[原创]还要不要设置客户服务台？

kimi

今早听了那两段一股民跟服务台工作人员之间的对话，联想到以前一用户与同样是服务台工作人员之间的对话，我感觉是：不要设置客户服务台。理由如下：
1、能不能解决问题：就这两个事例来说，不能。承诺不是自己做的，自己也解决不了问题，更要命的是还无法直接协调能解决问题的人员。
2、有没有业务价值：客户服务台通常也会带来业务。记得上海有个万事通台，114搞不定的事情一般都会询问是否转到那里去；次数多了，连114都懒得打了。
3、是否为商业必须：所谓商业必须就是能让客户明确知道什么问题该找谁。如果不能明确，客户就会迷惑，影响消费进程。
4、有否战略意义：客户服务总是作为一种战略要素出现的。但客户服务台肯定不是战略机构。
5、社会影响好否：与其事后补救，不如事先做好。一方面是做好自己的工作，忌讳虎头蛇尾；另一方面与竞争者合作，充分考虑万一。

不设置客户服务台又会怎么样？
信息咨询是客户服务台的主要工作；但这些工作投入产出不成比例，甚至存在产生损失的可能。这是一方面；另一方面现在是信息社会，信息咨询可以由非人工直接提供的方式完成。其他的工作，也可以遵照类似的思路一一比对。
客户服务的核心是：消费过程舒心顺畅。因此，有助于实现这个目的的，就应该纳入到客户服务的管理范围内。而客户服务台是否有助于此呢？
另外，客户服务台的特殊功能是否有更好的替代实现方式也是需要考虑的。比如投诉，即使有客户服务台，客户也会找消费者权益保护机构。索性没了这个服务台，让这些机构跟企业来交涉更好一些：效率更高，效果更好；更重要的是可以利用心理学构建一个和谐的良性循环：
客户请求机构保护；
机构要求企业处理；
企业考虑处理落实；
落实安排答复机构；
机构切实保护客户。

其实客户服务人员通过在客户服务台的那套锻炼是很难得的业务人才，甚至是业务管理人才。因为业务本身就是真诚为客户服务；更重要的是这些人员中很多人知道怎么做才能赢得客户的心。

南华仙童

向楼主学习一下分析问题的方式，提合适问题是我最要学习的，在遇上问题先冷静下来，如此... ...所以这般...。有机会向楼主多多学习才是。