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一、人事冲突的概念
从心理学的角度讲，人事冲突是指发生于两个或两个以上的互相依赖的当事人之间，因其对目标理解的相互矛盾以及对自己实现目标的妨碍而导致的一种激烈争斗。
冲突的定义揭示了以下重要关系：
1、冲突是发生于两个或两个以上有相互关系的当事人之间的。如果只有
一个人，不存在对方，就无所谓争议，而不相干的人之间也不可能发
生争议。
2、冲突只有在所有的当事人都意识到了异议的存在时才会发生。例如，
假设李太太带着她3岁的儿子去海南旅游,她已经在机场等待了一个半
小时来办理她的登机手续。她的儿子因烦躁而吵闹不休，李太太似乎
对此也无能为力。正轮到她办理手续时，一位老妇人急忙跑过来站在
她的前面，并要求进行登机手续服务，她声称她以前从来没有坐过这
家公司的航班，所以有些紧张，公司服务人员也就如其所愿地在李太
太之前给她办理了登机手续。尽管李太太非常气愤，但她什么也没说。
因为她没有向公司的服务人员表示她的愤怒，所以该公司根本没有发
觉异议的存在，一场明显的冲突就这样避免了。反过来，如果李太太
向该公司或其主管投诉，那么问题就被导出了，这时事态的发展取决
于公司的回答（态度），如果双方有异议，那么冲突就产生了。
3、所有的冲突都存在着赢与输的潜在结局。因为卷入对峙的双方当事人
都相信，要达到他们的目的，就要相互排斥，所以他们总会千方百计
地阻碍对方实现其目标。
4、冲突总是以当事人双方互相依存的关系来满足双方的需求。也就是说，
冲突与合作是可以并存的，典型的例子就是组织与员工的冲突。这种
冲突是一个组织中最常见的冲突。尽管它们经常存在，但当事人双方
还始终保持着相互间的合作以达到他们各自的目的，即组织要求员工
生产产品或提供优质的服务以赚取利润，员工则依靠组织为他们提供
工作和个人收入。
冲突是不可避免的，在现代化的组织中产生得更普遍。有调查表明，一个组织的管理有约20%的时间是用来处理各种冲突及其影响的。更有趣的是，职
位越高，在处理冲突方面花费的时间就越多。
在冲突过程中，管理者有时扮演的是重要的当事人的角色，有时则是仲裁者。无论扮演什么角色，重要的是管理者必须具有判断冲突情况及科学地处理这些冲突使之为组织的目标服务的知识和技能；必须有能力在所有当事人都满意的前提下，分析和解决冲突，并保证他们都心悦诚服,且不影响今后的关系。这种能力在服务接待及旅游组织中尤为重要，因为在这些组织中工会把组织对待他们的态度，直接通过服务传递给组织和他们共同的宾客。
二、人事冲突的阶段
冲突是一个能动的、互相影响的过程,它的发展通常是有一定规律可循的。一般来说，它包括：潜伏→被认知→被感觉→出现→后果五个阶段。
在第一阶段（潜伏）中，不存在公然的冲突，只是产生了冲突的条件，使冲突成为可能。导致冲突的原因有几种可能，它包括模棱两可的话，对有限的资源的竞争、沟通问题、以前冲突的遗留问题、个人的需求、价值观及目标的不同等。
冲突的第二阶段是冲突的被认知阶段。在这一阶段中，冲突各方当事人开始注意到差异，但有可能否认它的存在，决定忽视这一问题。
当一个或更多的当事人对存在的差异有情绪上的反应时，冲突就到达了被感觉的阶段。在这一阶段的情绪上的感觉包括故意、生气、痛苦、挫败及焦虑等。
在冲突出现的阶段中，冲突由认识或情感上的发觉转化为行动。冲突的当事人可能会选择扩大冲突，也可能会决定对冲突进行处理（容忍或解决）。冲突扩大包括口头或身体上的攻击、以行动来妨碍对方的目标的实现（不给予对方所需的支持，尤指协作部门之间的冲突）或者努力拉拢其他人一起来反对对手。有关处理的方法，我们将在下文中向大家介绍。
