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4楼
楼主 |
发表于 2004-11-30 14:17:51
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只看该作者
应广大家人要求特开通培训师的QQ群
大家好，我们公司准备成立一个客户服务中心，主要是回答消费者的咨询、投诉及政府部门对我们产品质量的检查，想找一家咨询公司做项目，不知大家可有好的推荐？
43223708(Rick Wu) 13:45:51
我主要集中在“员工能力模型标准”、“人才甄选与评估”、“绩效管理与能力模型建立”、“企业培训体系建立”四个模块。有机会，请多指教！
19282355(云淡风清) 13:46:50
“员工能力模型标准”、“人才甄选与评估”、“绩效管理与能力模型建立”、“企业培训体系建立”
晕！
这四个模块也就差不多了！
47417954(青青子佩) 13:46:53
请问你们是什么产品??
我认识一家专业的呼叫中心,承担客服的外包
329353819(笑天际) 13:47:16
我们是中药制药企业
329353819(笑天际) 13:47:53
可能还不能外包，因为涉及专业知识较多
43223708(Rick Wu) 13:48:24
笑天际，做为一家专业的制药企业，其专业知识的要求远比服务质量要重要
43223708(Rick Wu) 13:49:36
我曾经在一家制药企业做销售总经理，操作过个客户呼叫中心，难度太大
329353819(笑天际) 13:49:38
是的，但是我们想要有较高质量的服务中
19282355(云淡风清) 13:49:48
果然专业啊！
43223708(Rick Wu) 13:51:20
笑天际，如果一定要做，我建议你，可以从1－2个产品，以试点的方式进行，每2周进行总结改进，以3个月为一小周期，半年之后，效果可以，再全面铺开
43223708(Rick Wu) 13:51:44
一点心得，分享给你
329353819(笑天际) 13:52:33
其实我们公司主要产品（独家）也只有两三个，不多
47417954(青青子佩) 13:53:05
笑天,我的建议还是考虑外包.
不用怕外包不够专业的,而且合作方式还可以再商量的.
其实连UT斯达康的客服都是外包的,不知道吧?
47417954(青青子佩) 13:53:34
自己做的话从成本上来说不够划算
您这边的呼叫中心和1860有什么区别不(不要问我的问题不专业)
329353819(笑天际) 13:54:37
我们的设想是这个服务中心还是一个指挥中心，因为经常外面的药监所检我们的产品，有时不管是不是假药，都报到省局里，这样的话就要上报纸了，所以我们想成立一个指挥中心，处理好销售员、质量部、打假办的协调工作
43223708(Rick Wu) 13:54:52
从成本考虑，我同意青大小姐的意见。IT企业和传统的制造企业有许多本质的不同，操作也会有不同
329353819(笑天际) 13:55:34
我们主要做OTC
43223708(Rick Wu) 13:56:10
我理解笑天际的意思，你做的不是CS，在医药行业，被称为“事件处理与控制中心”，这不能外包！
43223708(Rick Wu) 13:56:37
笑天际，你是在广西柳州吗？
329353819(笑天际) 13:57:20
对，有点这个意思，不过还是要接听客户的用药咨询
329353819(笑天际) 13:57:32
是的
43223708(Rick Wu) 13:58:30
老同行，我问你3个问题
43223708(Rick Wu) 13:58:50
1、做这个中心，最主要的目的是什么？
43223708(Rick Wu) 13:59:38
2、做这个中心，是由谁做除决定，决定者的目的又是什么？
329353819(笑天际) 13:59:39
1、作为消费者用药咨询及质量投诉（如用过程出现过敏或什么的）
329353819(笑天际) 14:00:05
2、是作为质量事件处理指挥监督中心
43223708(Rick Wu) 14:00:30
3、如果设立这个中心，由谁负责？
329353819(笑天际) 14:00:45
老板决定
329353819(笑天际) 14:01:01
由一个副总负责
329353819(笑天际) 14:01:23
或初步考虑放在客户服务部
43223708(Rick Wu) 14:01:52
想听听我的意见吗？
329353819(笑天际) 14:02:25
设置的目的是加强与消费者的及时沟通反馈，同时更好的处理质量投诉
329353819(笑天际) 14:02:42
请您讲
15993947(我们要友好) 14:10:57
现在正在讨论医药行业的客户中心方面的事情
15993947(我们要友好) 14:11:13
如果您有这方面的经验请加入
47417954(青青子佩) 14:03:58
rick请讲,我也想听
43223708(Rick Wu) 14:04:57
笑天际，你们现在由没有上FSDA的黑名单
43223708(Rick Wu) 14:05:14
不好意思，我在接听一个电话
329353819(笑天际) 14:05:22
那肯定没的
43223708(Rick Wu) 14:07:08
ok，那我建议你，不需要做的那么大，可以放在市场部，由副总直接领导，做一个“事件处理预案”，交市场部执行就可以了
43223708(Rick Wu) 14:08:32
当然，在这个机构里，一定要由FSDA的人给你们做顾问
329353819(笑天际) 14:08:51
放市场部也不是不可以，我们想请咨询公司来做也就是想把一些程序设置好，把应答标准用语定下来，再进行人员培训 |
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