【咨询师手记一】如何建立有效的流程设计[答古董兄]

wilson77

很多中小企业在建立企业的业务运作流程的过程中，存在很大的误区：
误区一、往往忘记了建立流程的根本目的--“固化经验，提高业务运作效率”，而过分强调 “规范与控制”。唯有流程的有效输出才是为企业创造价值的，低效率的流程势必影响企业的竞争与发展。
    误区二、追求完美，企图一步到位。当有咨询公司介入时，这种倾向尤其明显：一方面希望借助顾问一劳永逸，另一方面，生怕顾问“偷工减料”，凡是顾问介绍过的或是企业自己听到过的“好东西”都得有。结果流程很“完美”，模板很臃肿，最终无法实施，束之高阁。事实上，并不存在完美的流程，只有最适合的流程。随着内外环境的变化，流程需要及时优化，既不可能一步登天，也不可能一成不变。
    有效的做法应该是先建立简单、有条件运作的流程，保证流程的效率，兼顾控制。而效率与规范并不总是矛盾的，正如过程中的质量与进度并不矛盾一样。当然，也要对不同性质的流程确定不同的目标，有些流程如财务方面的流程需要在合理控制的前提下强调效率。
    设计流程时，首先应考虑流程运行的环境，如：管理层推行能力与决心、员工素质与执行能力、信息系统的IT水平，等。尤其是中小企业，如果过多地 “参考”大企业的流程，照搬照抄，结果只能是自缚手脚，无法运作。
    其次，流程设计应关注执行者，而不是关注流程编写者。否则，尽管纸上描述得头头是道，很完美，执行起来很“官僚”，脱离实际，难以运行。
第三，有效的流程设计还应该保证尽快推动流程运行起来，只有在运行过程中才能够积累数据，使流程不断优化。
    流程推行时，还应注意以下几个方面的问题：预先的计划，团队内外合作及交流，企业文化的改变，绩效考核的配合。

木人康

“创不创造价值”严格追究起来挺难判断的，我举个自己觉得不是很好的流程的例子吧。

到新华书店购书，以前是在收银台付款时会拿到一个提袋放书，现在全部取消了，要在一楼出口处凭发票领提袋。

出口发提袋的那位老兄挺忙活的，收款跟发提袋分开，也许是“专业化”？但是显然没有从顾客的角度来考虑这个问题。

买一两本书的时候还好，如果买的书比较多的话，总不至于让我抱着书逛书店吧。

所以流程的改进一定要客户为导向，应该就是这个道理。

古董

我就知道周兄是有高见的，就是平时懒得说或是不肯说，非得“刺激”才肯倒出来，呵呵。

周兄说的非常全面。对于其中所言误区，我自己也是深有感慨。很多人常用所谓的“规范化”管理的借口，来制造企业不创造价值的流程；同时，也确有人用表面的完美，来制造所谓的规范。我所说警惕管理的贵族化倾向，说到细微之处，其实也就是这意思。很多专家而喜欢指出企业里的不完美，而很多懂一点管理的半瓶子水的人，也喜欢抱怨或是指点企业里的不完美。其实，企业里的很多不完美，是有着其合理性的，一旦脱离实际的完美，企业也就倒掉了。

康兄弟所言极是。“不创造价值”的流程，是用“是否创造价值”来判断，而“是否创造价值”又很难判断，这似乎进入了一个怪圈。所以，我才想看一个实际的例子，就是怎样区分出的不创造价值的流程的？另外，还想知道个数据，就是在制造业里，一旦“挖出”不创造价值的流程后，能带来看得见的、直接的效益，大概是多少或是比例？（烦请周兄就这两个问题，再给说得细点）。

wonderzjs

流程的价值，我想无非是效率的提高和内外客户的满意度，如果定量来衡量，恐怕很难，对适度控制的条件下的顺畅感觉是最重要的，其次才是较长时间中经营业绩的表现。

solarxia

流程设计这个问题，应该遵循简单和实效两方面的原则

wilson77

流程设计这个问题，应该遵循简单和实效两方面的原则。非常同意 solarxia  的观点！

sun_day

总结一下：
1、以客户为导向
2、关注企业的薄弱点，容易见效
3、尽量对流程建立前后进行对比（如：效率、数据、客户、员工的评价）

dawn

大家能不能共享一些流程设计的工具啊

dawn

大家能不能共享一些流程设计的工具啊

wilson77

以下是引用dawn在2003-6-30 15:45:26的发言：
大家能不能共享一些流程设计的工具啊

使用IDEF分析方法啊，很简单的！！