精益服务与公交车

精益坊

最近看到《精益思想》两位作者的新著《精益服务》，感觉并没有在理论上有所突破，但还是有所启迪。

我自然联想到经常要坐的公交车，信手列出以下令乘客不满之处：

1)        不报站名

2)        急刹车和急转弯没有提示

3)        回答乘客询问态度粗鲁

4)        随意改变线路和发车间隔时间

5)        不靠站停车、到站不停车

6)        座椅摇晃晃的、车况不良、下车提示按钮破损、爆胎

7)        座套脏兮兮的、车容不整、污渍随处可见

8)        随便方便（停在马路边找个角落撒尿）或买早餐

9)        严重超载

10)     与熟人聊天，听不到乘客要下车的呼声

11)     停车接电话（为了听得清楚些）

12)     纵容熟人抽烟、甚至自己也抽烟

13)     不收熟人的车票

14)     忽视需要帮助的人（老年人/孕妇/抱小孩的人）

15)     漠视不道德和违法行为

16)     不找零钱，电子刷卡器经常有故障

17)     不靠站台停车

18)     不说普通话

19)     闯红灯、不遵守交通规则

20)     中途加油

21)     让乘客转车（卖猪仔）

22)     播放音乐、广告等强迫顾客听

看来公交公司真的要转变作风，不要把自己当作公交局啦。

不妨按FMEA方法，将这些问题按对顾客的影响后果（安全、功能、舒适）、发生的频度和发生后是否能监控到（探测度）评估，并按评估结果完善控制措施。

不出问题，并不能作为公交公司的最终目标，还要考虑如何超越顾客的期望。比如说如何减少顾客候车时间，当然增加发车密度并不是一个好办法，这样会提高运营成本并直接、间接地转嫁到乘客头上。我们可以试想利用手机短信功能，就像设定闹钟一样，订制某路车在某个时间段停靠某站的提醒，这样乘客就可以尽可能地将候车时间（按精益服务的说法这段时间叫不付薪的工作时间）转化为付薪的工作时间或个人的休闲时间啦。

在站牌旁边有这样一个电子显示牌引起了我的注意，它可以动态地显示公交车的位置。看了半天都看不出来对我有什么实际意义，最后终于明白了可以：让我在看显示牌的时候错过了其他可以搭乘的车；告诉我对面是移动大楼；让我知道是否还有时间抽根烟

[此贴子已经被作者于2006-11-11 22:21:41编辑过]

lghxinghui

顶你！