公言非 培训开展以业务为导向
文/许金晶 本刊记者<br/> <br/> 12年前，机缘巧合，还在从事生产管理的公言非被推到人力资源管理岗位，成为徐工与罗克韦尔汽车部合资车桥公司的第一任人力资源经理，从此与人力资源工作结缘。2001年底，他又加盟着名热水器公司——艾欧史密斯，担任中国区人力资源总监，这一干就是12年。<br/> <br/> 培训是人力资源工作的核心内容之一，而在从事了12年人力资源工作的公言非看来：“培训是最有挑战、也最能体现人力资源职能价值的工作。”<br/> <br/> <strong>注重一线培训</strong><br/> <br/> 公言非对培训重要性的认识与艾欧史密斯的企业文化一拍即合。公言非介绍说，艾欧史密斯对培训工作非常重视，其投入也非常大，公司里流行一句话，“培训无预算”，只要值得做的培训，公司都会去推动。<br/> <br/> 在所有的培训中，公司最重视的是对一线部门的培训，因为一线部门的培训对业务的支持最直接。比如公司对直接跟客户接触的促销员、销售工程师及服务人员进行了大量的产品、系统及专业服务的培训，公司的定位是热水领域的技术专家，这样的定位是要通过他们的专业度才能体现出来。<br/> <br/> 为了保证培训的效果，公司培训部门有专业的分工，产品培训、终端培训、服务培训、生产操作技能等分属不同的体系直接管理，而人力资源的培训部主要是负责企业文化、管理变革和领导力提升。培训部门努力的方向就是寻求更有效的培训内容和方法来支持公司业务的发展。<br/> <br/> 谈到培训的回报，公言非坦言，公司的业绩最能说明问题，以艾欧史密斯中国区近5年的发展为例，每年的平均业绩增长都在40％左右。“这其中，培训被证明发挥了巨大的作用。”公言非说。<br/> <br/><strong> 业务导向的培训计划<br/></strong> <br/> 开展培训，自然少不了培训的需求分析。公言非强调，培训需求分析公司每时每刻都在进行，在每次的业务会议上、问题分析讨论中，行动方案最终往往都会落实到培训上。<br/> <br/> “这体现了艾欧史密斯的培训以业务为导向的特点。”公言非说。<br/> <br/> 在艾欧史密斯，很多培训都是由工作项目带动的。在公言非执掌的培训部门直接推动的项目中，以ASTAR项目和TRIP项目最具有代表性。<br/> <br/> ASTAR项目是一个针对内部客户服务体系的量化的评价系统，开发于2002年。其中，A代表Attention（关注），S代表Speed（速度），T代表Trust（信任），A代表Accuracy（准确），R代表Resourcefulness（能力）。ASTAR项目每年从这5个方面通过量化的方式评价各部门内部客户服务水平，找出需要提高的方面，制定行动计划、执行计划，每年重复这个过程。几乎每个部门都把《沟通技巧》、《成为服务之星》、《聆听的力量》、《流程改善》等培训作为改进的行动方案。<br/> <br/> 值得欣慰的是，在培训的推动下，完全由员工参与评估的公司内部客户服务的分数每年都有提高，一线业务人员对总部支持体系的抱怨越来越少，公司业务的发展得到了支持。<br/> <br/> TRIP是一个基于能力模型开发的项目，从去年开始启动，旨在量化并不断提升整个公司的组织能力。艾欧史密斯的管理团队对当时状况进行研讨后达成的共识是，要继续创造公司优秀的业绩，最大的挑战在于人力资源和组织能力的提升。“如何保留和提升现有人才和团队，怎样选择最适合公司的优秀人才加入到公司中，这些都是我们要解决的课题。”公言非说。<br/> <br/> 基于这样的背景，在公言非的推动下，公司开发了TRIP模型。T代表Teamwork（团队)，R代表Result－driven（结果驱动)，I代表Innovation（创新)，P代表Professionalism（专业度)。经过第一次的评估后，公司已经制定了TRIP提升的行动方案，其中包括一些培训模块的引进和开发，例如 “Executive Coaching”（执行力训练), “Effective Feedback”(有效反馈)和“Management Courage”（管理激励）。<br/> <br/> 至于这些项目的培训效果，公言非认为从两个方面可以得到反馈：首先是这些项目都有量化的标准，每年分数的提高可以反映培训效果；另外就是大家能看到的项目对业务的影响。例如：ASTAR项目推出之前，一线业务部门向总部反映解决问题的速度慢、流程复杂、有困难得不到帮助，抱怨很大，在公司持续几年推动ASTAR项目后；这种抱怨明显减少了，总部的业务支持部门越来越多地走出去，工作流程不断简化，从而强化了公司以客户为导向的服务文化。<br/> <br/> <strong>培训课程以公司开发为主</strong><br/> <br/> 在具体培训项目的开展上，公言非认为，培训的设计开发应该基于公司的业务，以实用为主，因此艾欧史密斯较少参与外部培训机构的项目。目前艾欧史密斯（中国）热水器公司有专职培训师近十名，兼职的培训师有十几名。他们的主要任务就是针对公司的业务需求设计、开发培训项目，不断支持公司业务发展。<br/> <br/> 在跟培训机构的合作方式上，公言非喜欢把培训顾问请到公司来，让他们了解公司，因为很多培训都是基于某个特定的项目，培训过后都要和顾问保持沟通。<br/> <br/> 长期接触培训机构让公言非对中国的培训市场状况有自己的看法。他认为，目前中国的培训市场还非常不成熟，各种培训机构良莠不齐，但培训市场的规范和发展是一个自然成长和淘汰的过程，随着企业对培训理性认识的提高，市场自然会对参与者做出选择。对于市场上不断涌出的新的培训项目，他表示不会受潮流影响，而是坚持按照公司的业务需求做好该做的事情。<br/> <br/> 工作之余的公言非非常喜欢运动，他现在每周两次参加羽毛球俱乐部的活动。“剧烈运动能够很好地消除脑力疲劳，便于保持自己的积极状态。”而在艾欧史密斯的工作舞台上，公言非同样认为有很多挑战需要面对，他正蓄势待发。受益匪浅!
以业务为导向的培训体系的建立是需要具有大战略的眼光和勇气！ <p>有道理,值得借鉴</p> <P>这样的模式需要HRD是强势人物</P>
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