希望上传。另外,湛庐做得很好。拙作附后: 顾客意识 说真的,我从未体验过这种阅读的愉悦。 不是那种获得知识的满足或茅塞顿开的畅快,或者那种产生共鸣时内心暗自涌动起的兴奋,而是一种简单的愉悦,简单而天然。 睡前打开新从图书馆借来的汉迪的《组织的概念》(中国人民大学出版社,
2006 ),第一页是这样一份编辑手记。说真的,“编辑手记”这四个字是我过会儿才看到的,我首先读到的是印在一片灰黑色的底衬中的一组问题: 当您长时间阅读的时候,是不是会觉得眼睛发酸? 您在阅读的时候,是不是经常觉得书很重?拿的时间长了会觉得手很酸? 您在阅读的时候,手会不会被油墨弄脏、被锋利的纸边划伤? …… 当我后来明白了这些问题的用意,我简直忍不住想把它们全部摘抄在这里。但更让我不忍省略的是这些问题的答案—— 您现在正在阅读的这本书所使用的是轻型纸,价格比一般的纸更贵。我们之所以采用这种纸,主要是为了让您享受更好的阅读体验: a)轻型纸的白度大约在80°左右(国际上提倡纸张的使用白度不高于84°,色泽为原色调),这样可以使读者在阅读时有舒适感、不刺眼、不疲劳,长时间阅读不易对读者的视力造成损伤。 b)轻型纸的质感好松厚度好,耐折,不透明度高。油墨吸收性好,不易脱落,不会被油墨弄伤手。 c)…… d)…… e)轻型纸成书后,切口有毛边,正是这些不太美观的小毛边,保证不会像小刀片一样,划伤手。 …… 若不是篇幅有限,我真想把这些答案,一一抄记下来。在刚刚抄记的过程中,我忽然意识到,我最初的愉悦可能有获得了某些知识的因素,但更主要的原因——也就是我最初想到的原因——还是因为我受到了一种作为顾客的细致入微的服务。 我们常说顾客,常说服务,仔细想想,顾客和服务其实真的是无处不在的。 那次在候车室,车站的广播响起:“有哪位丢失了**的旅客朋友,请到动车组认领。”我好像没有听错,是到动车组认领,其实是不是到动车组认领并不重要,重要的是——哦,我是那位丢失了**的旅客,我去动车组认领,可是——动车组在哪?请问……?问旁边的旅客?他们多半也不知道;问站警?他们不知什么时候才会出现,或者我得去找他们;问广播员?我不知道广播室电话…… 其实很简单,广播时只要简单加上一句:“请到位于……的动车组认领”,问题可能就解决了。 可见,虽然是在给旅客提供服务,但实际可以服务得更好。 那次在上海,一家家居品卖场给我留下了深刻的印象。不光是因为那摆得整整齐齐的商品,连摆在一起的同类商品的合格证都统一外露在同一个部位,还因为几个提示语,一个是安全通道门上,写着:“紧急情况下使用,请勿误开”;一个是商品缺货签,写着:“很抱歉,本商品暂时缺货,如有需要,请接洽服务人员”。误开?哦是,我如果撞开消防门,肯定是不小心碰到的,我不是有意的。接洽服务人员?噢对,有时候这款缺货商品正是我需要的呢……我们商场呢?“禁止通行!”是,我知道这里不让走了,可是没准我也没想从这走呢,干吗这么凶巴巴的?“暂时缺货,敬请谅解。”噢,我知道这件商品缺货了,我谅解,可我这几天如果需要呢?会不会到货?……很多时候我们可以做得更好。 有位同事提起一些工作中的不好现象,比如说保洁员,在超市拖地,拖把都快碰到顾客脚了;车筐回收员,推着一串长长的购物车,边喊边推,几乎碰到顾客……他们都说,我们是在工作!可他们没想他们工作的目的是什么。 于是想到德鲁克讲的“三个石匠”故事中的第二个石匠,虽然他在做“全国最好的石匠活”,可他并不是管理者,因为他认识不到组织对他的要求,或者他的工作对组织的贡献。德鲁克说,管理者必须立足于贡献;他还说,一个组织的有效性,要通过组织外部才能体现。这种贡献意识也就体现了顾客意识——把你的目光投到你的组织外部去,到你的顾客身上去——医生工作的有效性,需要通过病人来体现,大前研一也用过这个比喻,他倡导的专业主义,也强调“无一例外地将顾客放在第一位”。 这些商业思想家们反复讲解的一些深刻道理,可能就在我们身边一些细微鲜活的例子中。 顾客意识,不只是服务,而且是管理。 (联商网《店长》2009年第1、2期 |