[原创]每周一个案例分享,点滴积累成就你我 - 第2页 - 培训视野 - 栖息谷-管理人的网上家园

wwzz123456 发表于 2009-5-17 14:15:15

支持，坚持。

kbmgmg 发表于 2009-5-18 11:10:18

认真　是　最重要的

九月微凉 发表于 2009-5-21 09:49:30

不好意思,上周没有及时更新,今天赶紧来补上,告诉自己一定要坚持哦!
 
今天的案例也是来源于我自己的现实生活感悟,呵呵,发现自从自己开了这个帖子后,对身边发生的事务更留心观察了,而且思考地更深入了,真的很有收获,也希望阅读的朋友一起来分享自己生活中可以运用到工作案例的点滴感悟!
 
昨天一个培训公司的培训顾问给我电话,向我确认这周日的一节关于企业内训师如何开发课程,了解培训需求的公开课是否有时间参加。我由于周六刚好排了一天的其他课程培训，周日想在家陪孩子，就婉言拒绝了她。一般情况下，这类的通话到此就结束了。对方会很有礼貌地说些“那就不多打扰了”“下次有合适的课程我再联系您”诸如此类的客套话，不过这一次，这位小姑娘却没有这么做，当我告诉她真实原因是我想把周日时间留给孩子时，她很自然地跟着问了一句“您的孩子多大了”，语气自然，仿佛是朋友之间的交谈，于是我也很自然地回答了她，孩子还小，所以我还是很希望有足够的时间陪伴她，随后她又仿佛拉家常似的聊起了一些关于小孩亲子关系的话题，并且告诉我她有认识的朋友刚好就有在做这方面交流分享的公益课的，问我是否有兴趣参加。恰好我还真对此很感兴趣，于是又聊了不少，话题看似已经离开原先她刚打来电话时的主题了，不过其实我并没有忘记她的原始身份，于是在一通轻松随意的妈妈经之后（其实我事后才得知对方还没有小孩，估计也还没结婚，就是个小姑娘），我再次表达了对她告之我这么个良好的妈妈交流信息的感谢后，我也很自然地过问了一些她们公司的一些情况，并表示有时间的话上门去看看的意思。这次通话到此算正式结束了。这期间还有一个细节，就是当我让这姑娘有合适我参加的妈妈沙龙主题时电话通知我时，她确认了我的手机并且很真诚地问我上班时间打我手机是否合适，其实这对于我来说根本不是问题的问题，但她这样细心的考虑还是挺打动人的。
 
那么这个现实生活中的简短案例让我有什么启发呢？我觉得可以应用到营销技巧（虽然偶不是做营销背景出身，不过有些道理其实是相通的，也就偶尔地班门弄斧一下吧）方面：都说做营销的有很有目的性，目标感，不过就我个人感觉而言，成功的营销不是仅仅把产品推销出去，更重要的是赢得顾客信任，使他成为回头客。尤其是当产品最初遭到顾客的拒绝时，一定不要轻易放弃，但也不要再用咄咄逼人的架势比如强调自身产品的独特性，良好的效果企图说服顾客，这样的做法只会另客户更感厌烦，那么应该怎么做呢？或许就可以象以上这个姑娘的做法一样，换一个话题，多问一些客户一些开放性的问题，当然这个前提是你要从之前和她的沟通中抓到某些她感兴趣的话题，然后从侧面了解她的需求在哪里，尽管开始可能你的产品并不能满足她的需求，但没有关系，当你和她聊到她感兴趣的话题时，她对你的戒备心也随之可能放下不少了，然后你可以运用你的一些专业资源在合适的时候给她一些合适的建议甚至是你个人的资源帮助吧，就象上面那姑娘她给予我关于亲子交流沙龙这方面的信息和资源就是她个人掌握的资源，而非他们公司的培训资源。并且用很自然真诚的态度表示出来，让人很容易接受。在这样的一种基本信任关系建立起来后，你再有什么关于产品的推荐介绍即便这次这个顾客他没有表示出购买意向，但至少当他今后有此类需求时，他会想起你，你会成为他的考虑人选。而在这整个交流过程中，作为营销人员最重要的不是你的专业度（专业只是基础），是你的态度，真诚开放的心态，确实站在客户角度考虑问题的能力。真诚为客户考虑他的需求并给予支持，其实事实往往就是这么出人意料又在情理之中，当你真的把客户的需要放在第一位，认真付出时，客户最终也会认同你乃至接受你的产品推荐的。哪怕不是这一次，但保不定在什么时候他需要你们的产品时，他会主动找到你，成为你的忠实客户。
[此贴子已经被作者于2009-5-21 9:53:13编辑过]

