[转帖]朱兰谈美国产品与服务品质及ISO9000(1)

glory

问：经过数十年的改进后，为何美国产品与服务品质会位居日本之下？
朱兰：在少有的例外情况下，美国目前在品质方面的水准仍旧低于日本。事实上，就西方而言，一般说来也是如此，为什么？我们有许多达成高品质的技术。我们甚至有一些模范企业也用非常相同的方法，做同样的事，这种方式对所有成功的公司而言，是常见的。
但我们有个奇怪的情形：我们知道怎么做，但我们的公司却不做。以下是我对他们为什么不做的推测：许多公司都尝试改进品质，却多未成功。他们听从顾问，而且花下大量的时间去尝试。但大多数的时间都花在学习「什么不要做」、「什么不管用」。所以许多公司放弃了。记住，一般水平品质的产品仍旧可以卖出去。人们需要新产品带来的服务。他们购买物品，也承担了他们不要买到瑕疵品的风险。
许多公司都认为他们的事业是不一样的。他们各有不同；他们有不同的技术，不同的市场、不同的文化等等。但是许多年前当我担任顾问时，我发现不同的公司却有相同的品质问题。为了诊断这些问题，我运用了一些诊断工具。为了找到救治方法，我采取了某些救治工具。为了掌握收益，我使用了某些常见的管制工具。在一家又一家的公司里，虽然他们是相当不同，我遇到一连串的事件却相同，所以会有一套普通技术并冠以管理品质之科学的名称。
很多公司相信通过ISO9001就能够解决他们的品质问题。那是完全不对的。ISO9001在试图缩小评鉴数上有其价值。但ISO9000系列被定位在一般水平（注1）。日本所采取的不同作法当中，其多样化的组成并非ISO9000的一部分。我们已经接受标准化的人所提出并不卓越的一般水平，那是依固有方式所设立的标准，一定要有此共识。来自不同标准化机构中不同公司的不同会员，是不会同意有他们公司无法达到的标准存在（注2）。他们开始改变标准，但却举步惟艰，因为改变国际性的标准是要花上一段相当长的时间的。
有些人认为较高品质会使成本增加，许多不同的公司都有这种困惑。「品质」一词就有两种非常不同的意义：其一是能够使产品卖出去的特性；就此而言，品质愈高成本也愈高，因为它需要从事更多的产品研究，更多的产品开发，等等。人们甚至不称它为成本，他们称它为：一种可带来更高回报的「投资」。此即为市场面或获利面的「品质」。
成本面的品质则非常不同。失败成本：内部失败成本如废品、重工、交期缓慢、不准时交货，以及外部失败成本如现场失效、诉讼、安全问题。（注3）
许多企业总裁都认为他们过于忙碌而无法主导品质；所以他们授权，这并没有太好的效果。高阶领导是处理这项品质成本难题的最重要因素。


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glory

问：您谈到ISO9000，你会为它的成功与被普遍接受而惊讶吗？
朱兰：对于它能如此快速起飞的确令我惊讶，我仍然深感意外。我必须说，有些迹象显示付费做这些评鉴人，已显现出逐渐厌烦的情形（注4）。还记得在惊讶中，我通常会问公司：「你为什么要做ISO？你现在所做的比ISO9000所设定标准的还要严格许多。」答案是：「我们知道。但从市场观点而言，我们不认为我们能够处在一个竞争对手获得认证而我们没有获得认证的地位，这样会对我的行销不利。」
英国标准局长Admiral D.G. Spickernell启动了一件大事。他说服了英国军方使用防卫标准来评鉴国防事业的合约商。标准组织极力主张民间购买者采用标准，而这全都是自愿的，标准组织开始掌握与广为宣传时，并未做强制性验证。之后，渐渐地，得到认证的人就会去宣传他们已经得到验证。一般大众并不知道他们得到的只是一般水平标准的验证。将标准定调在一般水平的想法，从未能适当地呈现。

问：您认为ISO9000事实上妨碍了品质运动？
朱兰：当然是的。不以革命的速率追求改进，人们执着于追求ISO9000；并将自己锁定一般水平标准。造成以往许多损失，而且如今持续出现。


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glory

个人意见简述  基于朱兰的看法，笔者提出个人浅见，作为朱兰观点的补充说明：
        要知道所谓ISO9000，它泛指ISO9000：2000品质管理系统--基本原理与词汇、ISO9001品质管理系统--要求、及ISO9004品质管理系统--绩效改进指导纲要三种标准。
        一般我们习称的ISO9000验证合格，指的是在品质管理制度（系统）方面，符合ISO9001品质管理系统--要求的标准。由于此项标准是为包括非营利事业在内的各行各业都能使用而设计的，这就是朱兰所说的「并不卓越的一般水平」，我们知道这点，就会明白它的局限性。
        是不是有更好的系统可以弥补ISO9001之不足？有的，我们可以采用ISO9004从事持续绩效改进活动，如此就可摆脱朱兰所说的「并不卓越的一般水平」的困扰。尤有进者，假若你从事的是汽车业或电子业，则不妨采用由国际汽车推动小组与日本汽车制造商协会特别为汽车业所拟定的ISO/TS 16949品质管理系统，它是QS9000的修订版。
        更重要的是要将ISO9000：2000品质管理系统--基本原理与词汇所列的：顾客为重、领导、全员参与、过程导向、系统导向管理、持续改进、依据事实决策、与供应者的互利关系等八项品质管理原则在组织内广为传播，使它成为组织成员的行事准则，进而形成组织文化。若能达到这个境界，自然就会有卓越的表现。
        以上所谈的都是品质管理系统制度面的议题，要造出好产品，须要在产品设计与开发方面痛下功夫，ISO9000只是在7.3节「设计与开发」中，提醒你要注意那些事，至于要做到什么程度？要做到多好？那要看经营者如何为自己定位了。
        我们知道，制度是死板的，但有能力、有方法的人可以把它做活，善用品质管理八原则，参用ISO/TS 16949与采用ISO9004持续从事绩效改进，便是救治之道。

注1： 一般水平指的是大多数组织都能达到的管理水准。
注2：ISO9000标准须经36会员国代表投票同意才能通过，职是之故，代表们不会让他们公司无法达到的标准存在。
注3：朱兰强调品质有两种非常不同的意义：其一为功能面，其二为成本面。前者属：花钱提升产品功能与靠度，但可以卖得好价钱。后者属：要一次就把工作做好，以免发生废品、重工…之类的内部失败成本。
注4：国内也有一些ISO9000验证合格的企业经营者，希望验证团体减少每年二次现场评鉴作业，将它改为一年一次或二年一次的情形，经济不景气的压力下，使他们对外部验证机构不断的ISO9000评鉴作业，感到厌烦。

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danfu

大师就是大师，一针见血。连这最低标准，还有许多企业打不到呢，即使通过认证也只是业主要求或拿来给人看的招牌。更不用说去操作9004了。