飞鸿谈管理：问题导向，客户导向

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        有一个重要关系介绍了一个项目要入驻分公司打造的产业园区，希望能够给到最优惠的政策。
        因为类似的事情是要由总公司相关负责人批准。而之前把握的原则是：政策如何享受，要根据客户项目具体情况而定，有不同的享受范围。有关人员在向负责人请示后，得到“不能给予这样的优惠，同时对项目也要进行评估”的答复。在与这个关系沟通了情况后，对方表示不解，觉得这样做不合适，为此很有意见。
        矛盾出现了，有关情况也在第二天下午透明到公司相关人员。总经理为此亲自出面，从以下三个方面紧急组织处理。
        一是一定要问题导向。按照正常情况，公司定的原则是没有问题的，而且与之前的客户沟通时也是比较顺畅的。但重要关系介绍来的项目有其特殊性，主要的是会有人情在里面。如果一味地拒绝或驳回，他们会感到面子上下不来，情绪反应激烈是完全正常的。关键是遇到这样的问题后该如何应对。如果出现矛盾或问题产生了不积极处理，置问题于不顾，还是坚持自己的意见。就会导致问题越来越大，甚至把小问题变成大问题，给后续的处理带来较大的麻烦。这就是典型的官僚主义，公司是企业，绝对不能犯官僚主义的错误。
        二是要客户导向。别人帮助公司工作，提供资源，应该表示感谢才对。要学会艺术地处理客户关系，一定不能得罪重要的关系，否则公司在当地的工作很难开展下去。在重要关系人已经表现出强烈的不满情绪后，当事人要学会巧妙应对，及时地安抚和平息客户情绪，不扩大矛盾。最好的做法就是把问题先放一下，岔开去，不必急着非要当即处理。因为如何处理的原则当事人不好把握，与公司负责人也说不到一起。越急反而越处理不好，也就是所谓的“乱则生变”。与此同时，在与总公司相关部门负责人发生不同意见后，要第一时间向能够处理此事的人甚至总经理透明情况，由更高层面的领导决策该如何应对，而不能等事后再透明。当然，如果当事人是公司高管的话，要在这种情况下以最优的形式当即决策，哪怕是错了也要敢于承担责任。把客户的事情处理好是第一要务，而不能优柔寡断，错失良机。
        三是要坚决授权一线决策。每个人的精力、处理事情的能力和吞吐量是很有限的，对于能够下放的一定要下放，尤其是一线的问题要坚定不移地下放。允许一线犯错误，允许他们去处理。如果一线找公司商量，要像培养自己的孩子一样让他们独立思考，不要像父母一样大包大揽。否则参与太多反而限制了一线人员发挥，阻碍了公司的发展。同样的道理，还有哪些节点员工的工作能够授权，都要大胆分析、坚决下放，这样才能集中精力处理对公司发展具有重大意义的关键问题。不鼓励大家去干涉一线的事情，该一线的事情一线决策，唯一需要强调的是提前透明和整个过程透明。大家都要去关注市场问题，去管理更多的外部资源。很多事情在公司内部是找不到资源的，在内部也没有人能帮助解决。要去建立外部的渠道，外部的经济，这才是工作的本质。要把重点放在这些事情上面，这样才是解决核心业务问题的方法。