《培训》 发表于 2008-11-25 09:16:11

[原创]向下沟通中的常见语言错误

  ■ 主讲 / 屠荣生&nbsp; 华东师大心理学系应用心理学副教授<br/>  <br/>  屠荣生<br/>  <br/>  华东师范大学心理学系应用心理学副教授,主攻企业心理学。主讲《管理心理学》、《人际沟通心理学》等课程。<br/>  <br/>  有效的沟通是不断跨越障碍的过程。上下级沟通的障碍来自哪里?来自于沟通的一方或双方的错误的沟通立场,而这种错误的沟通立场又通过错误的沟通语言表现出来。<br/>  <br/>  许多研究发现,一些驾轻就熟、脱口而出的语言,成了“杀手”式的语言信息,阻碍了上下级沟通的效果,导致了上下级之间的误会和冲突。所以,提高上下级沟通的效果,首先应从分析错误的沟通语言着手。<br/>  <br/>  汤玛斯·高登和克里斯·科尔等心理学家曾经把错误或不当的沟通语言分为三大类。参照他们的分类,结合我国企业中上下级沟通的一些实际状况,这里我们把向下沟通中常见的语言错误划分为四类:发号施令型、傲慢无礼型、讽刺挖苦型与隔靴搔痒型。<br/>  <br/>  发号施令型<br/>  <br/>  发号施令型语言总是告诉员工:作为一个员工,他 (她)“应该”怎么做、“必须”怎么做、“最好”怎么做、“可以”怎么做。<br/>  <br/>  发号施令型的上级认为,通过这样的语言可以向员工传递解决问题的办法,期望员工最好能无条件地接受。它也是许多上级最喜欢使用的一种语言。<br/>  <br/>  发号施令型语言可以分为四种,根据上级使用的频率排列为:<br/>  <br/>  命令<br/>  <br/>  例如:<br/>  <br/>  ·这里轮不到你说话,你的任务就是好好听我说!<br/>  <br/>  ·不许辩解,没有任何借口!<br/>  <br/>  ·怎么这么罗嗦,按照我说的去做就行了!<br/>  <br/>  这种语言使人感到,员工的感受、需求或问题并不重要,他们必须顺从上级的感受与需要,并有可能产生对上级权威的恐惧感。这是上级单方面发出的语言信息,员工的情感或需求没有得到尊重,因此员工有可能对上级产生怨恨、恼怒和敌对的情绪,比如顶撞,抗拒,故意考验上级决心,发脾气等。<br/>  <br/>  威胁<br/>  <br/>  例如:<br/>  <br/>  ·如果你们这次再完不成指标,我就要扣你们全年奖金!<br/>  <br/>  ·如果你再不改,我就会汇报给大老板,叫你死得很难看!<br/>  <br/>  这种语言与命令很相似,只是再加上告诉员工不服从的后果是什么。这种语言可能使员工感到恐惧和屈从,也可能引起员工的敌意。员工有时还可能对此做出与上级期待的相反反应:“好啊,不管你说什么,我都不在乎,看你把我怎么样!”更有甚者,做一做刚才被警告过的事,好看看上级真的是否言出必行。<br/>  <br/>  强加于人<br/>  <br/>  例如:<br/>  <br/>  ·昨天为什么没有完成任务?是不是没有照我的话去做?你知道如何来安排工作程序吗?让我来告诉你。……<br/>  <br/>  ·今天找你来,是要与你讨论你这次工作失误的事情。经过我对你的分析,我发现你存在的问题是粗心。你说是吗?记住:下次要细心!好,我的话讲完了,你可以回去了!千万要记住我的话,别再粗心!<br/>  <br/>  其实,这个员工工作失误未必是因为粗心,也许还有更多的原因。上级找这个员工来谈话,目的是为了帮助他找到这次失误的原因,提高工作效率,但因为没互动和交流,导致了他们之间的谈话毫无效果,并让员工感到上级并不想、也确实不了解自己。<br/>  <br/>  “强加于人”实际上也是微妙地下命令,但是它可以更巧妙地隐藏在貌似很有礼貌的、富于逻辑的陈述中,但讲话的这一方只有一种心态:“你是我的员工,所以必须按照我的观点来做。”<br/>  <br/>  因为不给对方发表自己意见的机会,因而这类谈话进行得很快,员工也根本没有时间表达自己的想法,从而会感到自己的权利被剥夺。长此以往,员工还会产生一种“上级总是认为我不行,有改也改不完的许多缺点”等压抑感。<br/>  <br/>  过度忠告<br/>  <br/>  例如:<br/>  <br/>  ·如果我是你,肯定不会像你这么做。<br/>  <br/>  ·以后给我记住:一定要先找本地的给客户,再找外地的给客户。<br/>  <br/>  这样的语言信息是在向员工证明:上级不信赖他们自身解决问题的能力。