冲突的最后阶段是结局，它随着冲突的解决或止住而产生。冲突的结局说明的是冲突的结果（积极的或消极的）以及提供重新建立人际关系的基础。
尽管冲突有五个不同的阶段，但真正扣住冲突定义的只有"出现"阶段，潜伏、被认知、被感觉阶段的是实际冲突的前兆,而结局无论在哪里发生了冲突，它都是紧步冲突之后的。
三、人事冲突的范围
冲突的范围很广,但就一个组织内部而言，其冲突一般包括以下几种形式：
1、自我冲突--指发生于单个人内心（意识上）的冲突；
2、人与人之间的冲突--指发生与两个或多个人之间的冲突；
3、部门的冲突--发生于同一个部门间的两个或几个人之间的冲突；
4、部门与部门之间的冲突--发生于两个或多个部门之间的冲突
尽管在组织内部有几种冲突类型，但我们这里主要要探讨的是人与人之间及部门与部门之间的冲突，因为这两种冲突是管理者卷入最多的冲突，也是发生频率较高的两种冲突形式。
四、处理人与人之间冲突的语言与体态
“一言可以兴邦，一言也可以毁邦”，这是人们早已熟知的道理。对冲突双方而言，如何使用语言，对激化矛盾还是缓和矛盾，有着举足轻重的作用。
一般而言，冲突中使用的语言，既要适合一定的原则,又要有一定的技巧，这些原则包括：
1、说话要有目的性。处理冲突不同于聊天，它必须紧紧围绕着如何解决
冲突这一主题，切忌离题万里、文不对题，这样不但起不到沟通、缓
和冲突的作用，有时还可能导致冲突的激化。因此，要有效地解决冲
突，必须巧于周旋、紧扣主题。
2、说话要因人而异。解决冲突是在双方之间解决问题的一个过程，所以
说话时，一定要注意冲突双方的年龄（如果是年长者应称呼“您”）、
性别（对女性说话一般要尊重、谨慎）、职业（不要使用侮辱性的词
汇，如“臭老九”、“煤黑子”等）、民族（尊重对方的民族习惯和
风俗）、学识、修养及个性等，尽量做到同什么人说什么话，“与智
者言，依于博；与贾者言，依于利；与勇者言，依于敢；与愚者言，
依于说”，只有这样，才能使冲突双方更容易沟通、更容易达成共识。
3、说话要因环境的变化而变化。冲突是有一定时空、特定原因和不同性
质的，所以冲突的处理必须依其特定的环境气氛而选择不同的说话方
式和谈话主题。一般而言，无论是什么性质的冲突，也不管引发冲突
的原因是什么，开始时都要心平气和，以缓和气氛，当双方都趋于平
静来商量解决的办法时，再根据具体情况，采用不同的接局方法和说
话方式。
4、说话要合乎礼仪。有句古训叫做"有理不在声高"，处理冲突时，双方
当事人的地位是平等的，应互相尊重，并尽量为对方提供均等的说话
机会，高声喊叫、得理不让人或无理搅三分的情况，均不利于冲突的
有效、合理、及时地解决。
处理冲突除应掌握上述语言原则外，还必须具备下列语言技巧：
1、随机应变。处理冲突时信息的交流和反馈是同步进行的，所以不允许
有太多的思考时间，但为了使处理的结果更有效，又不得不对说话的
内容、方式等进行选择，这就要求冲突当事人必须有随机应变的能力，
抓住一切有利时机，及时交流，以促使结果向有利于自己的一方转化
和推进。
2、察言观色。人们的心情很多时候是通过人们的语言和表情表现出来的，
所以作为冲突的处理者，就必须具备察其言观其色就能明其意的能力，
根据冲突对方的心情和态度来选择说话的语气、方式和用词。
3、声情并茂。人的情绪是可以互相感染的，而语言又是心灵的传递者，
所以尽管冲突是由一定的矛盾引起的，但只要当事人在解决冲突的过
程中语气、语调、手势、表情等都恰到好处，那么就比较容易得到对
