[讨论]沃尔马老总的成功简则

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信念八：要做得比客户期望的更好。如果你这样做了，他们将成为你的回头客。妥善处理你的过失，要诚心道歉，不要找借口。顾客永远是对的。

非常喜欢这个信念是因为这个月经历的一件事情，让我悲哀的发现中国的一家企业可能永远也不能成为一家卓越的企业，就是当当网。5月下旬的一天，我突然想起在卓越网上有一次比较愉快的购书经历，准备再次享受网上购物的便利，正巧有一本书卓越网缺货，就上了当当，正好有货，就下了订单，几天后办了汇款，谁知一连半个月无声无息，于是电话咨询、传真汇款单，当当回复耐心等待。一晃一周再过，没有=任何反馈，只好再电话咨询，电话里比较不耐烦，那意思你一小地方人哪这么烦人，不是让你等吗。咱这里很耐心的解释这钱汇了不知道在哪总得有个说法吧，我举了卓越的例子说当当可能可以改进云云，这下那边立马来了热情，说了一串你的说法不对云云，我们最好云云，我这里深表赞同，既然你比人强总得有个强的结果是吧，此时我仿佛已经看到电话的那头一个满脸厌烦的小伙子怀着抢了他星期日的必胜客的愤懑之情对我说：“已经让你再等了好吧”。啪的挂了电话。

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我也算是在我国沿海发达地区生活战斗过多年的打工主义战士，深刻理解客户的意见是最宝贵的企业动力，所以我很愿意给为我白日提供服务和产品的企业提供满意反馈和改进建议，不过当当的反应真是让我作为一个顾客感受到了当当网完全超乎我意料之外的待遇。虽然只是一个客服人员，但它代表了这个企业的文化，代表了它的领导，也代表了它的领导的领导---企业高层的经营理念。它确实是超出了期望---只不过是超出期望的坏。顺便说一句，到目前为止我仍然未得到当当的任何反馈（除了发到我邮箱的广告，这只能激起我更大的遗憾），距离我可怜的几张毛票离开我身边已经快40天了。