醉柳阁
发表于 2008-8-19 17:20:40
[原创]对待顾客的要求应该100%答应吗
<p>有一问题请教家园的朋友，现在做服务业越来越难了，市场的竞争中商家已经把顾客惯坏了，所以做为销售中，什么样的顾客都遇到，特别是遇到一些不讲理的顾客，实在拿他没办法，面对这样的情况，对顾客是100%答应呢，还是以理为标准进行问题的解决呢，请高手指教。</p>
吴敌
发表于 2008-8-19 17:43:20
<p>顾客是上帝,但是上帝并不是什么都正确,建立在尊重的基础上的服务行为,可以100%忍耐,但如果是顾客无理取闹,就应该分清是非.</p><p>群众的眼睛是雪亮的,针对不讲理的顾客,把事情解释清楚,也跟进服务和管理工作,相信其他的顾客会有公论,也应该不会影响生意.</p>
mls2009
发表于 2008-8-19 22:18:36
<div class="msgheader">QUOTE:</div><div class="msgborder"><b>以下是引用<i>吴敌</i>在2008-8-19 17:43:20的发言：</b><br/><p>顾客是上帝,但是上帝并不是什么都正确,建立在尊重的基础上的服务行为,可以100%忍耐,但如果是顾客无理取闹,就应该分清是非.</p><p>群众的眼睛是雪亮的,针对不讲理的顾客,把事情解释清楚,也跟进服务和管理工作,相信其他的顾客会有公论,也应该不会影响生意.</p></div><p>赞同楼上说的.</p><p>一是建立在相互尊重的基础上的尽量忍耐.</p><p>二是建立在确实有理的原则上面对少数极端的顾客的一种维护尊严与权利的正义之举.</p><p>处理这些问题并不难,难就难在如何把握区分的尺度.</p>
qdhaibin
发表于 2008-8-19 22:37:45
<p>1、客户不一定对，甚至迁就会导致产生不好的结果。因为客户不会珍惜轻而易举的来的东西。</p><p>2、我们不一定对，客户的需求是否是具有通性的，如果是我们要调整我们的服务思路。</p><p>3、最合理的是双赢，我们对于客户的需求让其满意，我们还能有相应的创收才行。</p>
张国良
发表于 2008-8-20 15:47:20
<p>客户不一定永远是对的！也不是所有的客户都是上帝！</p>
夕风浪子
发表于 2008-8-21 14:04:50
客户是上帝，但是上帝也是有仁慈之心的 ，没有仁慈之心的上帝也就成了魔鬼，统一3楼的说法中的“我们不一定对，客户的需求是否是具有通性的，如果是我们要调整我们的服务思路。”及时的改进策略才是我们做大，做强的依靠！什么行业，什么工作都会有底线的，认识清楚自己的底线很重要！
醉柳阁
发表于 2008-8-23 09:01:31
<p>谢谢楼上的同仁们给予的帮助，但目前需要解决的问题是：我们的口号是大康鞋，保终身，这个服务理念已经经过了十年的宣传，深入人心了，所以顾客都知道，不管有什么问题，只要在在大厅里一闹，商家肯定得给予解决，这样的思维在顾客中间很快就传开了，因此在穿了五六年的鞋还要过来要求维修，郁闷，要是不给予解决吧，负面影响太大，要是给予解决吧，负担太大，商业吗，信誉是很重要的，诚为体，信为用，一直是我们的经营思路，服务一直是我们管理中的重点，不知道各位有没有同行的朋友，吸取点经验，谢谢</p>
gmk
发表于 2008-8-23 09:54:18
这是一个营销上面出现的问题，定位应该有着战略上的保障，既然当初提出保终身的概念，就应该持之以恒，并且以这一理念为中心，建构一整套系统的举措来保证其可靠的实施，虽然最初会耗费很大的成本和精力，但当这一定位深入人心的时候便是成功之时！
damolong
发表于 2008-8-23 10:41:54
<p>个人觉得 对于无聊的客户要敢于拒绝 其实 顾客不是上帝 顾客就是顾客</p><p></p>
偷着happy
发表于 2008-8-26 23:49:39
<p>先看看为什么会提出“顾客永远是对的”这个口号？我想应改为“金钱永远是对的”。。是吗？呵呵...如此，为顾客服务，就该是为赚取金钱服务咯。那么，应对手中有钱的顾客，无论他如何不讲理，都不能拒绝（害怕负面影响哦），是可以理解的啦。</p><p>其实，无论何时，“拒绝”俩字，少用为好~~~是否可以这样对顾客说：请您看看，一双鞋，可以穿四、五年的质量，太超值啦...现在鞋子旧了，虽然我们的维修水平顶尖，但还是比不上新的款式...来来，您是老顾客，优惠点给您挑双新鞋吧！</p><p></p>