从联通服务中心谈销售服务

胡爽

今天因为公司定制的手机是否开通内部网络的问题与联通的客服进行了一次人工客服谈话，一听到电话那头的声音，我就感觉到了一种不尽责，甚至是种敷衍。本来很好的心情一下被客服的态度彻底激怒了！消费者是上帝，我并不是非要把自己的屁股放到上帝的椅子上，但至少我应得到一种认真负责的服务。相比较另一大网络服务商————中国移动，不由得我不把一顶“街头菜市场”的帽子给中国联通戴上。一种是一种专注、尽责和规范，后者则是散漫、凌乱，我在联通的市级服务大厅里看到的、感受到的就是这些，更严厉地说同样的衣服穿在两大网络服务商的工作人员身上，一个是绅士美女，另一个是流氓和婊子。在二十一世纪之初，服务行业已经被提升到一个新的高度，优质的服务是一个企业或公司占领市场份额的神器。可是，能在当下提供优质服务的企业我们认识的有多少？这其中的诟病已经在滋长蔓延，早晚就成了不治之症把一个企业，即使规模很大，也会带进一种困境。结合到本人目前的工作，我忍不住想在这里多说一些自己内心深处的话。我现在供职于一家小型商贸公司，处在销售的位置，我从市场客户信息反馈中看到我们的售中及售后服务到了一种我自己觉得心疼的地步，部分客户对我们不信任或者信任度不高，间接导致已有的客户出现脱离的迹象。这其中最大的原因出在销售人员在销售过程中除了销售技巧之外做出的过多、过大、过脱离现实的承诺使得后期服务难以实现，在客户来看这就是在行骗中行销，不信任的种子就深深种下了。再者还有销售人员自身是否守时、是否专注、是否做到统一化（主要是促销政策方面），最后就是我们的后勤服务人员的效率和是否用心（送货时候的一句话或者不经意的寒暄所捕捉到的客户需求，以及这些信息的及时反馈）。
言尽于此，总之这是一个需要团队统一协作、共同努力才能完成的工作。问题又来了，现有的团队达不到这样的条件，即便是必要的学习也很难得到一些人的支持。考虑到“换血”，效法商鞅变法，但是公司的现状适不适合？商鞅时期的秦国与我现在所处的公司的情况对比分析，能不能现在去“变法”？？？