[原创]餐巾纸与企业文化

chinakui

    不同的企业有不同的企业文化，哪怕是夫妻店，我们都没有小瞧的权力。
    偶然我到一家餐馆吃了一碗面条，味道还不错，价格也不算太高，毕竟人家处在上海市中心，而且在路口。 吃毕到吧台去拿餐巾纸，结果被告知一块钱一包。——天哪，我摇了摇头，从自己包里取出了自己的面纸。
    这次经历经常回荡在我的脑中，到底会出现这种现象呢？餐馆不提供餐巾纸，到目前为止我第一次经历。
    顾客会埋怨，餐巾纸作为一项基本的服务，就像餐馆提供座位、提供餐具、提供照明、提供送菜服务一样，而且是必不可少的。当我付出了在别的地方同样的价钱却得不到哪怕一毛钱都不值得的餐巾纸时，我还会第二次来吃饭吗？不会，尽管我非常好奇，尽管有一种想了解真相的冲动，尽管临吃饭的时候我无数次经过那家餐馆，我始终没再踏进那家餐馆的大门。
    但老板不是傻瓜，为什么要这样做呢？
    首先我猜想老板肯定是上海人，而那家餐馆档次也不高，可能吃饭的大多是农民工、小生意人或者象我这样的孤家寡人了，这样也许老板有一种天然的优越感、有一种天然的对顾客的不信赖，防止顾客浪费或者偷拿餐巾纸，所以宁可不提供。
    其次可能老板不愁没生意。繁华的闹市口、交通要塞、居民区，毕竟在上海没有生意差的店铺。少提供一项服务就能节省一项费用，生意又不受影响，何乐而不为呢？这就是我们某些咨询师常常强调的开源和节流并剂。
    再次可能该店铺的客户都是常客，对要不要餐巾纸本来就不在乎。但我相信我不会成为他的常客，如果象我这样最适合这种餐馆的客户都不能成为常客他哪来那么多常客？ 还有一种可能，他不需要常客，不需要客户的满意，过路客足矣。
    于是我想起了在杨浦区的一家乐购超市，收银元不是把塑料袋放在桌子上随手取用，而是放在下面的抽屉里，每次装袋都要打开抽屉，我问其因，服务员告诉我怕顾客偷，还补充说这里的顾客素质较差，经常趁他们不注意偷拿塑料袋的。但这种情况我在国外超市里却从未见到过。
    还有卫生间的问题，无论是大娘水饺、还是一般的国产普通餐馆，都没有卫生间。而麦当劳、肯德基都有。国产餐馆肯定说：那么多人来上卫生间，却不用餐。呵呵，我要告诉这些老板的是，我经常专门找麦当劳去上卫生间的，却多次顺便买了些饮料、汉堡之类。
    这反映的就是企业文化吧。
    企业文化折射的又是民族文化。
    中国文化强调性本善，所以缺乏有效的治理制度，但统治者和老百姓从来不把人当作善良的人看待；西方文化强调性本恶，他们建立了一整套的社会契约，所以他们把人当作正常的人、善良的人看待。引申下去，太多，太多……
    什么叫大智若愚？什么叫大愚若智？

含英

写得很不错，先支持一下。

含英

 

企业在经营的初期，往往有自己的一套理念和假设，按照这些理念和假设去经营，如果取得了成功，印证它们是正确的，那么它们就会被进一步的付诸实践、进一步的验证，逐步成为企业文化。

Chinakui兄的这篇文章就很好的从一个侧面揭示了企业文化的形成。尽管在我们看来这种“餐巾纸文化”不是明智的，但是由于它并没有导致企业的经营不善，那么这种文化对现在企业就是合适的。或者说，除非一种文化危及了企业的经营，否则，我们就无法凭主观喜好来否定这种文化的意义。

为什么我们都不喜欢的这种文化维持了企业的运行？一个重要的原因在于，它不是孤立的，与之相配的有一系列的文化，比方说，企业在其它方面的“节俭”共同降低成本，企业的目标顾客的接受这种“节俭”等等，它们作为一个整体维持了企业目前的成功。这也说明，孤立的评估一种文化元素的意义往往是狭隘的，文化一系列交互作用的方式。

与此相近的一个例子，就是西南航空。西南航空最开始推出的不提供餐饮的支线服务时，也是不符合惯例，但是也的成功。

Chinakui兄不仅提出了这种文化，而且作了进一步深入来探究。尤其是“中国文化强调性本善，所以缺乏有效的治理制度，但统治者和老百姓从来不把人当作善良的人看待”，这一部分很深刻。实际上，一个文化所强调的部分往往是其最为缺乏的部分，它们往往与现实形成矛盾和冲突，而就是深入分析文化极佳的切入点。

chinakui

谢谢那么高的评价，我对企业文化没有深入的研究，仅仅是一点思考吧，希望能对大家有所启示。我前段时间就关注到含英兄的帖子了。我认识一个咨询师提出了基于企业能力的企业文化的概念，也算是一个不错的切入点。

含英

2002年华夏出版社出版了迈克尔.茨威尔的《创造基于能力的企业文化》中译本。尽管这本书的名字是“基于能力的企业文化”，但是书中的内容却是从“基于能力”出发走到了“基于绩效的企业文化”。实际上，能力与绩效并不是一回事。首先，能力与绩效并不成正比，绩效的取得依赖于更多的外部因素；其次，追求绩效关注于当前，而培养能力着眼于未来。因此，对于绩效的过度追求反而会危及能力的培养。为谋求眼前的绩效，必然要充分利用现有能力，而促进未来成长能力则会因为短期内无法见效而舍弃。对于现实中的企业而言，如何平衡绩效与能力、现在与未来，并非那么简单。

chinakui

非常赞同你的见解，《创造基于能力的企业文化》这本书我粗略翻过。基于能力或者培养能力，就不得不着眼长远。但这是目前许多企业所不可能承受的，与大多数企业的经营战略也不相符。而绩效毕竟是可测量的，与企业战略紧密相关的，所以，走上绩效的路子也不奇怪。要创建基于能力的企业文化有两个问题必须解决：一是如何保证员工的能力就是企业的能力？二是如何实现长远能力与现实绩效之间的矛盾？

我有一个思路，基于能力不应该是员工或领导的能力，而应该是公司整体的能力。但这样可能会把企业文化空洞化、泛化。

joyfull112

我想，你一定没来过深圳吧，深圳大部分的餐馆都不提供餐巾纸，让人很郁闷！

lzqshr

给不给都无所谓，看你去的什么地方。

漫漫长夜

现在很多人都挂着节省成本的幌子增加消费者的负担，纸巾收费，茶位收费，餐具消毒收费，过几天还不知要整出些什么名目，这也只是生活中的一角而已。

青春正舞

“一个文化所强调的部分往往是其最为缺乏的部分，它们往往与现实形成矛盾和冲突，而就是深入分析文化极佳的切入点。”

有个词叫“欲盖弥彰”