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这是第二次看清风徐来的贴子，精彩的贴子不得不回，因为清风徐来写出来了一个IT服务真正关心的问题，也是非常难的一个问题：如何量化和考核IT服务工作;
我并不是一个称职的管理者，和清风徐来相比，感觉在标准化的路上走的不够好，但也愿意提出自己的一些思路和想法，以便大家参考，同时希望大家多多提出宝贵的意见，能够改善IT的服务工作。
ds200000在流程上说的没有错，关键是如何量化：
（1）服务标准的制定（服务成本估算）：一个对IT服务有经验的管理人员，必须对不同的服务工作在时间、成本上有一个大概的估算，如：A、硬件系统的安装调试(硬件组装,操作系统及应用软件的安装),服务器架设不同的服务(web/ftp/mail)需要的耗时、人力成本等,B、软件业务系统的安装调试（包括部分项目的二次开发、报表制作及培训）所需要的耗时、人力成本等，C、网络系统根据复杂度（站点、协议）来确认所需要的耗时、人力成本等 D、对整个系统进行应用集成所需要的耗时、人力成本等,E、对系统进行维护、备份所需要的耗时、人力成本等，F、.........(以上仅供参考，不同的服务企业应该根据实际服务内容进行制定，这一点5楼说的就很好,一定要按照服务的内容来划分不同的级别进行分类，上面只是几个大类，还应细化到更具体的事情)
（2）确实客户需求之后，管理者应做的事情是：将客户需求进行分解，制定工作计划，对IT服务进行分工，让每个IT服务人员知道要做什么（确定职责范围），最好能提供一份书面的分工情况签字确定并存档，以便有据可依。(如果服务的客户很多，最好还应将客户分配到每一个人跟踪)
（3）工作计划制定：每个IT服务人员根据分配的工作量制定自己的工作计划，服务并不一定要在出现故障时才去处理，如果能做好日常维护往往可以降低故障发生率，因此，好的工作计划是非常重要的，同时工作计划也是考核的重要标准（包括两方面内容：工作计划制定是否合理，是否按工作计划完成工作）
（4）服务工作的跟踪：工作日志是对服务工作跟踪的最佳方式，包括明天的工作内容和今天已处理的事情，这样可以让管理者知道每个员工的进度情况及计划完成情况，监督和回访是对工作日志真实性进行检查的必要手段。在项目型的服务工作中，工作日志也是向客户通报进程的有效工具，客户的签字确认可以尽可能的避免和减少以后双方的纠纷。
（5）根据制定的服务标准和计划完成情况进行考核，大的原则一定要把握住，在具体的事情上要根据当时的环境进行量化(工作日志此时将起到帮助作用)，毕竟IT服务有很多不确定性，但响应时间、处理效果是最终标准
还有一些其他的想法等我想到了再补充进去，大家有好的意见和想法也多提一提，谢谢！
[此贴子已经被作者于2005-10-2 10:57:26编辑过] | 
