"小人"之心度君子之腹乎

月如钩

看了<张瑞敏比我们傻吗?>这个帖子,胸中有点不吐不快的感觉,所以有了以下不成熟的文字,

借用skyladder兄的回帖"我们现在经常开玩笑说：海尔是产品不行服务补，就是用五星级的服务来补它一般般的产品."http://21manager.com/dispbbs.asp?boardID=89&ID=40916&page=1

skyladder兄在开玩笑的同时,殊不知点出了海尔的经营策略,要知道产品有五个层次,核心产品,一般产品,期望产品,附加产品和潜在产品,海尔的高明之处就在于此,不和其他厂商一样在核心产品上面竞争,因为这样不能保证海尔获胜,同时也显得降低了身份,因此他在附加产品上面做文章,而国内企业还没有意识到这一点,等他们认识到了,人家海尔早就培养起了顾客忠诚度,当初海尔就是凭借服务这一杀手锏,不喝客户一杯水,抽一枝烟等与众不同的方式,获得了消费者的认同,知名度,美誉度直线上升,其实这种策略与现在流行的说法不谋而合,细节决定成败.想想当初海尔已经在运用了,而我们现在才开始觉悟,不免有些惭愧.

张瑞敏,他就是有那么厉害,你不服都不行.

现在之所以炒得那么厉害,就在于把海尔神化了,把张瑞敏神化了,就像当初毛主席在新中国成立后,被神化了一样,最终有了晚年的错误,人一旦被神化了,那是非常危险的也非常可怕的.

偏颇之处,还请各位见谅.

[此贴子已经被作者于2004-7-21 12:14:49编辑过]

月下独行

从客户服务的角度考量海尔，我认为它的客户服务制度完全可以作为客服教案了。国内有哪一家企业可以象海尔一样，你只要打了报修电话，客服中心的小姐、维修的技术人员都会联系你，直到确认维修人员已经和你联系上了，才算告一段落。维修完了，又有不同电话，维修人员打电话问你问题是否还存在、客服打电话给你问你维修人员是否上门、什么时候维修的、态度如何、维修质量怎样。好家电多了去了，可只有海尔有这服务。别的不说，抓住客户心理、达到营销目的，企业不就是成功的么？干嘛考究其他的？

呵呵，一面之词，莫怪莫怪

[em08][em08][em08]

ullage

以下是引用月如钩在2004-7-20 12:51:00的发言：

"海尔的高明之处就在于此,不和其他厂商一样在核心产品上面竞争,因为这样不能保证海尔获胜,同时也显得降低了身份。"

关于这一点恐怕我和楼主有不同的看法，中国还没有一家企业可以牛到有什么身份可言，对比强者我们还有很多差距和不足。服务对于家电产品是非常重要的一环，海尔在这方面的确做的比很多企业都要早，而且细致。但要知道服务的优势是很容易模仿的，而且现在很多家电企业包括海尔在内都已将维修业务包给了代理或独立的维修点，所以实质上的服务差别并没有想象中的那么大。从长远来看，对核心产品的开发和投入仍是决定企业能否在激烈的市场竞争中生存下来的基础和关键。一个新的概念，一个新的技术，任何一次的疏忽都可能导致企业的失败，企业垮下来的速度远比很多人想的要快的多。

顺便说一句，我用的也是海尔洗衣机，海尔在国内企业中的确是做的不错的一个。个人也很佩服张瑞敏，这么大的企业，没有问题不可能，但这么多年一直走下来，没有出过大问题，那么多的企业倒下去了，海尔还在，这就叫不简单。

skyladder

月兄说的是实情。我认为出现这种情况是可以理解的，我虽然对海尔的产品质量颇有微词，但我还是买了不少海尔的东西。原因是一方面海尔塑造的新概念很吸引人；另一方面国内有谁的产品质量明显比海尔高呢？第三、国外的产品万一坏了，售后服务可能保证不了，何况价格也没有竞争力。第四、海尔毕竟在国内塑造起了高档的印象，差不多的钱谁不愿意高档一些，起码名声好听，牌子响亮，家里来个客人也应付得过去。

当时大概也就是这么考虑的。

月如钩

众成兄言之有理,不过众成兄所分析的是那些理性的消费者,有时候有些消费者却不是如兄台所说那样,当然,作为企业不能寄希望于自己的消费者都是非理性的.