其后果往往会使员工对上级产生依赖心理,削弱他们独立判断的能力和创造力。<br/>  <br/>  过度忠告也意味着上级的一种自我优越感,容易引起追求独立的员工的反感。<br/>  <br/>  有时这种语言信息还会使员工感到被误解,甚至这样想:“如果你真正了解我,就不会给我出这种又馊又笨的主意,说不定外地的是个大客户呢。”<br/>  <br/>  发号施令型语言是上级平时使用得最多的一种语言。许多上级认为它是见效最快的语言。它的优点是上级可以快速解决员工存在的一些问题,而缺点是使用过度就会失效。根本原因在于:<br/>  <br/>  第一,容易造成员工反感。这种语言的后面常常隐藏着这样的意思:“你太笨了”,“你太差劲了”,“你要听我的”,“我是权威”等等。这让员工听后很反感,随之出现逆反心理或顶撞情绪。有经验的上级会发现,当一个员工接受这样的语言时间较长后,会变得烦躁、自卑,或对以后类似的语言漠然,以至于有许多上级和家长总是抱怨:“为什么孩子越被教育却越不听话?”<br/>  <br/>  第二,容易使员工顺从,却不容易产生积极的行为。<br/>  <br/>  第三,它所表达的信息仅涉及员工而不涉及上级本身。由于员工不知道他的行为对上级有什么影响,只知道上级要求他对某些行为进行改变。在这种单方面的沟通渠道中,员工也会单方面地对上级作不正确的推测,比如:“这位上级偏心,心胸狭隘,脾气坏,专门拿我们出气,对我们要求太高”,等等。员工有了这样的负面心态,就不会从正面来接受上级原本良好的用意了。<br/>  <br/>  傲慢无礼型<br/>  <br/>  傲慢无礼型语言可以分为三种:<br/>  <br/>  训诫<br/>  <br/>  例如:<br/>  <br/>  ·你是个学会计学的大学毕业生啊,应该知道报表上这些数字代表什么?否则你得到学校里去回炉了!<br/>  <br/>  ·你应该很清楚,在上级面前应该怎样说话!<br/>  <br/>  这种语言表达了一种预先设定好的立场,使员工感受到与上级之间地位的不平等,感受到上级在运用上级权威,导致员工容易对上级产生防卫心理。<br/>  <br/>  当上级运用这种语言模式的时候,常会使用这些短语:<br/>  <br/>  “你应该”;<br/>  <br/>  “如果你听从我的劝告,你就会”;<br/>  <br/>  “你必须”等。<br/>  <br/>  这类语言在向员工表达:上级不信任你们的判断能力,你们最好接受别人所认为的正确判断。对于越资深的员工,“应该和必须”式的语言越容易引起抗拒心理,并导致他们产生更强烈地维护自己的立场。<br/>  <br/>  标记<br/>  <br/>  例如:<br/>  <br/>  ·我发现公司里一有麻烦,总有你的份!<br/>  <br/>  ·我早就知道你不行!因为你太懒惰。<br/>  <br/>  ·我看你永远改不好了!<br/>  <br/>  这种语言一下就把员工打入了“另类”,最容易令员工产生自卑感或“破罐子破摔”式的消极心态。<br/>  <br/>  面对上级这样的标记语言,员工会感到自尊心受到了损害。为了维护自己的形象,他们以后就会在上级面前尽量掩饰自己的想法和情感,不愿将内心世界向上级打开。<br/>  <br/>  一些调查表明:公司中最得不到员工尊重的上级是经常给员工打标记的上级。所以,上级对此必须特别注意。<br/>  <br/>  揭露<br/>  <br/>  例如:<br/>  <br/>  ·你这样对抗上级无非是为了出风头!<br/>  <br/>  ·你心里想什么我还不知道,在我面前你别想玩什么花招!<br/>  <br/>  ·说几句认错的话就想蒙混过关?其实是害怕我在会议上公开批评你吧?可我今天偏要公开批评你!<br/>  <br/>  其实,上级让员工知道“我知道为什么”、“我能看穿你”并不是件好事。因为如果上级分析正确,员工会由于被揭穿而感到窘迫或气恼。而如果上级分析不正确,员工也会由于受到诬赖而感到愤怒。他们常常认为上级是在自作聪明,自以为能像上帝一样居高临下地洞察所有员工的内心,感觉莫名其妙地好。<br/>  <br/>  傲慢无礼型语言在不同程度上都有明显贬损员工的意味。它们会打击员工的自尊心,贬低员工的人格,并明确地表达下列意思:<br/>  <br/>  “你是问题员工”;<br/>  <br/>  “你不好”;<br/>  <br/>  “我不喜欢你、甚至讨厌你”;<br/>  <br/>  “我对你没有信心”等等。