[转帖]攻心和审势 --- 管理的精髓

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成都的武侯祠有许多历代名人评价诸葛亮的对联，大抵说的是诸葛亮一生的功过是非。其中有一副如下：

能攻心，则反侧自消，从古知兵非好战;
不审势，即宽严皆误，后来治蜀要深思。

这 副对联说的是诸葛亮一生中的两件大事，上联说的是诸葛亮利用“攻心之术”，七擒七纵孟获，终于让其心服口服外带佩服，从此边陲稳定，不敢再捣乱，使诸葛亮 得以腾出精力安心北伐。下联说的是诸葛亮不分清形势，错用马谡，导致街亭失守的悲剧。上联说得是诸葛亮的功劳，下联却说的是诸葛亮的过失。一功一过，却道 尽了管理的精髓。即“攻心”与“审势”。

所谓“攻心”，就是让人心悦诚服、死心塌地的做事。所以管仲在二千多年前就说。牧民之道，太 上禁其心。就是让老百姓理所当然的成为顺民。而不是“身在曹营心在汉”。我们都公认空姐的服务一般是很科学很优秀的，也是一流的。也是值得其他行业效仿的 榜样。但是空姐的服务，也有层次之分。即“用心”还是“用术”。确实，单从技巧来说，空中服务是千篇一律，甚至枯燥无味。很难想象，如果长年重复这些机械 的动作，一个空姐会“深爱”这份工作。于是，很数空姐有的只是机械的重复动作与僵硬笑容。你人他们“标准化程序化”的服务当中，看到的是“程序”，而没有 “感情”，即心灵的碰撞。虽然在中国谈“心灵的交流”，还有点奢侈。但是，据说新加坡航空的微笑是发自内心的。而不是“工作所需”的强迫式微笑。这就是新 加坡航空“攻心”式的管理。把微笑上升到文化的一部分，真正深入每个空姐的骨髓。“审势”就是看清形势，是宽是严、是人性管理还是铁腕管理，看当时的形势 而定。所谓“治乱世用重典”讲的是在“乱世”这一形势下用严格的措施“重典”是也。

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管理的高境界！

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不错[em03]