sgzwh
发表于 2008-9-5 22:55:46
<p>我觉得要看服务价值，为客户服务不是无偿的服务，付出了就要有收获，服务不是义工，每个人都要吃饭，都要养家活口，那里来的支出，就是提供服务取得的报酬，如果客户连这些服务都不肯付费，那就不是什么优质客户了，只能那些二八理论里的80%的一般客户，不用花太多的时间去应付。</p>
datouzhizhu
发表于 2008-9-6 17:03:19
学习了！！！！！！！！！
gyyq
发表于 2008-9-7 22:18:40
确实有一定收获
mac_uestc
发表于 2008-9-10 14:34:30
<p>在实体店的保修服务要有时间限制，比如，三年年之内购买的鞋可以在实体店保修。三年以上的鞋以实体店没有旧款材料为名要求客户邮寄到总部保修，而且修理用的时间也可以适当延长。建立这种壁垒会对解决问题稍微有点帮助</p>
wkifly
发表于 2008-9-10 22:29:41
引导顾客购买他最需要的产品或服务。不一定他提出的要求适合他本身
冷静的夜
发表于 2008-9-12 17:52:40
<p>哎~~ 是个烦心的问题，正像大家所说的那样唯一不好解决的就是如何掌握尺度，这就需要长期经验的积累，和不同客户打交道才行吧。</p>
展望明天
发表于 2008-9-16 22:41:36
<p>顾客不一定都是对的，很多时候顾客都是被惯坏了，很多时候我们应该用另一种方法去拒绝顾客，当然是委婉的拒绝了</p>
kfctang
发表于 2008-9-23 14:21:36
<p class="MsoNormal" align="left" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-ALIGN: left; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-pagination: widow-orphan;"><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-bidi-font-family: 宋体; mso-font-kerning: 0pt;">碰到这样的听众怎么办？<span lang="EN-US"><p></p></span></span></p><p class="MsoNormal" align="left" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-ALIGN: left; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-pagination: widow-orphan;"><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-bidi-font-family: 宋体; mso-font-kerning: 0pt;">1、极好争辩<span lang="EN-US"><p></p></span></span></p><p class="MsoNormal" align="left" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-ALIGN: left; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-pagination: widow-orphan;"><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-bidi-font-family: 宋体; mso-font-kerning: 0pt;">心理分析：好斗的性格、专门喜欢当场让人难堪、可能正受问题困扰<span lang="EN-US"><p></p></span></span></p><p class="MsoNormal" align="left" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-ALIGN: left; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-pagination: widow-orphan;"><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-bidi-font-family: 宋体; mso-font-kerning: 0pt;">解决办法：沉住气、先肯定、把问题转给大家、私下谈。</span></p><p class="MsoNormal" align="left" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-ALIGN: left; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-pagination: widow-orphan;"><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-bidi-font-family: 宋体; mso-font-kerning: 0pt;">2、顽固份子<span lang="EN-US"><p></p></span></span></p><p class="MsoNormal" align="left" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-ALIGN: left; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-pagination: widow-orphan;"><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-bidi-font-family: 宋体; mso-font-kerning: 0pt;">心理：不愿改变、抱有偏见、不明白你的观点<span lang="EN-US"><p></p></span></span></p><p class="MsoNormal" align="left" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-ALIGN: left; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-pagination: widow-orphan;"><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-bidi-font-family: 宋体; mso-font-kerning: 0pt;">办法：把问题转给大家、告诉他时间有限、告诉他愿意私下谈<span lang="EN-US"><p></p></span></span></p><p class="MsoNormal" align="left" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-ALIGN: left; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-pagination: widow-orphan;"><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-bidi-font-family: 宋体; mso-font-kerning: 0pt;">3、个性冲突<span lang="EN-US"><p></p></span></span></p><p class="MsoNormal" align="left" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-ALIGN: left; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-pagination: widow-orphan;"><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-bidi-font-family: 宋体; mso-font-kerning: 0pt;">心理<span lang="EN-US">/背景：不同立场/部门<p></p></span></span></p><p class="MsoNormal" align="left" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-ALIGN: left; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-pagination: widow-orphan;"><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-bidi-font-family: 宋体; mso-font-kerning: 0pt;">办法：求同存异、转移话题到主题上、让持中立态度的人参与讨论<span lang="EN-US"><p></p></span></span></p><p><p><span style="FONT-SIZE: 10.5pt;"><span lang="EN-US"><p></p></span></span></p><span style="FONT-SIZE: 10.5pt;">4、完全的错误<span lang="EN-US"><p></p></span></span></p><p><span style="FONT-SIZE: 10.5pt;">办法：<span lang="EN-US">“我明白你的感受，这也是一种看问题的方法”、“我明白你的看法，但让我们看看真实情况”、必须委婉地处理</span></span></p><p><span