背景说明：
企业背景：某大型的机械生产企业，位于海滨城市，经过短短数年的发展，该企业的生产和销售规模越来越大，已经在全国几十个地区有代理商销售，同时又在全国重大城市建立了分公司，生意可谓十分红火。可是，在近几年的快速发展中，管理特别是售后服务的问题凸现出来，各级代理商以及全国各地的使用企业也开始埋怨该企业的售后服务问题，特别是使用者，因为机器一旦出现问题，就会面临停工的危险，因此，这一问题成为制约其进一步发展壮大的关键因素。
经营模式的问题诊断：经过认真分析，该企业面临的售后服务问题主要有以下几点：第一，服务体系和流程不完善，这是最主要的问题，具体包括出现维修问题没人负责，使用者不知道保养，也不知道怎么保养等问题；第二，对各级经销商的服务管理问题，包括如何最大程度的发挥经销商的后期服务作用问题，该企业与经销商在服务责任上如何划分等等；第三，使用者的各种信息的掌握与反馈问题，即该企业的机器到底买到哪家使用者手里，使用者的信息反馈等问题。
主题内容：
解决思路：经过友泰咨询专家小组的讨论分析，解决这一问题的的整体思路是通过调查研究，制定符合实际的服务体系，并把每一个服务环节流程化，使其可控化、可操作化、可监督化。同时，通过岗位设置与岗位责任的细分，明确了每一个销售大区的售后服务人员与当地经销商的关系，各个销售大区的服务人员作为中间枢纽，沟通该企业和使用企业之间的联系，掌握客户资源。
管理落地与实施：这一服务方案的制定实施主要分三个阶段：
第一阶段，通过问卷法、访谈法等方法在全国各地范围内开展实地调查，了解行业该企业、经销商实际的服务状况，掌握企业的实际经服务特点、服务渠道，掌握使用者的服务需求，然后对这些资料进行分析汇总，与此同时，在该企业内部开展调查，了解掌握管理者和员工对售后服务问题的态度、看法和做法。
第二阶段，讨论制定服务体系，把每一个服务环节流程化，岗位职责明确化清晰化。
第三阶段，为试运行阶段。选择某一个分公司，通过多种形式的培训，把服务方案的每一个子环节、执行的关键点等向管理者和员工讲授清楚，并派专人协助其推行，在执行过程中不断得到反馈，不断完善。
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