实在抱歉,由于与栖息谷论坛管理人员的沟通问题,直到现在才回帖(其实我早就回复了,请看我的博客http://blog.sina.com.cn/dengjingfeng1188)。以后争取及时回帖,并且通过我自己的id。
谈不上专家,希望与各位对营销感兴趣的朋友,共同探讨营销问题!
你们公司设置客户关系科,来加强客户关系管理,这一出发点是非常好的。这既能优化厂商之间的关系,更能及时发现市场和公司营销策略方面存在的问题,是企业提升市场竞争能力的重要手段,现在越来越多的公司开始注重并实施客户关系管理,
但是我认为贵司在实施客户关系管理方面还需要优化以下几点:
首先是需要明确客户关系管理的核心目的,这也决定着客户关系科的部门职责和客户专员的工作职责。收集市场信息、发现市场存在问题、增加客户归属感等不同的核心目的,决定了客户专员的工作重点;
第二:在确定核心目的后,需要确定相关的工作流程、方法及工具,这正是你关注的问题。贵司需要根据不同的岗位权限和职责,开放不同的销售信息数据库,从而让客户专员能够了解相关数据,从而更好地与客户沟通,从而增加工作效率、增加客户满意度并最终达到客户管理的最终目的。
第三:客户专员的工作,全部是基于公司的策略。不同的公司,不同的目的,决定了具体工作的不同,对于快消品来说,无外乎以下几点:ANG="EN-US">1、市场信息的收集;ANG="EN-US">2、公司市场表现(销量、铺货率、占有率、成长率等);ANG="EN-US">3、经营现状(利润、成本、库存等);ANG="EN-US">4、管理现状(网络建设、物流、人员等);ANG="EN-US">5、公司存在问题(策略、政策、串货、市场管理、团队等)。需要沟通内容非常多,电话沟通不可能了解这么多问题,所以确定核心问题和事先做好准备是非常重要的工作;还有就是需要导入其他的沟通方法:如标准表格的定时填写、通过电子邮件或者传真等。
[此贴子已经被作者于2009-12-18 11:46:50编辑过] |