“零缺陷”(ZD,Zero Defect)是由美国著名管理大师菲利浦·克劳士比先生首先提出,其中国弟子,中国克劳士比中国学院总裁杨钢先生在中国推而广之。零缺陷理念起源于质量,但现在正在超越质量范畴,正演变为管理者提升管理能力的主要思想指针。 零缺陷,ZD,作为一种管理大道,本身就包含着“理”和“数”,或“道”与“器”两个层面;而就思想体系之“理”和方法论之“数”而言,作为一种管理哲学(Crosbyism),又可以从两个方面加以概括:基本原则与基本原理和模型。 Crosbyism的基本原则:
- 过程概念:所有的工作都是一个过程
- 一个核心:
第一次就把正确的事情做正确
- 二个基本点:
有用的(客户中心、结果导向);可信赖的
(说到做到、次次做到)
- 三个需要:
(任何组织存在的目的都是为了提供)满足客户、员工和供应商的需要的解决方案
- 四项基本原则:
- 质量就是符合要求,而不是“好”;
- 产生质量的系统是预防,而不是“检验”;
- 质量的工作准则是零缺陷,而不是“差不多”;
- 质量是用不符合要求的代价(金钱)来衡量的,而不是“指数”。
- 五种卓越工作结果:
- 客户满意度与忠诚程度
- 员工工作动力与满意度
- 财务绩效与利润增长
- 生产效率
- 社会责任
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