中国式质量管理

jiangren

任何东西到中国来都会变，ISO也不例外。
 
    ISO9000的评审人员在对某公司进行评审时发现：这家公司的制度非常完善，工作程序也完全符合ISO9000年版标准的要求，程序文件所规定的表单记录的填写非常完整。这家公司因此获得了ISO体系的认证。半年后进行追踪时发现，报表记录依然填写得非常完整，符合程度相当高.
   
    又过了半年，当评审小组再次来到这家工厂进行考察时，公司老板却要求将评审稍微延期，因为他们要完成的数据报表实在太多，还没有填完。在后来的交谈过程中，老板抱怨报表太多，认为实施ISO体系没有什么真正的实际意义。在没有实施ISO之前，公司的流程非常顺畅，每天吃完早饭就在工厂里面到处走走，凭着多年的经验就能发现公司存在的问题；自从实施ISO后，他的时间变得越来越少，由于要填写大量的报表，公司的管理人员从原来的5人增加到了15人。老板每天起床后，来不及吃早饭就匆匆忙忙地签报表，到工厂里转一圈，发现工厂里的人也都在忙着写报表。由于整天都忙于制作报表，根本没有时间去了解公司究竟发生了什么事情。
   
    ISO9000一方面在我国发展得如火如荼，一方面却遭受到绵绵不绝地谩骂声，有时候连企业自己也搞不清楚，企业实施ISO9000的真正目的是什么？是证书？还是规范基础管理？还是先是证书，再希望规范管理，其实无论是哪一种目的，ISO9000只是一种基本工具，工具使用的好坏，全在于企业本身，与ISO9000实在没有多大关系。
   
    其实ISO好不好？抛开谈论条条款款。ISO是什么？质量管理体系。那么什么样的质量管理好呢？合理的质量管理就是好。关键是合理。在美国车靠右行驶，就是合理，到了英国，车靠左行使，合理。我们能不能说车停靠哪一边算是合理呢？不一定。美国有美国的合理，日本由日本的合理，中国又有中国的合理。
   
    为什么质量管理标准，在国外推行的那么好，而到了中国就会产生各种各样的问题？因为，有些西方的东西并不适合中国：这样你才了解，你跟美国人打交道是一套，跟中国人打交道是一套。你跟美国人讨价还价，全世界的人都在讨价还价，不仅仅是中国人讨价还价。那是错误的观念，全世界都在讨价还价，Bargain.你跟美国人讨价还价，他拿计算机出来算，如果他告诉你这样我不够成本，我不能卖给你，他的结论就是“我不卖给你”。中国人不是，中国人你跟他讨价还价，他拿计算机算了半天，嘴巴上讲“这样我不行，这样我不够成本，我没有办法卖给你。”把计算机一收，结论是什么？“卖给你算了”。中国人不是口是心非，他有另外一套思维方法。这套方法，你没有搞清楚你没有办法跟中国人打交道。一个美国小姐，她100块美金买个东西回来，你问她多少钱买的？她马上告诉你“100块美金买的，100dollars”，这是美国人。中国人你看，我们这里小姐、女士很多，你花800块人民币去买个东西回来，你这样问“你多少钱买的？”你会说800块钱买的吗？不会的。你只有一个答案：“你猜猜看”。
   
    现在问大家一个问题，有没有中国式ISO9000质量管理体系？中国人如果观点和领导不一致，做法与美国人和日本人是不一样的，美国人会怎么样，我们经常看美国的一些电影，美国人争论时，两个人各说各的，看谁说得快，突然一下，都不说话了，一个人说，SORRY，争论结束，达成一致意见，如果还没有取得共识，继续说，想尽办法说，而日本人如果观念不一致，日本人会一而再，再而三的把观点说出来，中国人呢？中国人观点不一致，不吭气，然后把领导活活气死，日本领导和美国领导都是累死的，而中国呢？是把领导气死。举个例子：有一笑话，说某航空公司，规范服务用语，航空小姐在送餐时问顾客“请问您要鸡肉面还是牛肉饭？”，顾客答“牛肉饭”，答曰“对不起，牛肉饭没有了”。顾客十分不悦，要了一分鸡肉面；接着，航空小姐问下一位顾客“请问您要鸡肉面还是牛肉饭”？顾客“牛肉饭”，答曰“对不起，牛肉饭没有了”，顾客大怒“没有了你还问什么”答曰“这是我们ISO9000的要你说我们的空中小姐，气不气人，你说她智商高不高，每天在天上，肯定高，为什么会这样呢？就是要气领导。为什么要起领导呢？因为她不服气？为什么不服气？因为她讨厌那么多规章制度，条条款款，你让我按规章，好，我就按规章，看看会怎么样。
   
    因此说，实施ISO在美国容易，在欧洲容易，在中国就比较难。美国人头脑很简单的，都是按规章办事，只要有了法律，规定，我按规章按法律办就行了，错了是法律规章的事，因此，在西方有恶法胜于无法。中国人会不会接受这一观点，我们在座的各位会不会接受这一观点。西方人会说，这个法律虽然不好，总比没有法律要好。中国人呢？不好，不好就要改嘛。中国人更厉害的是只做规章制度没有制定的，一旦你制定了，他就再做新的规章制度所没有制定的，上有政策，下有对策嘛。
   
