不合格处理的三种方法和实施要求
一：不合格处理三种方法的内涵
在质量管理过程中，对不合格项或品（定义：不符合要求，特别包括隐含的要求，即文件没有规定的）的处理共有三种措施：纠正，纠正措施和预防措施。由于任何一家企业（包括世界最优秀的企业）不可能没有不合格（项或品）的发生，因此这三项措施是在企业内的一项永久而又艰巨的任务。
由于不同企业的产品和加工方法存在着固有的差异，从而形成了对它们的应用程度和范围也不尽相同，然而，其实更是由于以上三种方法应用难度的差异，直接导致对它们的应用程度和范围的不同。
下面先来介绍一下它们的内涵：
纠正（CORRECTION）：为消除已发现的不合格所采取的措施。如：返工,返修和降级等措施是一种明显的纠正。实际上，对纠正的落实只要按预先的、规定的（程序或文件等）要求进行即可，难度不高。
纠正措施（CORRECTIVE ACTION）：为消除已发生的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施，防止再发生。而具体的原因视各种不合格的内容而定，具有一定的多样性，针对性和隐蔽性。
预防措施（PREVENTIVE ACTION），是为消除潜在的不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施，防止发生。它是对于潜在的不合格或还没有发生的不合格或即将发生的不合格所采取的措施。显然，预防措施所针对的原因要比纠正措施更具隐蔽性和复杂性，因为不少尚未发生不合格的原因还是处在隐性状态。
可见，三种措施的运行难度系数依次增加，在体系中只有难度高的过程做得好，持续改进才会具有显著性, 体系运行质量才会有明显地提高. 我们可以用下图1“不合格处理三种措施的难度示意图”来表示：
抱歉，图无法显示
图1 不合格处理三种措施的难度示意图
这些措施所涉及到ISO9001:2000的条款是：
|
不合格 |
纠正 |
纠正措施 |
预防措施 |
|
不合格项 |
8.2.3过程监视和测量 |
8.5.2纠正措施 |
8.5.3 预防措施 |
|
不合格品 |
8.3不合格品控制 |
当然，在具体的策划和实施过程中，8.4数据分析也会涉及到。
二：纠正, 纠正措施和预防措施的实施要求
1 纠正（不合格项：8.2.3 过程监视和测量， 不合格品：8.3 不合格品控制）
由于纠正的实施还是比较简单和容易, 一般企业基本上都能达到要求, 在此不再赘述.
2 纠正措施（8.5.2 纠正措施）
当不合格（项或品）发生时，除了必须的纠正外，并不都要采取纠正措施，这是因为纠正措施的实施是需要资源的投入， 也就是成本的投入。一般来讲，对严重，重复或异常的不合格（项或品）发生时需要采取纠正措施， 因为这些不合格所造成的不良会对企业带来较大的利益损失， 而由于纠正措施实施所带来的资源投入是可以弥补这些损失，也就是可以达到过程增值的目的。关于它的实施要求如下表一: “纠正措施的实施过程”:
表一: 纠正措施的实施过程
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活动序号 |
过程 |
改进
步骤 |
方法 |
备注 |
|
1 |
识别不合格 |
Planning |
QC七工具等 |
找出主要问题 |
|
2 |
根因分析 |
方法加经验 |
1 分析到根本原因而不是一般原因;
2 根因不要多于三种以上; |
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3 |
确定对应措施 |
二八规则 |
一种根因可以对应一种或以上的措施, 但不要多于三种以上 |
|
4 |
实施措施 |
Do |
过程控制 |
实施过程时要监视以免不符合策划的要求 |
|
5 |
验证实施结果的有效性 |
Check |
监视和测量 |
1 按策划的要求进行验证是否有效,
2 如无效, 重复活动 “1-6” |
|
6 |
程序化 |
Action |
文件或程序控制 |
