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比之饭店的餐饮而言，麦当劳快餐店要简单的多，更何况麦当劳的Q（质量），S（服务），C（清洁），V（价值）的经营方针亦早已为业内人士所熟知。作为快餐店，首先必须有一套标准话的作业程序和规范。既保证质量，又提高效率。但仅仅如此是绝对不够。当代营悄的4C理集结中，特别强调了店客沟通（COMMUNICATION）的重要性，这是为顾客提供个性化服务和增进店客感情的有效途径。实际上以高度标准化为基础的麦当劳同样十分强调沟通，在公司总部制定待客要求中就提出“即使有空闲时间，也不可松懈，必须加强与客人的交流沟笔者在旅行途中，悉心观察世界各地和国内麦当劳的种种沟通细节，在大量看似不经意的举手投足和言谈笑语之中，构筑起了店客沟通“情感桥梁”。这里不必作更多理论的阐述而通过多年来笔者在现场收集的大量实列便能感受到麦当劳服务哲学的巨大力量。
------在日本，麦当劳是大中学生的天下。考试前的复习也在店堂进行。服务员会亲切地对某学生说一句：“快期末考试了，要加油哦！”一会儿又关心另一位看上去精神不佳的学生，：“怎么啦，身体不舒服？快要大考了，身体不能出毛病啊！
------那天下课后学生都聚到麦当劳，不知今天有什么好事，学生们特兴奋。一女服务员走过来，满脸微笑，眨巴一只眼睛，用食指明竖在嘴前，扮个鬼脸，轻轻”嘘“了一声，孩子们都静下来，也报之以调皮的一笑。
------一位客人在店里打投币电话，一摸钱包，没有零钱，服务员发现，马上去换零钱。有一次，一家麦当劳店堂内是插卡电话机，客人没卡有急事打电话，服务员去拿了卡给客人打，后来一问，是店里为应急客人特备的，真是考虑周到。
------麦当劳的玩具不全是为抽奖用的，一次，孩子苦哭闹不停，妈妈束手无策。一位星级服务员（注：麦当劳店的高级专职服务员，英文为STORE ACTIVVITIES REPRESESNTAIVE，中译星级服务员）拿了一个卡通玩具送到孩子眼前，半蹲着多可爱的小熊，跟它玩！小熊归你了！还耐心的教孩子怎么玩法。孩子哭声停住了，破涕为笑，母亲谢声不迭。
------一位客人买汉堡包要加番茄酱。店员亲切的问：”前两次你都不要，这次怎么要番茄酱了？“客人高兴的说：“你的记性不错，今天换换品味。店员马上向客人介绍新推出的一种汉堡包：“加了番茄酱跟好吃”，客人欣然接受。
------在美国当天正在举行一场橄榄球比赛，两位球迷边吃边津津乐道，服务员应客人要求上去给咖啡续杯（有些地方的麦当劳可以续杯），不失时机地插上几句对球队和球员的评论，但绝不停下来和客人聊天。
------一位顾客临走时桌上剩下许多，星级服务员马上走上前去，笑盈盈地说：“哎哟，这么多没吃啊，肯定我们的出品不合你胃口，请批评，可能的话，赐张名片，我们改进后，下次一定请您再来品尝提意见。”
------一位并不吃快餐的过路人推门而入，询问如何去某地旅游。服务员拿出地图耐心告知，陪客人出门，指明方向。
------母亲要热水给孩子的奶瓶中冲牛奶，服务员不仅马上照办，而且还用手试试瓶温，想妈妈征求水温是否合适。
如此的小列子，在世界各地的麦当劳时有可见，不一而足。提出这些案列，照搬仿效是没用的，关键是用真诚待客之心去举一反三，触类旁通。确实，麦当劳对员工有极其严格的纪律和制度，但每一位员工进入麦当劳，还会同时灌输一个理念，那就是“一切看你自己”（EVERYTHING IS UP TO YOU）。它的内涵就是指：在你的职责和权利范围，如何发挥积极性和灵活性，只有通过与顾客的沟通才可能得以实现。改革开放二十多年，我国饭店业大力贯彻实施星级标准，与国际服务水平接轨，并在中国竞争日趋激烈，顾客需求越来越呈现个性化和多元化的今天，要认识到，规范化和标准化只是优质服务必不可少的基本条例，而不是充分内涵，更不是最高境界。标准化虽是科学管理的基础，但在人与人直接面对面接触的服务业中尚显不足。一是没有瞬间的顾客信息反馈与调整。二是缺乏情感交流。这二项正是需要凭借沟通来解决的。通过沟通来留住客人，这才是麦当劳经营理念的真谛，以“顾客满意”作为企业文化建设的核心，把规范服务，个性化服务和情感服务融为一体，使饭店的优质服务路上一个更高的平台。 该贴来自群组：餐饮与茶楼经营管理 |
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