<br/>  <br/>  员工如果经常听到这类语言,就有可能形成“我是一个差劲的人”等自卑心理,长此以往会对员工的身心发展造成较大的伤害。<br/>  <br/>  由于这种语言常常使员工的自尊心受到伤害,他们也可能随之出现反攻击的心态。这时,上下级之间可能出现大的冲突。<br/>  <br/>  更重要的是,傲慢无礼型语言给上级的形象蒙上了粗鲁、教养差等阴影,给员工造成负面影响,对他们的成长十分不利。<br/>  <br/>  讽刺挖苦型<br/>  <br/>  讽刺挖苦型语言可以分为两种:<br/>  <br/>  暗示<br/>  <br/>  例如:<br/>  <br/>  ·你讲话的水平真高啊,看来以后我的位置该让给你了吧。<br/>  <br/>  ·临近年底了才完成60%的任务,你还不着急,真是胸有成竹啊,看来名牌大学毕业的高人真是能力强啊。<br/>  <br/>  这类语言虽然相对说来比较温和,但效果往往很差。<br/>  <br/>  原因之一:由于员工年轻、注意力不够集中或认为不关自己的事等,大多数人并不能够透彻地理解这些暗示,所以有时上级会感到自己是在“对牛弹琴”。<br/>  <br/>  原因之二:哪怕有些员工明白了上级话语的部分含义,也会觉得上级说话如此拐弯抹角而有失坦诚,觉得上级“太做作了”,从而失去了对上级的信任。<br/>  <br/>  原因之三:即使员工听出了上级的“话中之话”,也只会对上级的说话动机和人品做出鄙夷性的评价。<br/>  <br/>  中伤<br/>  <br/>  例如:<br/>  <br/>  ·你的报告写得太好了,我的水平太差,实在看不懂!<br/>  <br/>  ·你以为你是比尔·盖兹吗?不要自以为懂得很多了!<br/>  <br/>  这类话语一出口,就流露出对员工的明显鄙视,还带有有一些人格侮辱的成分在内。<br/>  <br/>  对这类中伤性的语言,员工会非常反感。他们即使当面不敢说,心里却会反击:“你有什么资格来消遣我。看你说话的样子,哪像个上级!”<br/>  <br/>  上级在使用讽刺挖苦型语言的时候,是希望员工听懂这些话中的弦外之音。他们认为这是一种较为温和、较为“高雅”的表达方式。这类语言的潜台词是:“如果我们把话挑明你们就会不喜欢我”,“跟你们坦白太危险了”,“我是有水平的上级,不会像你们这群傻瓜那样直筒子式地说话”。<br/>  <br/>  不要以为仅仅是发号施令型和傲慢无礼型语言才有许多不良的后果,讽刺挖苦型语言对员工的伤害也非常大。因为这类语言的深处隐藏着的是对员工的厌恶和轻视。<br/>  <br/>  隔靴搔痒型<br/>  <br/>  隔靴搔痒型语言主要有两种:<br/>  <br/>  空口“安慰”<br/>  <br/>  例如:<br/>  <br/>  ·不要难过!太阳每天都是新的,明天你就会好起来。<br/>  <br/>  ·不要着急,你还年轻,人生之路长着呢。<br/>  <br/>  ·回去休息休息,明天一切都会好起来。<br/>  <br/>  在这些并不能解决实际问题的、没有意义的安慰中,隐含着一丝“哀其不幸”式的怜悯感。因此,员工会感到双方并没有站在平等的地位对话,而自尊心越强的员工越不喜欢上级这样的讲话方式。<br/>  <br/>  泛泛之辞<br/>  <br/>  例如:<br/>  <br/>  ·总的看来,你基本上还算是一个合格的员工。<br/>  <br/>  ·我也不知道对你说什么好,你自己好自为之吧。<br/>  <br/>  ·你需要发扬优点,改正缺点。<br/>  <br/>  这种泛泛而论的评价过于简单,对于员工的成长根本无益。而员工也会怀疑上级是否真正关心自己。当上级安慰一个痛苦中的员工、或员工急切地要求上级对自己有所帮助时,隔靴搔痒式的语言会让员工非常失望。进而他们就会对上级产生无能、自私、冷漠等不良印象。如果员工经常听到上级说此类话,还会怀疑上级是否一直在敷衍自己,对自己毫无爱心。长此以往,上下级关系就不会融洽,隔阂日益加深。<br/>  <br/>  许多员工在回忆自己的职业生涯时,经常会提及若干印象最深刻的事情。他们也许会说,当时是上级一次意味隽永的激励使自己受益一生;但也许会说,当时是上级的一句话深深地伤害了自己,成了自己“永远伤心的理由”。上级不能轻视自己的一言一行,不能在无意中成为沟通的“杀手”。建设和谐的企业文化,需要从认真对待每一句话、每一次沟通开始。<br/>  

