[原创]面对变质牛奶，投诉吗？

芒果mango 发表于 2006-9-14 16:09:23

前几天，我在“沃尔玛”买了几袋牛奶，上周六早上发现一袋奶已经变质，这袋奶才出厂5天不到，不存在过期问题，至于包装袋破损等造成质变的可能性也没有，很明显，这袋奶有问题。当时的想法很简单，找“沃尔玛”投诉去，一袋奶破坏我一天的美好开始，过分。不过现在才7点过，估计工作人员还没有上班，等9点之后再打电话吧。之后的一个多小时，我的思想转变很大，当我拿起电话，突然想到以前看过的有关客户投诉的案例，虽不至于引起企业危机，但可能会给那家奶制品企业带来很不良的影响，比如说“沃尔玛”会找那家公司的麻烦，这家公司的这款产品短时间内无法在这家大型超市上货，公司负责这块工作的人员也不好过，估计那家的公司的理货员会是直接受害者，控诉他没有仔细处理公司的产品，造成包装袋破损引起投诉（没多少企业会直接说自己的产品有问题）。这是我的本意吗？现在工作难找。直接找这家公司的工作人员好了，打开电脑，查到这家公司在这个地区的分部电话。接电话的是一个语气温柔的女子，当我把质量问题说清楚之后，顺便表达自己没有追究的意思，只是希望负责这块工作的人员尽快去“沃尔玛”看看其他的货品，要是被有些消费者发现就没那么好处理了，比如那个顾客恰好是质量监查部门的。尽管她对这件事情感到抱歉，可她处理这件事情的态度并不让人满意，呵呵，不过我没直接说出来。下面看看她处理这件事情的过程：1.当我说明质量问题时，她解释可能是包装袋破损问题（说严重点是辩解，我觉得首先要安抚顾客的情绪，比如说立即换货之类的） 2.当我提及他们是否需要召回这包牛奶时，她只是不断的说经理今天没有上班，要等周一才能处理，万一我是一多变的顾客，趁周六周日闹出什么事，那对他们多不好，呵呵从她处理这件事的过程，我觉得他们公司的售后服务做得不怎么样，而且没有服务专线，只有，订奶热线不是顾客投诉的地方啊，不处理好顾客的问题，以后企业的发展会受到限制的（就算是为了节约成本，那也应该有个可以投诉的邮箱啊）。还有就是工作人员好象没有经过专门的训练，有经验的员工不是这样处理问题的吧，至少不会说这个事情等几天再说，一般情况下说的都是：马上就给负责人员打电话。买到这袋变质牛奶，换个角度看，我没多大损失，反而有机会想想客户关系，要是她很热情的要给我退换，那我该头疼了，就算是他们自己贴路费给我送过来，我还得抽时间和他们见面，时间成本太大了。不过我这种做法，无疑不利于消费者权益的保护，如果是朋友你，你会怎么办呢？<h1 align="center" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-ALIGN: center;">（关于牛奶质量问题的文章：时评：乳业遭遇食品安全门是谁和牛奶过不去http://finance.sina.com.cn/review/20050622/07511710142.shtml</h1><h1 align="center" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-ALIGN: center;">从哈根达斯到光明牛奶</h1><h1 align="center" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-ALIGN: center;">http://finance.sina.com.cn/review/20050623/13511717070.shtml）</h1>

ailsalin 发表于 2006-9-14 17:42:11

很麻烦的一件事情，我同意楼主的说法，一般我也是这样做的，直接扔了会比较合算，但对一个企业来说，发展滞后的原因也许就在这些小细节上没做好，客户会一个个的跑掉。

nisky 发表于 2006-9-14 17:57:24

Mango，好倒霉！这让我余世维老师在课程里面说的：员工都没有这个思想，怎么会有那个行动？在那个接电话的小姑娘看来，可能是觉得这本是不是什么大不了的事情（难道他们经常发生这样的问题？）二是觉得这个事情和自己没有关系，要有关系也是和公司有关系。所以她肯定觉得她能这样回答你已经很好了。这个公司的管理人员应该集体打屁股了！

figou 发表于 2006-9-14 21:15:32

有些事情确实难办，不论是买了劣质牛奶的顾客，还是接到投诉的厂家。每个人都很痛苦，很遗憾，但是只有能够在遗憾中解决问题的厂家才会长久俘获顾客的心，而顾客则多数是惹不起你还多不起你吗的态度，吃一次亏就跑了。像楼主这样的人，我觉得根本就不是普通的老百姓顾客，而是一个接触过企业管理知识的人。打过去电话，无非是想看看，对方的反应和解决办法或者态度，而这份好奇心，纯粹的老百姓是没有的。就像余世维关心广场上的大屏幕广告内容或者效果，而多数老百姓却压根就没有看见那个广告，或者说是视而不见。

芒果mango 发表于 2006-9-14 22:59:33

呵呵，多谢朋友支持其实打电话的主要目的是希望有关人员能及时到“沃尔玛”看看，免得给企业带来未知影响，毕竟一个企业成长起来不容易。其实当时芒果也在考虑要不要花钱打电话过去，后来一想，那个企业在今天以前给我提供的产品都是优良的，那我也该回报他们一点东西才对。自己以前有接触到这类大型购物广场的一些东西，知晓负责这种大卖场的员工很不易，既然自己知道，那何苦为难他们（以前兼职做客户回访时也经常接到经销商的投诉，而我们只能尽可能的宽慰他们以便树立公司的正面形象）

figou 发表于 2006-9-18 20:20:00

我就说楼主不是普通的老百姓吗！

页: [1]

栖息谷-管理人的网上家园's Archiver

[原创]面对变质牛奶，投诉吗？