包括成文的和不成文的 |
3 预防措施（8.5.3 预防措施）
为了更好的应用预防措施，一般可采取以下几个方法：
3.1及时地，针对性地，有效地培训是一种长效的预防措施。
岗位人员能力的提高，质量意识的增强，才会提高工作质量，不合格情况才会减少，达到预防的目的。
例如：通过对操作员工的技能培训，达到操作的基本要求，可以防止部分非预期的不合格品发生（有时候发生了异常不合格品，查原因往往是新手的缘故，或者说培训不够到位）；同样通过对管理人员的有效培训，可以提高对过程质量的控制和质量要求（文件，质量工具和方法等）的能力，减少一些不合格现象的发生等。
3.2 经常对各类搜集的数据进行分析，找出一些趋势性的倾向点，分析原因，采取措施，防止发生不合格现象。
如：对平时的质量数据进行分析，找出趋势性的现象或问题，及早采取措施，防止发生。
3.3根据自己的经验和能力，对一些非量化的现象进行分析，采取措施，防止一些现象的进一步发生或恶化。
例如：一些材料的储存要求不明确，就要想到会不会使用不同储存条件的材料产生不合格，必要时，就规定相应的储存条件，即：预防措施，防止尚未发生的不合格的产生等；设备的定期维护也是一种防止设备状态产生不合格的预防措施等。
当然，预防措施的实施完全可以按表一：“纠正措施的实施过程”内容进行，只是将活动序号“1识别不合格”改成“1 识别潜在的不合格”即可。
三：不合格三种处理方法的实施举例
为了进一步理解三者的内涵，我们通过一个生活中实例来加以分析和理解，如：
有一个人，淋了一场雨，回到了家里，生了一场病，感了冒发了热。也就是发生了不该发生的现象，此时首先应该采取的是 “纠正”，即：去医院看病，吃药，打针，把产生的不正常现象――感冒发热一一去除；然后采取纠正措施，即：分析一下这次病情的原因，采取措施防止以后再发生。具体见下表二“不合格处理三种方法实例”：
表二： 不合格处理三种方法实例
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现象 |
纠正 |
纠正措施 |
实施 |
|
原因 |
措施 |
|
感冒发热 |
看病，吃药，打针，消除不正常现象。 |
1．淋雨受冷； |
1．以后不再淋雨； |
是 |
|
2．体质薄弱，抵抗能力低； |
2．加强体育锻炼和丰富营养，提高抗病能力； |
是 |
|
3．有病源存在 |
3．去除体内病毒。 |
否 |
其中第三条原因所对应的措施未能实施是因为考虑到该措施的可行性和成本等各方面的因素。也就是说，不是所有的产生不合格的原因都要采取纠正措施，具体的要看你的资源投入是否有益于达到过程增值的目的。
以上事例的现象（感冒发热）发生后，已不存在预防措施是否要实施的问题, 因为已经发生了不合格。如果说还存在预防措施的话，就是在以上现象“感冒发热”发生之前，根据你的生活经验，判断能力和分析能力，考虑一下是否在淋雨后会生病 （可以根据来自直接或间接经验）。假如认为是可能的，则想办法避免淋雨，不让感冒发热的现象发生（而不是再发生）
另外，对于纠正措施和预防措施的实施可以通过PDCA循环来取得改进效果，有时候并不是一个循环就能完成，需再来个循环。
四：小结
由此可见，在质量管理过程中，预防措施对不合格的处理具有运行难度高和质量效益好的特点。前者指的是对质量人员的要求高，后者指的是对企业的质量效益具有很大的裨益，因此它在具有很大的质量经济效益诱惑的同时，也对质量相关人员（包括一线的操作人员）提出了更高的要求。
就持续改进而言，预防措施明显地属持续改进范畴，是不言而喻，而纠正措施是防止再发生，从时间跨度来讲，也是一种持续改进。显然，纠正仅仅是消除不合格，不属持续改进的范畴。
对不合格（项或品）三种处理方法的适度应用是很有必要的，我们可以通过根据其难度授权给适宜的不同能力人员进行实施，需要时给予必要的培训；另外也可激发其他相关人员的能动性，利用全员参于达到预期的目的。
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