增益 发表于 2008-11-25 10:00:28

沙发,谢谢楼主的分享。

redya 发表于 2008-12-3 14:22:30

<p>在这方面,我偶尔会有“隔靴搔痒”的不足。</p><p>但事无巨细的都说的很明白,也会让自己没有足够的时间处理需要自己处理的事情,就背上了所谓的“猴子”。</p><p>怎么取舍?</p>

无情兽 发表于 2008-12-3 22:13:05

受教了!

品质大副 发表于 2008-12-4 09:20:35

<div class="msgheader">QUOTE:</div><div class="msgborder"><b>以下是引用<i>redya</i>在2008-12-3 14:22:30的发言:</b><br/><p>在这方面,我偶尔会有“隔靴搔痒”的不足。</p><p>但事无巨细的都说的很明白,也会让自己没有足够的时间处理需要自己处理的事情,就背上了所谓的“猴子”。</p><p>怎么取舍?</p></div><p>嗯,我们经常看到管理人员80%的时间要处理事务性的事情,拿出来管理的时间少得可怜。不是他不想啊,他的领导一个人只管三个人,但他要管理甚至超过30个人,每人半小时,天,睡觉时间都要拿出来了。多设管理岗?门都没有!</p>

幸福像花儿一样 发表于 2008-12-5 15:22:53

很贴切啊

shichao0513 发表于 2008-12-5 16:37:53

都是方面的例子,来点正面的呢,呵呵

易水春寒 发表于 2008-12-9 10:25:36

<p>受教了</p>

powertank 发表于 2008-12-16 10:01:49

很不错

sichouzhil 发表于 2008-12-17 20:11:47

尊重人,为他好是根本
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