方的理解，从而快捷有效地解决冲突。试想同样是一句“对不起”，
一个人是用满脸的歉意和满眼的追悔来陈述；而另一个人则是用两眼
朝天、满脸怒气来敷衍，哪一种更容易使人接受？哪一种又更有利于
冲突的解决呢？
4、言简意赅。处理冲突的目的在于解决与冲突有关的问题，所以用词必
须简洁明了、通俗易懂且切中要害，切忌长篇累读、用词晦涩难懂。
言简意赅的谈话，有利于沟通，也有助于冲突的尽快合理的解决。
5、以“礼”服人。“礼多人不怪”。尽管实际中的很多冲突不是人们所
期望发生的，但一旦发生了，就必须冷静对待，不要因为冲突对方是
“对手”，就可以粗鲁、无礼地对待他们，更不能对他们表现出蔑视
和侮辱，相反应该时时注意礼仪规范，入于敬、止于礼，做到在任何
情况下都尊重对方，使对方感到你的真诚的礼貌，从而加速冲突的合
理解决。
五、如何处理日常冲突
1、与上司的冲突。与上司的冲突难以处理,但在工作中却不罕见。它可能由一些上级对下级的不合理要求导致，也可能由上级对夏季的要求不予重视而产生，凡此种种，都不利于工作的开展和服务质量的提高。那么如何解决这种冲突呢？
首先，要知己，即要解决这种冲突，首先要分析自己，包括个性、能力、工作特点、技能等等。分析解决的最好的办法，是征求你信任的同事的意见，有时也许他们不会给你一个特定的回答，但通过这种交流，你会发现与别人谈论自己是意见很令人精神振奋的事情,因为你可以通过别人的眼光来认识自己，认识自己的个性、优势和不足，这样，你就可能会发现一些解决冲突的方法。
其次，要知彼。“知己知彼”方能“百战不殆”，这是一种很精辟的战略思想，用于解决个人之间的冲突也同样不乏效力。在了解自己之后，还要对上司进行了解，包括上司的个性、工作方法及习惯等。例如，对方是一个十分沉稳且善于纳谏的上司,还是一个速战速决、喜欢亲自处理问题的上司？他（她）偏听偏信还是兼听以事实说话？
最后，把自己的工作态度及个人风格与上司进行比较，然后找出两者的距离和冲突的症结。如果问题确在自己，那么就应该主动找上司谈话，以达成谅解；如果冲突的起因在于上司的误解或迁怒，那么应在表示理解的同时，以适当的机会来解释原因。切记：即使是自身受一点委屈，也应避免立即冲进上司的办公室，连珠炮似地发泄心中的不满，而应该先平静下来,等双方都冷静了，再心平气和地谈。为了解除心中的压力，你可以与朋友一起喝点茶或咖啡，或利用休息时间进行郊游，以减缓烦闷，消除压力。
2、减缓冲突压力的建议。冲突的处理结果一般可归纳为三种情况：双方
都满意(赢/赢)、双方都不满意(输/输)及一方满意另一方不满意(赢/输)。不
同的结果，给当事人心理所造成的压力和影响是有很大出入的。所以为了减轻冲突所造成的压力，选择适当的处理方式很重要。
双方都不满意，即(输/输）的处理方式，显然不是一种上策的处理方式，它可能迫于外在的压力而暂时解决冲突，但这种冲突再次发生的可能性很大，因为这种方式没有从根本上解决冲突。
一方满意另一方不满意，即(赢/输）的处理方式。采用这种方式对冲突进行处理，只意味着冲突解决了一半，因为其不满意的一方--输者，总会认为他们放弃得多或一无所获，这样他（们）也许会伺机再次制造冲突。
双方都满意，即(赢/赢）的处理方式，是接触解除冲突压力的最好方式。(赢/赢）并不意味着冲突的每位当事人都得到了他们想要的东西，而是意味着在双方都折衷和让步的基础上，使问题得到了圆满解决。这种处理方式可以有效地减轻冲突当事人的压力，并可以使问题得到一次性的全面解决。 |
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