碰到这样的客户你会如何处理？

水菱儿

前几天去给一电信运营商全省的客服部经理讲了两天的《卓越客服技巧的提升》，在讲课的过程中省公司的客服总监提到这样一个案例。

有一台湾客户，最先是在该省的A地入了该运营商的网络，每月电话费50元左右。由于他对电信知识的比较了解，经常性的打电话投诉，几乎每天都要打两个小时以上的电话，整天胡搅蛮缠，而且他还动不动投诉到12315，甚至是信产局。当然还会对话务员进行人身攻击，所有的话务员都害怕接他的电话。

比如，有一次他打投诉电话，话务员一看是他的号码态度就有点生硬，他于是马上破口大骂，说“你这个杂种，我要投诉你，你态度不好！”

话务员说，“你能不能态度好一点？你对我进行了人身攻击。

“我没有呀，我也杂种，我们每个人都是杂种，都是父母的杂种。”

说些诸如此类的话。

A地客户部经理跟他聊过，也请他吃过饭几次，希望他少打点客服热线。

他要求每月送话费100元。运营商没答应，于是他又继续打电话投诉。经了解，他原先是另一家运营商的客户，由于他也是这样不停的打投诉电话，之后就把他列入“黑名单”，他还用过小灵通，结果也是因为这样老打客服热线，被电信踢出来了。

他在A地呆了大约半年，又去了B地。

A地的客服员工真的可以用欢心鼓舞来形容了。

B地的恶梦开始了。

B地总共有三个座席。其中有一个座席几乎是专门为这个台湾人服务的。他每天要打电话差不多三个小时，挑运营商的漏洞，指出客服代表不妥之处。B地的客服经理几次和他谈过话，有次他提出要一张免费的上网卡，（B地的客服经理没答应）甚至有次过年他要回台湾，他提出把他的车放到运营商的车库免费停车，结果他也没放。

诸如此类的事情。

有次这个台湾客户去省城，省城负责客服的经理带了几个主管专门请他吃饭，席间他谈了许多对运营商的不满之外，并指出运营商对员工考核的欠妥之处。

现在这位台湾客户每个月打热线电话远远少于从前，一个月差不多只打四、五次。

他的话费一直就是每个月50多元。

我们大家来讨论一下如何你是客服部经理你会如何处理这个客户？

千秋雪

所有运营商都把他列入黑名单，让他用国际长途打电话，看他还投诉国内运营商什么问题。

tension

做解释工作要让客户感到我们是在为他服务．在着个时候我个人认为倾听是最好的沟通方式．

奋斗日记

这个客户有两个方面很特别1他非常的有空，投诉他已经当成聊天了。2他希望在电话供应商那里获得利益。列入黑名单是不合理的，倾听他每天和你说3－4个小时的话，你烦也会烦死。我也觉得供应商请吃饭也是一个不妥的做法，这样客户应该上门去拜访他，大家在一个双方没有优势的地方谈判就变成我方处于劣势了，有点请客求人的感觉。上门拜访他可以更好的了解他是一个怎么样的人，为什么他怎么有空去投诉，而且他对电信那么了解，必定他从事过相关的工作，这样展开话题，和他探讨一些东西，大家就更容易达成一致。当中应该承认一下自己的不足之处，并告诉他我们已经是国内最好的了，建议他有什么意见可以发mail。如果他还是要打电话的话，设立一个经理专线给他，然后找个小密挡煞。慢慢和他玩。

zujiayuan

人人人

亮亮

 

本人不从事客服工作，所以看了案例只觉得这个台湾人实在BT。

要在课堂上解决这个问题，可以让学员进行分组讨论给出结果比较一下，也可以问问那个提问的客服总监他的意见。如果真的只是为了考察培训师，培训师可以给出至少2个以上的处理方式，尽量不要违反所提供培训公司的处理原则，免得让某些领导反对。

[em09]

asulike

BT，还是列入黑名单吧

fujoan

 真是难缠的主呀！

http://www.marins.com.cn/

水菱儿

在课堂上我处理的技巧不是很好，因为时间关系我没有办法让学员讨论。我说，服务是需要成本的，碰到一个这样的客户我们可以这样，如果有两个、三个怎么办？有是有必要把他列为黑名单。结果那个总监非常不满，他说，我们的客服人员在长期与客户的战斗中成长起来了，我们已经掌握了与这种客户的心态，我们是可以从这样客户身上学习到很多东西的。

pcy2006

这样的客户好~!

我喜欢,可是很难碰到~!