    西方人研究管理，研究来研究去，最后成了权变理论，不同的情况要采取不同的管理方式，权变到了中国可谓如鱼得水。同样一句话，在中国10个人解释就有10种不同的说法，公说公有理，婆说婆有理。你说不能迟到，中国人马上会解释，当然不能迟到，只不过我有特殊原因，权变理论嘛，不能迟到是一般情况，不适合于特殊情况。中国人是世界上最会找理由的人，可谓理由专家。最后实在找不到理由，哎呀，不好意思，我忘记了。不好意思，在中国也应该是使用的最多的词语之一了。只要中国人不服，就会找各种各样的理由。事实上我们知道，ISO9000:2000版是相当灵活的，我们也已经讲过从94版的20个要素变为现在的8项原则。然而为什么会搞出那么多事，老板会忙得不可开交呢？道理很简单，不是老板忙得不可开交，而是气得不可开交，就像我们前面所举的空中小姐的例子，员工并没有真正接受ISO，因此会找出各种方法来气你，你说我不对，我按规章办事，条款上怎么写，我就怎么做，你该怎么办。规章制度永远都不可能所处所有情况的，例如空中小姐那例，我们可以写新的要求：如果没有牛肉饭，那就只问顾客要不要鸡肉饭。那下一次配餐中心配出排骨饭来，空中小姐会怎么问？中国人最厉害的就是会脑筋急转弯了，你看赵本山，每次在春节联欢晚会上，都是用脑筋急转弯来娱乐大家。
   
    我们现在就规章制度试举一例。也可以算作谜语：
   
    1，乌龟的**股        规定
    2，乌龟倒立          上面有规定
    3，乌龟翻跟头        一个规定又一个规定
    4，大乌龟背上背着小乌龟上面    又有新规定.
   
    我们考虑一下我们的规章制度会不会让人接受，我们再试举一例，中国人不看规章制度。如果你问一人，规章制度重不重要，他一定会说，规章制度当然很重要。那你为什么不看呢？那还用看，我一想就明白了，合理就是合法。如果你告诉他，合理不一定合法，他会反问，合理不一定合法吗？如果合理却不合规章制度，那么表示这个规章制度根本不合理，那不合理的规章制度你还让我遵守吗？更厉害的是，他会告诉你，规章制度每天在变，看的规章制度也是过时的规章制度，过时的规章制度当然不需要看了。为什么过时？因为不合理。过时了也就不符合现在的制度？既不合理有不合法，看它又有何用。任何东西到中国来都会变，ISO也不例外，中国的文化最有包容性，佛教在国外跟其它教打的不可开交，到了中国变了，佛教和中国的道教，融洽得很好，许多和尚和道士关系很好，例如：金庸的书中就经常写到少林的和尚与武当的道士关系甚佳。ISO9000作为西方传来之物，到中国一定会变的，到底会变成什么样，我也不知道，但是只要变得合理就行。

[此贴子已经被作者于2006-12-26 13:28:36编辑过]

Kimmin_hzq

写的很好，真的！

xingjianzhang

ISO9000再中国、很多小企业根本达不到,所说的通过9000认证,流于形式,而9000的真正作用不单单是证明企业质量管理水平已经达到该水平,更重要的的是依据流程不断推进企业改进创新.[em08]

uiofer

说到底，还是和东西方的文化不同。对于西方人，更多的是信奉一种制度文化，制度怎么说，我就怎么做；而日本人，信奉的是一种领导文化，领导怎么说，我怎么做，绝对不做领导不让座的事情；而中国人，骨子里却是信奉的一种面子文化，你说的对，但是没给我面子，对不起，你对了也错了，所以，任何制度，在中国的推进，更多的靠的是一种中庸的平衡。ISO在中国很多企业不成功，既是文化上的差异造成的，更多我想，还是和那些推进ISO的人，并没有把它当作一种管理工具，而是当成一个面子工程去推行有关吧！

创意

ISO9001对我来说在中国的现状就是一个造假的认证过程。[em10][em10]

springzp

在中国，证书才是最重要的，因为这是国家的政策。[em01]

wind

不错

li5201314

其实上面的例子也有偏颇之处，其实ISO9000管理体系精神很好！

zhxfen2005

本人认为ISO没有彻底执行的原因：

1、企业要的只是认证证书；

2、咨询公司无限度的放宽认证条件；

3、ISO不是万能的，iso只是符合性认证，但不是质量管理的终极目标；

4、企业的人员本身就没有掌握iso的本质，存在着不明白人指导不明白人，越知道越糊涂，内部审核审不出关键问题；

5、ISO不能立竿见影，偏离了国人们的期望；

-----我认为关键在管理者.尤其是中层管理人员.

foglee

    其实, 质量管理体系ISO标准相当灵活,不是像楼主说的要做大量的记录和表格,近期听说一个朋友到上海的一家日本厂里去参观,人家基本上不搞什么ISO,但整个质量管理体系超出ISO所规定,让他觉得十分惊奇的就是文化的沉淀在日本人的企业当中应用得非常好,我也经历了不少的企业,在很多企业中,一旦人员变动后,很多经验都随带走了,如何充分利用冰山理论,形成自己企业的文化沉淀也非常重要.

    ISO从大体上引导企业进入正规化管理,而不是非要做大量的记录和表格.

    质量从符合性逐步发展到适应性,ISO就是从是基本的符合性入手,只不过我们中国人把它给走斜了,很多时候成为一手赚钱的手段后,各个认证公司大打价格战,很小的一个企业只要拿钱就可以拿证,最近我公司要进行换证,来的认证公司首先会说拿证多少钱.

    一个企业质量的好坏,并不一定非要拥有一个ISO或TS16949的证书,而在于企业是否真的有能力生产出优质的产品,但要在有利润空间的条件下.

[此贴子已经被作者于2007-3-24 19:13:38编辑过]