[原创]十年磨一剑顾客满意之我见
<p>一、什么是顾客满意<br/>顾客满意是指他的要求被满足程度的感觉，顾客有抱怨并不是完全不满意，只是一种低满意度的表现，但没有抱怨并不表示他满意。我们要让顾客满意只是一种手段，其目的是提高顾客的忠诚度，我们说为什么要建立在尊重的基础上的服务行为,可以100%忍耐呢？他也是人，我们也是人，为什么我们就得好脸相迎，低三下四呢，这其实是市场竞争造成的，供大于求的市场加上千以百计的同行贯怀了消费者。在竞争中顾客比较而产生满意度的感觉，就拿现在来讲，我们的鞋如果卖不出去，一般只有两个原因：第一个顾客不满意我们的商品和服务，第二我们只是卖你自己想要卖的，而不是顾客想要卖的。所以顾客满意是经营中很重要的一方面。<br/>?????商品销售最讲究的是顾客能重复消费，头一回客赚不到钱，回头客才能赚钱。?意思就是顾客消费不停地消费，不仅消费，而且带动他的亲戚朋友，他的客户来消费，这样你的产品就能生生不息有了顾客市场。?所以我们必须重视顾客的满意度。<br/>?你不注重顾客满意，除非你是垄断性的行业，举个例说明。<br/>????去年互联网上有一篇流传甚广的文章叫《中国铁路十一大罪过》<br/>????为什么？因为中国铁路是垄断行业，没人跟它竞争。?皇帝的女儿不愁嫁，坐过火车的一定有感受，?例如进出站的检票，防人胜过防贼；春运时涨价，不春运也不降价；?列车临时，服务员也是临时的；?火车到站厕所就关闭，哪怕有人在厕所里面也赶出来；?座位票与没座位票都是相同价格；站台乘客不能免费上洗手间等等。<br/>????你看这种现象一般的中小企业敢去尝试吗？我们的竞争对手那么多，而我们的市场那么小？?<br/>二、如何正确认识顾客满意度<br/>我们说客户是上帝，其实这句话是错的，因为上帝只有一个，而顾客却是成千上万，反过来讲，即是顾客是上帝，但上帝也应有仁慈之心的 ，没有仁慈之心的上帝也就成了魔鬼，所以顾客的不满意或者提出无理的要求我们怎么办呢：<br/>一是建立在相互尊重的基础上的尽量100%忍耐，因为我们不一定对，客户的需求是具有通性的，如果是我们要调整我们的服务思路，也许正是我们企业或企业员工不好的行为的原因会导致顾客不满意。<br/>二是建立在确实有理的原则上面对少数极端的顾客也应进行一种维护尊严与权利的正义之举，原因就是迁就会导致产生不好的结果。因为客户不会珍惜轻而易举的来的东西<br/>三是最合理的是双赢，我们对于客户的需求让其满意，我们还能有相应的创收才行<br/>理解这些问题并不难,难就难在如何把握区分的尺度<br/>客满意既是顾客本人再购买的基础也是影 响其他顾客购买的要素，行销学研究表明：一个满意的顾客会告诉1-5人他们的经历，同样一个不满意的顾客或者投诉的顾客会告诉10-20人，我们说投诉肯定是顾客不满意，但问题的关键是一个投诉顾客他背后至少会有25人是不满意的，只不过没有投诉罢了，其实投诉的顾客是很少的，在座的各位，我们本身也是一个消费者，你投诉过有几回呢，所以为什么单位这么重视投诉的处理就是这个原因。另一点我们培训的时候也多少提到过：维持一个老顾客的成本是开发一个新顾客成本的1/4，在我们解决顾客抱怨的时候也会发现，这个抱怨的顾客如果我们解决好了，回头率会达到90%，大家要树立一个观念，尤其是售后的：投诉与抱怨是我们的第二次销售机会，一定要把握好。<br/>三、如何使顾客满意<br/>其实这是一个综合的问题，涉及到单位的方方面面的工作，无论是经营上还是管理上都得提升，并不只是一个简单的服务好就可以解决的问题。总的来讲个人认为有以下几个方面：<br/>1、树立顾客满意的理念<br/>2、将理念规范成行为，并一视同仁地落实到顾客中去。<br/>3、完善培训体系，将好的理念及方法传授到我们的员工中去，同时我们自己加强自学的能力。<br/>4、真正认识服务行业的性质及价值，要知道我们这个行业就是为消费者服务的，所以因我们的产品产生的一切问题我们确实应该负起有效的责任，要做好服务心态很重要，建议各位有时间的话多看看道德经，是一门很好的心态学问书。</p> <p>LZ言之有理，顾客满意意味着对产品和服务价值的认可，可以很好地建立客户对品牌的忠诚度，如何让客户最大程度上满意，就要从产品质量和员工的整体素质上抓起，因此建设良好的企业文化显得很重要</p>
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