康康-重庆 发表于 2009-5-24 23:13:55

谢谢九月微凉的分享，作为一个培训师，确实需要掌握很多案例在课程中分享，我也一直在收集各种案例，不过收集了很多，一直没有好好的去消化和理解，总是在需要的时候才去找，看了楼主的帖子我觉得有时间也应该把我收集的案例好好整理一下，有机会也和大家分享。
为感谢楼主也发一个我这周早会上和同事分享的一个关于责任心的案例。
   
十分钟的悲剧-责任意识案例<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" /><o:p></o:p>
<o:p> </o:p>
<?xml:namespace prefix = st1 ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:smarttags" /><st1:chsdate w:st="on" year="2008" M="M"day="15" islunardate="False" isrocdate="False">2008年9月15日</st1:chsdate>上午10:00，拥有158年历史的美国第四大投资银行——雷曼兄弟公司向法院申请破产保护，消息转瞬间通过电视、广播和网络传遍地球的各个角落。令人匪夷所思的是，在如此明朗的情况下，德国国家发展银行10:10，居然按照外汇掉期协议的交易，通过计算机自动付款系统，向雷曼兄弟公司即将冻结的银行账户转入了3亿欧元。毫无疑问，3亿欧元将是肉包子打狗有去无回。  <o:p></o:p>
    转账风波曝光后，德国社会各界大为震惊，舆论哗然，普遍认为，这笔损失本不应该发生，因为此前一天，有关雷曼兄弟公司破产的消息已经满天飞，德国国家发展银行应该知道交易的巨大风险的存在，并事先做好防范措施才对。销量最大的《图片报》，在<st1:chsdate w:st="on" year="2009" M="M"day="18" islunardate="False" isrocdate="False">9月18日</st1:chsdate>头版的标题中，指责德国国家发展银行是迄今“德国最愚蠢的银行”。此事惊动了德国财政部，财政部长佩尔□施泰因布吕克发誓，一定要查个水落石出并严厉惩罚相关责任人。  <o:p></o:p>
人们不禁要问，短短10分钟里，德国国家发展银行内部到底发生了什么事情，从而导致如此愚蠢的低级错误?一家法律事务所受财政部的委托，带着这个问题进驻银行进行全面调查。  <o:p></o:p>
法律事务所的调查员先后询问了银行各个部门的数十名职员，几天后，他们向国会和财政部递交了一份调查报告，调查报告并不复杂深奥，只是一一记载了被询问人员在这10分钟内忙了些什么。然则，答案就在这里面。看看他们忙了些什么——  <o:p></o:p>
    首席执行官乌尔里奇□施罗德：我知道今天要按照协议预先的约定转账，至于是否撤销这笔巨额交易，应该让董事会开会讨论决定。  <o:p></o:p>
    董事长保卢斯：我们还没有得到风险评估报告，无法及时做出正确的决策。  <o:p></o:p>
    董事会秘书史里芬：我打电话给国际业务部催要风险评估报告，可那里总是占线，我想还是隔一会儿再打吧。  <o:p></o:p>
    国际业务部经理克鲁克：星期五晚上准备带上全家人去听音乐会，我得提前打电话预订门票。  <o:p></o:p>
    国际业务部副经理伊梅尔曼：忙于其他事情，没有时间去关心雷曼兄弟公司的消息。  <o:p></o:p>