虽然现在对于海尔的"讨伐"声可以用狼烟四起来比喻,但是还是有一些消费者选择他,其他地区的我不知道到,就我所在地区,那些中高收入的家庭购买电器首先考虑的就是海尔(我们刚刚作了调查),有些情况你看了会很不明白,他们需要的是方便,质量能够用就可以了,可能我这种是属于井底之蛙型的吧,管中窥豹.

skyladder

哈哈，月兄自谦了，另外多谢你夸奖！咱们是不“辨”不相识！感谢网络给了我们谈天说地的空间，能够与你共同探讨，也是我在家园的一大收获！谢谢！

月如钩

以下是引用skyladder在2004-7-22 6:54:21的发言： 月兄诚恳坦白，值得大家学习，愿意和你多交流！

看来skyladder兄也是爽快之人,有北方汉子的豪爽气,能与skyladder兄在家园相遇,也是幸事,奈何在下才疏学浅,有不妥之处,今后还请兄台多多指教.

知不知,上,不知知,病,

skyladder

众成兄说得好！

众成咨询

张瑞敏是很厉害,不服都不行，但海尔增长放慢也是事实。

海尔在产品技术上的确没有什么核心的东西，不能像某些公司能不断出性能提升的产品。海尔的附加产品——服务，大多数也是不喝客户一杯水、抽一枝烟之类态度方面的方式，并不会在产品的功能质量方面给顾客提升多少。而且和技术不同，这种服务也很难再提高了。我不是说这些没有什么意义，顾客还是比较看重这些的，否则海尔也不会成功，但不要忘了海尔的产品比同类产品都要贵一些，在其它方面没有什么优势的情况下，这些服务能抵消价格高的劣势吗？

海尔的优质服务是会带来成本的大量增加的，所以我认为海尔虽然价高，但和同类产品相比它的降价空间更小，它不愿意也不能降低服务质量（实际上公司大了某些地方服务也在下降），只有在产品本身上下功夫，它没有能力提升产品技术，带来的自然是质量的下降（海尔空调的故障率不低，且某些地方加工粗糙）。

为什么同样没有核心技术的三星在许多领域都获得了成功，而海尔却进入许多领域都不太成功？我们想想海尔的知名度,美誉度在哪呢？海尔产品的质量是没有优势的，性能也没什么特别，许多功能它不如其它产品。海尔的知名度,美誉度在于它保证产品出问题时它比其它产品更好的更快的恢复，但这种优势远比不上产品不会出问题，更重要的是它未必值得顾客支付更高的价格。

尽管产品有五个层次：核心产品、一般产品、期望产品、附加产品和潜在产品，但顾客购买产品的目的永远是最低的代价解决最多的问题，所以价格和性能质量永远是产品获得优势的主要手段。海尔很聪明，知道“产品不行服务补，用五星级的服务来补它一般般的产品”，但它只用服务就想建立高价高档产品的定位却有些离谱，尤其是在中国，它是无法回避价格战的压力。其实哪都一样，戴尔电脑最先提供个性化服务，但它没有为此需要客户支付高价，事实是它的价格比主要竞争对手都低，而且质量不低。如果海尔的价格和质量和其它产品差不多，那凭其服务优势，它可以获得很大的竞争优势，但成本压力是很大的。许多人总是简单的认为企业对客户应该这样应该那样，却不去考虑这样做的成本，任何附加产品都是要花代价的，它在提升企业的某些竞争力的同时都会降低成本方面的竞争力，这需要平衡。

张瑞敏并不比我们傻，但他犯了一个很多人都会犯的错误，在企业获得巨大成功时没有及时培养企业的新能力，而是继续大力发展带来成功的旧能力，所以他必然会遇上边际效益递减的情况。好在海尔仍然有坚实的基础，现在改变还来得及。

[此贴子已经被作者于2004-7-22 9:56:59编辑过]

skyladder

月兄诚恳坦白，值得大家学习，愿意和你多交流！