找几个专家研究能得到什么？你自己的企业你都找不到问题所在，难道专家来可以找到？

所以，如果你觉得企业缺乏以客户为中心的理念的时候，第一件要做的事情是检查你自己的工作是否以客户为中心？

这个方法好。真正站在客户角度，考虑为客户提供有价值的服务。