    负责处理与雷曼兄弟公司业务的高级经理希特霍芬：我让文员上网浏览新闻，一旦有雷曼兄弟公司的消息就立即报告，现在我要去休息室喝杯咖啡了。  <o:p></o:p>
    文员施特鲁克：10:03，我在网上看到了雷曼兄弟公司向法院申请破产保护的新闻，马上就跑到希特霍芬的办公室，可是他不在，我就写了张便条放在办公桌上，他回来后会看到的。  <o:p></o:p>
     结算部经理德尔布吕克：今天是协议规定的交易日子，我没有接到停止交易的指令，那就按照原计划转账吧。  <o:p></o:p>
    结算部自动付款系统操作员曼斯坦因：德尔布吕克让我执行转账操作，我什么也没问就做了。  <o:p></o:p>
    信贷部经理莫德尔：我在走廊里碰到了施特鲁克，他告诉我雷曼兄弟公司的破产消息，但是我相信希特霍芬和其他职员的专业素养，一定不会犯低级错误，因此也没必要提醒他们。  <o:p></o:p>
    公关部经理贝克：雷曼兄弟公司破产是板上钉钉的事，我想跟乌尔里奇□施罗德谈谈这件事，但上午要会见几个克罗地亚客人，等下午再找他也不迟，反正不差这几个小时。  <o:p></o:p>
    德国经济评论家哈恩说，在这家银行，上到董事长，下到操作员，没有一个人是愚蠢的，可悲的是，几乎在同一时间，每个人都开了点小差，加在一起结果就创造出了“德国最愚蠢的银行”。是疏乎?是马虎?是麻痹大意?是开小差?生活中，我们也常明知故犯，而将自己逼入绝境。实际上，只要当中有一个人认真负责一点，那么这场悲剧就不会发生。演绎一场悲剧，短短10分钟就已足够。  <o:p></o:p>
案例启发：  <o:p></o:p>
1、德国经济评论家哈恩评论：只要当中有一个人认真负责一点，那么这场悲剧就不会发生。当因“责任心”问题酿成恶果的时候人们才会真正地感到责任心的重要，其实在我们日常工作中这样的“马虎”“松懈”“疏忽”责任的事情并不少见，也正是这些小疏忽，不经意间意向客户流失了、满意的客户不满意了，或许事情已经发生了，我们还蒙在鼓里。读完这个案例，我们应该更好的去理解真正的责任心是什么？  <o:p></o:p>
2、德国的文化比较教条，如果情景发生在美国或中国又会如何呢？规章是死的，规章不解决特例事件，“雷曼事件”已经不属于常规事件，如果还是按照常规程序、流程办事的话，一定也会出现问题。案例给我们的启示：不能教条的执行规章与制度，尤其是非常规的事件，一定用非常归的办法，也是我们常说的：特事特办，当然，太多的事情多特办的话，制度的刚性也会受到挑战，权衡利弊，把握好度。
[此贴子已经被作者于2009-5-24 23:16:40编辑过]

Rinicui 发表于 2009-5-31 13:48:02

最好的故事就是来自生活中的点滴积累,谢谢楼主的分享,很受启发!

柯尹发表于 2009-5-31 16:19:08

案例都很不错，顶一下，我觉得我身边案例也很多，只不过都是我目前解决不了的问题。。
 
苦恼。。。

九月微凉 发表于 2009-6-1 09:21:47

谢谢楼上康康的分享，真是一个很有说服力的案例。
希望这里能够成为大家共同探讨和交流彼此案例的乐园！

永远的皮皮 发表于 2009-6-1 19:01:20

微凉的案例分享这个创意很不错，再次感谢，也希望能带动大伙一如既往地分享下去。
作为受训者的话，我最反感的是培训师拿一些老案例、让人熟悉的不能再熟悉的案例来说事，说白了就是反感没有现实感的炒冷饭。

成岳发表于 2009-6-2 12:56:09

感谢分享。

gzpy504 发表于 2009-6-2 15:10:34

期待楼主的第三次分享！

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