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管少轶
围绕着业务流程管理（BPM）的讨论已经持续了很长时间，其历史可追溯到上个世纪90年代哈佛大学的HAMMER教授，最初提出的业务流程重组（BPR）理念。在这之后近十几年的时间里，各种各样的流程管理的概念层出不穷，从业务流程梳理、业务流程优化到业务流程重构、业务流程再造，再演变到业务流程的全生命周期管理。但无论是那种方法都离不开对业务流程体系的描述，它是业务流程管理中所需要解决的一个最为基本的问题。 所以，今天我们暂不讨论业务流程管理中其他方面的问题，而把目光关注在业务流程体系描述的这个基本点上：正确完整地描述业务流程体系，是一切流程项目的成功的基础。因为只有正确完整的流程描述才能客观的反应业务的运营思路，有效的指导企业运作方式的实施。 提到对业务流程体系的描述，我们会很快联想到绘制业务流程图，虽然流程图是业务流程体系中的重要一环，但是要想正确完整地描述实际的业务流程体系，仅仅凭借一张张孤单的流程图是远远不够的。那我们应该如何来描述业务流程体系呢？ 首先，让我们看一下一个流程体系模型的基本结构，如图-1： 
图-1 流程体系模型的基本结构
流程体系模型的基本结构在逻辑上分为四层，分别为业务主线、业务模块、职能实现、工作步骤描述整个流程体系。而在企业的实际运营活动中，常常由于业务的复杂性，可能会在这个模型基础上进行更加细致的划分，每一层都包含了很多的流程，在这些流程中，可能又分解成若干子流程。这样，导致企业的有些流程可能相当复杂，由几十个甚至上百个活动构成，涉及许多职能部门和人员。分析和管理这样复杂的流程是非常困难的工作。为便于分析和识别业务流程，可以将复杂流程按其活动的逻辑关系划分成几个阶段，并据此把业务流程分解成一组逻辑上相关的子流程，例如，订单处理流程包括签订单、采购原材料、产品制造、供货、财务结算等子流程。 为了描述实际流程的这种逻辑层级关系，我们引入了流程目录的概念，将企业活动中一系列具有业务相关性的、处于不同层次的业务活动以目录的形式表现出来。通过流程目录我们可以直观地总揽公司整体业务结构框架，可以帮助员工对公司业务进行结构性的思考并指导流程图的绘制工作。一般情况下，我们可以将企业的流程分为三个层级：第一级，依照企业的主价值链和辅助价值链（注1）的结构划分，如：采购、生产、销售、储运、财务……；第二级，依照企业中的业务模块进行划分，如：市场信息管理、投标管理、订单管理、客户关系管理……；第三级，依照企业业务的实现时的任务功能划分，如：售后服务流程、客户接待流程、客户关怀流程……。这种分级方式并不固定，往往根据企业的实际业务复杂程度在这三级基础上进行调整或细化，如图-2。
图-2 三级流程目录示例
在流程目录的基础上，我们可以开始绘制流程图来描述业务逻辑。这里我们所说的流程图可以分为三种：第一种，着重于描述企业整体的业务流程运转逻辑，将所有相关流程串联起来表述整个企业主辐价值链的运作过程，检查流程之间的衔接情况，我们也可以称它为流程地图；另一种就是我们大家通常所说的流程图，他着重描述一个流程内部活动的逻辑结构，用来体现一个业务流程的实现过程，检查流程内部的执行情况；最后一种，即结合以上两种形式，将所有的活动串联成一个企业价值链，这种形式的流程图十分庞大，所包含的信息量巨大，不易理解，正确绘制的成本很高，一般情况下并不使用。 我们看一下流程地图的绘制。首先流程地图描述的应该是一条完整的企业价值链（主、辅），它的输入和输出就是这条价值链的输入和输出。结合流程目录的结构来说，每一级目录都可以构成一幅流程地图，流程地图上的节点都是同一级的流程。例如，三级流程目录即可对应一阶流程地图、二阶流程地图、三阶流程地图三种流程地图。流程地图上的连线表示各个子流程在整个价值链中的简单逻辑顺序，如图-3。 
图-3 一级流程地图示例
对于传统意义上的流程图，已经有很多的资料来介绍和讲解了，我们不在这里进行累述，只针对几个问题进行一下明确。第一，每个流程的起点和终点是什么？说到流程的起点和终点，就必须了解流程的输入和输出，流程输入的是（内部/外部）客户需求，流程输出的是需求处理成果（对后续流程的需求），所以一个流程的起点就是主管部门接到需求，终点就是主管部门对需求处理的成果。第二，流程图中描述的是什么流？事实上流程图中应该蕴含了信息流、物流、资金流三种，它们包含了在流程中的各个岗位之间的大量业务信息；有着严格的逻辑结构约束：顺序串联、并联，判断选择、循环反馈；可能通过单据、信息系统、电话传真等多种媒介进行传递。而在一般的流程图绘制过程中我们往往将其简化为一种信息流的概念，即使这样在流程图中良好的体现这些流的逻辑关系也是一件及其复杂和细致的工作，同时也可以成为衡量一张流程图的绘制质量的重要标准。 流程图作为流程描述的重要方式，有着直观、简洁、清晰等优点，但是作为严谨的描述，流程图的信息含量相对较少，而且容易产生歧义，所以一般在流程图绘制的同时，我们需要撰写相应的流程说明文档。流程说明文档的主要目的是对流程要点的描述：流程目标、流程输入输出……；对流程信息的补充：单据的联次，制度的配合……；对流程关键点的细化：关键环节描述、流程注意事项……。 综上所述，对流程体系应该从流程目录、流程地图、流程图、流程说明四个方面来综合描述，四个方面对流程体系的描述有着各自不同的侧重点，相辅相成。只有将它们有机的结合在一起，才能得到结构完整、逻辑清晰、细节严谨的流程体系；只有依据这样的体系搭建的企业流程模型，才能更好的为日后的流程分析、优化、实施、再造工作打下基础；只有将这套体系描述方法不断继承完善，才能更好的完成流程的全生命周期的管理，实现企业流程项目的持续优化目标。
注1主价值链和辅助价值链——波特的价值链模型（Porter's Value-Chain Model）：企业的产品利润基于企业一连串的加值活动（Value-Add Activities）所产生，而企业的加值活动分为主要活动（Primary Activities）与支持活动（Support Activities）。主要活动系为与产品与服务有直接关联的活动，而支持活动则包含支持主要活动，但与产品与服务无直接关联的所有措施（包含管理与支持的活动）。 文章来源：新华信正略钧策管理评论第227期 免费订阅正略钧策管理评论：http://www.adfaith.com/cn/glpl/dy.asp 更多正略钧策管理评论文章：http://www.adfaith.com/cn/glpl/historylist.asp | 
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