这是一个很尴尬的问题!首先满意度调查在高层领导的眼中,肯定是一个不增值的过程,至于为什么要做这项工作,无非有以下三种目的:1.质量管理体系的要求;2.搞一个高分,糊弄顾客;3.盲目跟风。基于以上三种目的,领导一般不会在顾客满意度调查的实效性上投入资源。 从主管这项工作的人来说,确实难办,没有一个统一的标准,随意性比较大。你想成什么样就做成什么样。最后自己都觉得可笑。 另外,调查的内容和调查范围,也在很大程度上影响着调查的结果。应该调查什么内容,应该找什么样的顾客去做调查?测算的顾客满意度能否就能真实反映出顾客的感受。 |