style="FONT-SIZE: 10.5pt;"><span lang="EN-US"><p><span style="FONT-WEIGHT: normal; FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-family: ''; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: ''; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA;">巧妙的应答方法</span></p></span></span></p><span style="FONT-SIZE: 10.5pt;"><span lang="EN-US"><p><span style="FONT-WEIGHT: normal; FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-family: ''; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: ''; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA;"><p><strong><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt;">1、巧妙的直接回答</span></strong><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt;"><p></p></span></p><p><span style="FONT-SIZE: 10.5pt;"> 有很多问题本身来的很简单，如果继续用简单的应答给解决了，会缩短原本对沟通时间的计划；这种情况需要我们有积极的参与意识和努力提高沟通质量的意思及能力。<span lang="EN-US"><p></p></span></span></p><p><strong><span style="FONT-SIZE: 10.5pt;">２、巧妙的拒绝回答</span></strong><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt;"><p></p></span></p><p><span style="FONT-SIZE: 10.5pt;"> 有些问题本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又碍于面子，我们就很巧妙的将它拒绝了，免去了可能出现的难堪。<span lang="EN-US"><p></p></span></span></p><p><span style="FONT-SIZE: 10.5pt;">例如：问：我丈夫在大学时和很多女生交往过，怎么你和他没走到一块？<span lang="EN-US"><p></p></span></span></p><p><span style="FONT-SIZE: 10.5pt;"> 分析：太太能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心。<span lang="EN-US"><p></p></span></span></p><p><span style="FONT-SIZE: 10.5pt;"> 答：你丈夫是追过很多女孩，不过那都是他一厢情愿、单相思。<span lang="EN-US"><p></p></span></span></p><p><strong><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt;">3、附和式应答（中庸之道）</span></strong><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt;"><p></p></span></p><p><span style="FONT-SIZE: 10.5pt;"> 有些人本身有自己的主张，但从来不坚持自己的原则，有非常强的配合能力。<span lang="EN-US"><p></p></span></span></p><p><span style="FONT-SIZE: 10.5pt;"> 例如：有人问：你认为这个建议怎样？<span lang="EN-US"><p></p></span></span></p><p><span style="FONT-SIZE: 10.5pt;"> 回答１：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好<span lang="EN-US"><p></p></span></span></p><p><span style="FONT-SIZE: 10.5pt;"> 回答２：我尊重您的意见。<span lang="EN-US"><p></p></span></span></p><p><strong><span style="FONT-SIZE: 10.5pt;">４、报告式回答</span></strong><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt;"><p></p></span></p><p><span style="FONT-SIZE: 10.5pt;"> 有很多问题的内容很大，一句两句的解决不了问题，有的需要很多语言来表达，有的甚至需要长篇大论。<span lang="EN-US"><p></p></span></span></p><p><span style="FONT-SIZE: 10.5pt;"> 如：你解释一下你对这个产品的销售策略<span lang="EN-US"><p></p></span></span></p><p><span style="FONT-SIZE: 10.5pt;"> 问：能不能讲讲你的具体计划？<span lang="EN-US"><p></p></span></span></p><p><span style="FONT-SIZE: 10.5pt;"> 我们要问问题，就要弄清楚需要怎样回答。<span lang="EN-US"><p></p></span></span></p><p><span style="FONT-SIZE: 10.5pt;"> 我们要回答，就要弄清楚对方问话的目的。<span lang="EN-US"><p></p></span></span></p><p><strong><span style="FONT-SIZE: 10.5pt;">５、感性式应答</span></strong><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt;"><p></p></span></p><p><span style="FONT-SIZE: 10.5pt;"> 回答问题是对你的意见的表明或者告诉别人本身不知道而且很想知道的问题，而有些问题要想让对方能准确有效的了解，需要用感受来讲述，让听众能从另外的角度来分析问题、考虑问题。<span lang="EN-US"><p></p></span></span></p><p><strong><span style="FONT-SIZE: 10.5pt;">６、沟通专家的常用技巧</span></strong><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt;"><p></p></span></p><p><span style="FONT-SIZE: 10.5pt;"> 人人都知道：<span lang="EN-US">“沟通和商业谈判不能用争吵的语气和形式来解决，需要好的气氛和让对方高兴，达到让对方从情感上让步的目的，或者暂时不能谈判成功，也还有继续的机会。”<p></p></span></span></p><p><span style="FONT-SIZE: 10.5pt;"> 认同观点<span lang="EN-US">+赞美+巧妙回答：您说的很有道理，而且也很有针对性，不过……<p></p></span></span></p><p><strong><span style="FONT-SIZE: 10.5pt;">７、反问法</span></strong><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt;"><p></p></span></p><p><span style="FONT-SIZE: 10.5pt;"> 当有的问题你本身还没有结论或者你不愿意回答，将问题反弹回去是最好的方法。<span lang="EN-US"><p></p></span></span></p><p><span style="FONT-SIZE: 10.5pt;"> 例如：问：你出去一晚不回来，是不是背着我去找别的女人了？<span lang="EN-US"><p></p></span></span></p><p><span style="FONT-SIZE: 10.5pt;"> 答１：我说我在打麻将，你不信，你是不是希望我去找别的女人了？<span lang="EN-US"><p></p></span></span></p><p><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-family: ''; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: ''; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA;"> 答２：我先声明我在打麻将；你认为我在干什么，那我就在干什么好了。</span></p></span></p></span></span>