零缺陷管理

零缺陷

 

   “零缺陷”（ZD，Zero Defect）是由美国著名管理大师菲利浦·克劳士比先生首先提出，其中国弟子，中国克劳士比中国学院总裁杨钢先生在中国推而广之。零缺陷理念起源于质量，但现在正在超越质量范畴，正演变为管理者提升管理能力的主要思想指针。

 

    零缺陷，ZD，作为一种管理大道，本身就包含着“理”和“数”，或“道”与“器”两个层面；而就思想体系之“理”和方法论之“数”而言，作为一种管理哲学（Crosbyism），又可以从两个方面加以概括：基本原则与基本原理和模型。

Crosbyism的基本原则：

• 过程概念：所有的工作都是一个过程

• 一个核心： 第一次就把正确的事情做正确

• 二个基本点： 有用的（客户中心、结果导向）；可信赖的 （说到做到、次次做到）

• 三个需要： （任何组织存在的目的都是为了提供）满足客户、员工和供应商的需要的解决方案

• 四项基本原则：

• 质量就是符合要求，而不是“好”；

• 产生质量的系统是预防，而不是“检验”；

• 质量的工作准则是零缺陷，而不是“差不多”；

• 质量是用不符合要求的代价（金钱）来衡量的，而不是“指数”。

• 五种卓越工作结果：

• 客户满意度与忠诚程度

• 员工工作动力与满意度

• 财务绩效与利润增长

• 生产效率

• 社会责任