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近几年，服务营销被行业大佬如通威、海大等重点推动，海大甚至把服务提到“营销的本质是服务”这一高度。服务营销也成为水产饲料行业的一个热词。各种各样的小型推广会、技术交流会、塘头服务层出不穷。外行看热闹，内行看门道；如果你只看到海大、通威密集地开会，业务员每天到塘头测水、调水、看鱼病，以为这就是服务营销，那你就是一外行。 海大集团5年时间从默默无闻到与龙头老大通威并驾齐驱， “服务营销”起到了至关重要的作用。通威能几十年始终霸占着水产行业龙头老大的位置，“服务营销”也是其重要法宝之一；但这里的“服务”与你能看到的“服务”是完全不同的。我们所看到的终端服务只是其“服务营销”末梢的一小部分；你没看到的核心服务是他们的高级技术人员常年在养殖一线，对不同地域的养殖环境、养殖模式、养殖习惯及当年养殖行情等进行实地调查，从而有针对性地提供包括养殖技术在内的从养殖模式到疫病防治、养殖环境调控的一整套养殖解决方案及技术支持。而他们的“饲料”只是实现其解决方案的实体产品，他们真正出售的是养殖解决方案。这也是“营销的本质是服务”真正的体现。 可惜的是，包括海大、通威很多分子公司在内的总经理并没有真正认识服务营销，对服务营销的理解还停留在为终端养鱼测水、调水、看鱼病、打样等初级的服务上。因此，服务营销在基层得不到有效执行，在部分地域甚至招致养户的反感。 也许有人会说，养殖解决方案、饲料配方这些都是总部技术部门负责的，我们分子公司只能做这些粗浅的塘头服务。我只能说对服务营销认识粗浅才会导致工作的粗浅。实质上，表面粗浅的塘头服务对服务营销的贡献同样重要。关键在于两点：第一你的服务是“真诚地用心服务”还是服从上级指令的“任务式服务”。第二服务无极限。 我们在塘头曾经发现这样一种现象，业务员拿着测水仪，取样，测水，完工。整个过程没有与养户的任何交流。这就是典型的“任务式服务”。上级要求要给重点养户测水，OK，我测了，完成任务了。可这样的服务有人需要吗？要不是脸熟知道你是饲料公司业务员，养户说不定得把你当偷鱼贼打。同样的测水我们还观察到另一种做法，业务员到塘头先会与养户做一个简单交流，问问最近鱼的长势、吃食情况，同时，他也会关注塘面水色，判断水质有没问题。然后，才会去做测水，测完后，会告诉养户各项指标情况，是不是需要调水，要调的话应该怎么调，用什么调，接下来还要注意什么。这才是“真诚地用心服务”。至于这两种服务，养户们会有什么反应就不言而喻了。 服务无极限，我想说服务不仅限于塘头，而是无所不在。服务的本质是通过服务为客户创造更大价值，以此建立牢固的客情关系，防止老客户流失，吸引新客户加入。只要有客户接触面就存在服务。我们不妨用两个反面案例来说明。我曾经在一家公司遇到这样的情况，一个养户直接通过一楼办公大厅上到二楼，在楼道内东张西望，询问后才知道是来找老总投诉的。一楼那么多工作人员，居然没有人接待，没有人询问，没有人指引。在另一家公司，居然出现装卸工当面骂客户的现象。试问这样的公司，客户来了一次后还会有第二次吗？他带着不满情绪离开，回到家中跟其他养户一说，你能预料到会因此流失多少客户吗？ 服务无极限，服务不仅仅是业务人员的事，服务是公司所有成员的事。试想，当你进入到一个公司，首先能看到一个干净整洁的环境，然后遇到的是一张张笑脸，一声声温暖的问候，你是不是会对这家公司充满好感？是不是还没有洽谈之前，你就产生了要与这家公司合作的欲望？ 总部的服务和分子公司的服务应该是相得益彰，总部的服务营销是为终端提供优秀的养殖解决方案和产品配方。分子公司的服务营销是按产品做配方做出好的产品，然后通过各级人员的努力将总部的养殖解决方案进行推广、落地。二者缺一不可，学习服务营销如果对这一点没有真正理解，那学到的只能是皮毛。 当然，要做好市场，服务营销不是全部，还需要渠道、政策、资源等等各方面的配合，最关键是公司要有一个优秀的领导者来践行。 观点皆为原创
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谢谢，管理的本质是通的。