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酒店员工跳槽的原因与对策研究
我多次在全国饭店总经理、部门经理培训班上调查他们最头痛的问题时发现,员工跳槽往往是头痛问题之首,可见人力资源的管理是酒店管理的大事。日本管理大师松下幸之助在管理中就从不放弃人事、资金预算和会计的中央控制权,而且把一致、和谐的人事政策看成是三个最重要的管理工具之首。在酒店业,有人指出员工是第一位的,顾客是第二位的,没有满意的员工就没有满意的顾客。马里奥特家族的经营哲学也指出:人最重要——他们的成长、忠诚、兴趣与协作精神是酒店成功的关键,培养各方面的经理人员是高层管理层的首要职责。一些有识之士指出饭店日常管理中的9个盲点中有6个属人力资源管理方面的问题,它们是:不尊重下属,抹煞他们个人的成绩,低估他们存在对酒店的重要性;用人不当,毛病出在对待人才的态度上;员工士气不振,饭店内部多怨言怒气;管理者独断专行,上下不沟通,饭店内部人心浮动;管理者与下属私人关系过于亲近;不重视人资,只注重加强硬件设施。1国外员工跳槽也是饭店业头痛的问题,美国接待业的流动率也高得惊人,1989年美国各产业平均员工流动率为17%,而整个接待业的员工流动率超过20%。
第一节 跳槽:酒店经理最头痛的问题之一
1989年后出现酒店建设高峰,新岗位的突增使我国酒店员工跳槽呈加剧的态势。对北京几个著名饭店调查发现了员工跳槽的一些规律。G饭店1996年员工总人数为870人,流动人数为230至300人,其流动率为26.4%至34.5%,员工中大专以上学历的跳槽率达66.7%,大大高于平均水平。熟练工种的一线员工流动率较高。人员流动较低的是厨师,由于工资与技术、资历成正比,厨师较其他人员稳定。C饭店员工流动率为18.5%,各层次跳槽人员占总员工的比率分别为:熟练工种,厨师占11%,主管以上高级管理人员占6%,大学生占2%。H饭店为内资饭店,一线员工流动率仅为8.7%,而高层管理人员几乎没有流动。D饭店1996年员工流动率达40%以上,S饭店高达50%,其中八成以上是一线员工,尤其是前厅、客房与餐厅的工作人员。人员流动多是员工辞职,或不续签合同,也有少数因失职而除名。跳槽多发生在员工层,多见于前厅、客房。其中有普通员工也有领班。干2—3年的居多。餐饮、前厅、客房三个一线部门由于工作强度大,文化层次要求不高,需要大量年轻人,又由于其工作期限寿命原因(青春饭),人员流动较为频繁。管理层跳槽数量较少,多流向外企。员工流动的时间多在饭店财政年度末,12月至1月的人数最多。此时正值旅游淡季,业务量少,饭店有足够的时间找到补充员工。而且饭店刚发完一年的年终奖金。也有许多员工在合同结束后流动。GM饭店前厅副经理韩某指出,以前饭店员工跳槽80—90%是在饭店之间流动,现如今则主要流向外企。同样一个服务员在饭店的收入仅为1000元左右,而在外企可达3000元。学历高或能力高的人员往往为了高薪、高职或挑战而流向饭店以外的其他行业,如外企,它们在流动人员中所占比率最大。
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