如何量化IT服务工作

十年一剑

IT服务，有些时候还是过程重要，难以量化。

greenhand

服务量化的还是可行的，我们部门的服务量化工作已经运行了几年了，主要以服务时间来量化工作量，同时以年人均成本来量化服务成本。在实施运行中的关键是需要对服务过程和细节有把握，首先将服务分为几个大类，然后深入进去进行层层分解，最好能分解到1天的工作量，可以采用类似wbs方式进行任务的拆分，另外需要确定一个服务为标准服务和标准工作量，其他的服务可以运用积累的经验用标准服务和标准工作量来确定其服务难度和服务时间。大致的过程如此，IT服务量化的目的是积累服务数据，从而综合分析服务成本来提升优化服务过程并设计合适的服务产品，另一个目的是考核和激励，通过设定一些指标对服务人员做合理的考核，对工作量超额的人员做一些奖励等。

天天向上

IT服务是很难考核，应该全面的考虑才行。

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对于不同性质的企业，考核起IT人员来方式可能差别也很大

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其实问题的引伸是IT服务的考核标准问题，服务时间的长短并不代表服务质量的高低，因此应是多个指标综合考虑的方式。

清风下弦

我们的作法是：

   现场服务明细，需要客户确认

   客户投诉

   电话回访辅助

zx_ma

我认为考核从质、量两个方面入手。

质：过程管理、目标管理、激励管理；

量：计算方式

笨家家

IT服务考核分几个方面：

服务技能，技术能力，表现为，撰写技术文档、技术培训。

客户满意度，有无投诉。

服务向老客户销售的业绩，提高服务人员服务营销能力。

服务工作量：根据服务工作单和电话支持数量质量确定。

然后根据重要性确定各方面所占比重，4个方面总分合计100。月末考核个人得分。

个人建议。

hyj026

一起学习

清风徐来

QUOTE:

以下是引用ds200000在2005-4-16 23:21:35的发言：

按服务流程来说：

1、客户需求

2、响应时间

3、处理过程

4、处理结果

5、客户方、服务方签字

6、保留客户方、服务方有效联系方式

7、定期回访

good