【华恒智信经典咨询案例】如何提高沟通绩效？

华恒智信咨询

在工作过程中，是否经常听到员工抱怨费力不讨好，而上级总是对员工工作不满意，认为员工理解力太差、工作不认真，员工很冤枉，上级很恼火，总之是双方谁也不认为谁错。面对这样的问题，我们该如何解决呢？问题的症结到底在哪里呢？

【客户行业】房地产行业

【问题类型】沟通绩效

【客户背景及现状问题】

某房地产公司是一家大型国有房地产企业，具有国家一级房地产开发资质，公司品牌价值达数亿元，在业界具有极大的影响力。在完成股份制改造后，公司开始实施全国化战略，加强专业化运作，连续实现跨越式发展。

在公司快速发展之际，公司内部管理逐步出现了一些问题，上级管理人员安排下属一些工作任务，下属很卖力地去完成工作，花费了时间、花费了精力，但结果却是上级要求的工作内容没有做到、标准没有达到，或者是与上级所期望的最终效果有所偏颇，导致员工是常常抱怨费力不讨好，而上级是常常不满意，认为员工理解力太差、工作不认真，员工很冤枉，上级很恼火，总之是双方谁也不认为谁错。这样，在每次考核打分时，上级都认为员工工作做的不到位而给员工打的分不高，想借考核的手段来严格要求员工做好工作；但员工并不认为是自己的问题，虽然也在按照考核的要求和标准在做，但在以后的工作中还是会出现类似的现象问题，如此往复，上级反复批评下属，下属反复抱怨上级，始终找不到好的解决方法。最近，总经办又发生了一件这样的事情：

总经办文员小王接到张主任的一个任务，就是要其立刻准备两个活动的宣传方案文稿，一个是针对公司历年来工作业绩的宣传资料汇总编辑，是给市政府报送的；一个是针对最近组织的一次公司活动的宣传文稿，是准备在公司内部报刊上发表的。这两个文稿都需要在第二天交给张主任。在接受了任务之后，小王便开始马不停蹄地进行资料的收集、整理、汇总、编写，忙得不亦乐乎，终于在下班的时候完成了两个文稿。第二天一大早便高高兴兴地向张主任汇报，没想到在张主任看到文稿后，便是劈头盖脸的一顿训斥，说是给市政府报送的文稿太简单，仅是资料的堆积，没有认真分析琢磨，根本没有达到宣传的目的；而在内部报刊上宣传的文稿倒是写的洋洋洒洒的，张主任却很不在意，觉得没有必要。

忙活了半天，却没有达到领导要求，让小王感到很是费力不讨好的感觉，心情很是郁闷。然而，张主任也很生气，认为这么一件小事，还整不出个样来，觉得现在的员工怎么都这么差劲。

面对员工的抱怨，领导的不满，问题到底出现在哪里呢？如何进行解决呢？

【华恒智信分析解读】

针对该公司所存在的问题，是诸多企业所遇到的共性问题，所处理的措施也各有章法，如有的管理人员认为：应该加强对员工的考核，通过设定员工的工作要求与标准，让员工按照标准去做，这样就可以得到上级的工作期望了；

另外一些企业的管理人员的答案是：应该对这个员工的工作能力进行鉴定，看其是否可以胜任这份工作，如果不具备岗位的能力要求，就可以换人了；

还有些管理人员无奈地提到：遇到这样的问题，我们一般是要求员工重新返工做一遍，就需要我们再将这项工作任务的要求重复讲解一遍，将各个注意点明确清楚，然后让员工再去做，完成后再由我们来审核，如此反复几次，也就可以了。

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看到上述各位企业管理人员对问题的思考，需要我们考虑的是：按照上述做法实行之后，可以达到我们的目标吗？员工在工作过程中可以完全领会领导的意图，进而将工作做到位吗？

其实，针对该房地产公司所存在的这些问题，我们首先需要分析的是：为何会出现这样的问题？是员工能力不行，还是领导考核不力？是领导安排任务不清晰、标准不明确，还是员工理解出现偏差？……一定要找到问题的症结所在，才可以再对症下药，找到问题的解决方法。

从各个企业的不同管理人员所提出的解决之道中，我们需要分析：考核虽然可以对员工进行处罚，但是却无法保证这样的问题不再出现；解聘人员虽然也有可能，但是有的时候并不是这个人做不了这件事，换个人就能行；帮助员工提高，虽然是好事，但是对于领导干部而言，会使自己身上的“猴子”越背越多，问题也会越来越多，导致自己累死累活的而员工还是没有提高。

在对各种情况进行细致分析之后，华恒智信顾问认为：问题的本质，并不在于考核不到位、人员不胜任岗位，而是在于沟通的是否到位，最关键的还在于沟通的流程问题，即什么应该先沟通，什么应该重点沟通。之所以该公司所发生的事件中小王所做的方案没有达到领导的要求，关键在于小王当时并没有真正领会张主任的意思，没有与张主任进行任务要求的确认，她并不知道哪个文件更重要，哪个文件需要花费更多的时间与精力去重点关注，这样就在完成任务的过程中出现了偏差，使得结果与预期不符。

【华恒智信解决方案】

通过对问题的深入分析，华恒智信顾问团队认为对于这种问题的解决措施，主要从以下几个方面考虑：

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在接受任务之初，上下级之间要进行任务的确认，确认内容主要包括任务的内容、要求、标准及注意事项，在上级交代完任务后，下级一定要主动再次重复一下任务的全部事项，双方就此次任务达成共识，然后再去工作。这样就将沟通进行了前置，而不是在任务完成之后，当发现存在问题时才进行沟通，才将各种要求明确，造成“亡羊补牢，为时已晚”的局面。在该公司的小王事件中，如果在张主任安排完任务后，小王主动地询问张主任“那两个方案的具体要求是什么，哪个是需要重点把控的，需要注意的地方有哪些等”这些问题，并经过与张主任确认后再工作的话，可能结果就会好一点了。

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当同时接受两个及以上的任务时，要按照20/80原则，与上级确认任务的轻重缓急以及投入的时间精力比例，以避免费力不讨好的事情发生。因为毕竟上级的经验相对比较丰富，对工作任务内容的理解也更深刻，听取上级的意见，对于个人完成任务的质量会更有保障一些。

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在完成工作任务的过程中，下级要及时将工作的进展情况以及所遇到的问题向上级领导反馈，一方面是让领导了解你的工作进展情况，另一方面是寻求领导的支持帮助与指导，以避免工作任务的完成结果与预期发生偏差。

综上所述，在整个工作过程中，沟通是至关重要的，但沟通也需要沟通到点子上，即把控好关键点，什么时候应该沟通哪些内容，要有所明确，保证沟通流程的正确（详见沟通过程环节图），这样才可以收到良好的效果。所以，要想提高沟通的绩效，需要加强沟通的确认环节与及时反馈环节，将沟通工作真正做到位，从而保证上级领导意图与下级理解相匹配，促使工作按预期效果完成。