[讨论]海尔式服务和戴尔式服务

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有一种服务，叫海尔式服务，是超出你预期的服务，是厂家为顾客服务，是方便顾客的服务，是让顾客舒服的服务。还有一种服务，叫戴尔式服务，是低于你预期的服务，是顾客为自己（和厂家）服务，是方便厂家的服务，是让顾客难受的服务。——都是“尔”字辈的，差距咋就那么大呢？  我可能有一些夸张，不过都言之有据。  海尔式服务就不说了，大家都知道。戴尔式服务，是根据我在美国和中国接触戴尔服务的经验，是根据我太太最近购买一台戴尔电脑的经验，以及国内外的相关报道。  2000年我在美国买了台戴尔笔记本电脑，打过几次戴尔的服务电话。感受之一是很不容易接通。感受之二是即使在接通之后，这个电话也可能要打很久，因为你要自己为自己服务。比如说，我的电脑很快就开机键失灵。就是不管你怎么按，就是开不了机。在电话中，戴尔的服务工程师教我怎么一步步把电脑拆开，然后解决这个问题。  老实说，当时除了觉得电话不容易打通，倒没有觉得自己为自己服务有什么不妥。这台电脑不时发生开机键失灵的毛病，每次我都兴致勃勃地拿出改锥来过一把工程师瘾。2000年，其实是戴尔以客户服务卓越闻名的时候。  三年前，还是这台电脑，我又打了一次国内的服务电话。令人惊讶的是服务工程师说没有我这个电脑的服务序列号。我说在美国买的。他说在美国买的也没有这个号。忘记了后来他怎么解决了序列号的问题，但是他很诚恳地说晚些再打给我，因为他现在比较忙，没有时间一步步教我怎么解决我的问题。后来他没有打。后来我也没有要那台电脑了。  最想说的其实是我太太的体验。我太太在网上下了订单买一台戴尔电脑，结果网上订单怎么也提交不了，还得打电话。销售代表承诺说某天送货，要求我太太跟客户关怀确认。客户关怀电话很难打通，打通后客户关怀代表说因为销售代表没有加急因此某天送不了货。再打电话，销售代表的领导说销售代表确实办理了加急但是某天还是送不了货。我太太花了一两个整天打电话，最后决定取消订单。戴尔还算不错，让她取消了。  其实在网上搜搜，不难发现很多对戴尔式服务的抱怨。2007年初，戴尔公司全球CEO罗林斯下课，原因是业绩不佳。而业绩不佳的原因，有分析家认为，就是糟糕的客户服务。  制造业面临服务难题。服务是成本。海尔式服务让海尔赢得了声誉，但是也付出了成本，海尔也没有因为服务而把对手远远抛在身后。戴尔式服务让戴尔节约了成本，尽管服务的声誉不是很好，CEO也下了课，戴尔也没有垮掉，价格毕竟也是竞争力。  最新的消息是，在中国市场，戴尔在直销之外，要进入国美零售。戴尔在解决渠道问题的同时，不知怎么解决服务问题？海尔式服务和戴尔式服务将怎么发展，是值得制造业关注的课题。