激情燃烧的岁月－－一个“农民”销售经理的5年行销路
<DIV class=quote><B>以下是引用<I>ds200000</I>在2005-4-16 23:21:35的发言：</B><P>按服务流程来说：</P>
<P>1、客户需求</P>
<P>2、响应时间</P>
<P>3、处理过程</P>
<P>4、处理结果</P>
<P>5、客户方、服务方签字</P>
<P>6、保留客户方、服务方有效联系方式</P>
<P>7、定期回访</P></DIV>
<P>DS 60，流程好确定，关键是可执行的量化标准
太好了！学习！ <P>这是第二次看清风徐来的贴子，精彩的贴子不得不回，因为清风徐来写出来了一个IT服务真正关心的问题，也是非常难的一个问题：如何量化和考核IT服务工作;</P>
<P>我并不是一个称职的管理者，和清风徐来相比，感觉在标准化的路上走的不够好，但也愿意提出自己的一些思路和想法，以便大家参考，同时希望大家多多提出宝贵的意见，能够改善IT的服务工作。</P>
<P>ds200000在流程上说的没有错，关键是如何量化：</P>
<P>
（1）服务标准的制定（服务成本估算）：一个对IT服务有经验的管理人员，必须对不同的服务工作在时间、成本上有一个大概的估算，如：A、硬件系统的安装调试(硬件组装,操作系统及应用软件的安装),服务器架设不同的服务(web/ftp/mail)需要的耗时、人力成本等,B、软件业务系统的安装调试（包括部分项目的二次开发、报表制作及培训）所需要的耗时、人力成本等，C、网络系统根据复杂度（站点、协议）来确认所需要的耗时、人力成本等 D、对整个系统进行应用集成所需要的耗时、人力成本等,E、对系统进行维护、备份所需要的耗时、人力成本等，F、.........(以上仅供参考，不同的服务企业应该根据实际服务内容进行制定，这一点5楼说的就很好,一定要按照服务的内容来划分不同的级别进行分类，上面只是几个大类，还应细化到更具体的事情)</P>
<P>（2）确实客户需求之后，管理者应做的事情是：将客户需求进行分解，制定工作计划，对IT服务进行分工，让每个IT服务人员知道要做什么（确定职责范围），最好能提供一份书面的分工情况签字确定并存档，以便有据可依。(如果服务的客户很多，最好还应将客户分配到每一个人跟踪)</P>
<P>（3）工作计划制定：每个IT服务人员根据分配的工作量制定自己的工作计划，服务并不一定要在出现故障时才去处理，如果能做好日常维护往往可以降低故障发生率，因此，好的工作计划是非常重要的，同时工作计划也是考核的重要标准（包括两方面内容：工作计划制定是否合理，是否按工作计划完成工作）</P>
<P>（4）服务工作的跟踪：工作日志是对服务工作跟踪的最佳方式，包括明天的工作内容和今天已处理的事情，这样可以让管理者知道每个员工的进度情况及计划完成情况，监督和回访是对工作日志真实性进行检查的必要手段。在项目型的服务工作中，工作日志也是向客户通报进程的有效工具，客户的签字确认可以尽可能的避免和减少以后双方的纠纷。</P>
<P>（5）根据制定的服务标准和计划完成情况进行考核，大的原则一定要把握住，在具体的事情上要根据当时的环境进行量化(工作日志此时将起到帮助作用)，毕竟IT服务有很多不确定性，但响应时间、处理效果是最终标准</P>
<P>还有一些其他的想法等我想到了再补充进去，大家有好的意见和想法也多提一提，谢谢！</P>
[此贴子已经被作者于2005-10-2 10:57:26编辑过] <P>不客气的说，现在网管很多，技术高手也很多，但深入了解所在行业运作和业务需求的人少，根据这些需求做好IT服务的人就更少，比如我的原传《信息化不只是技术》在winmag（微软技术论坛）第一次发表的时候，很多人都说好，而且从技术角度提了很多好的建议，但从管理角度提出建议和置疑的基本没有，不得不说令人遗憾；</P><P>针对<FONT color=#16a000><b>sailro</b></FONT><FONT color=#000000>兄的几个观点我觉得：</FONT></P><P>１、参见ITTL；
２、传统企业里面，客户的需求有一个稳定的工作站，稳定的办公环境，结合业务采取合适的IT技术；结合IT技术提高个人和集体的工作效率等等；
３、工作分为日常工作和阶段工作，如服务器的日常检查，工作站的日常维护，病毒检查都属于日常工作，开发什么系统属于阶段工作。对于日常工作要尽量量化，让执行和检查都成为习惯；对于阶段工作，要从项目管理的角度出发，做好计划、执行和总结及考核。每月针对这两点考核；
４、我是用工作日志（见我原来的文章，你记工作日志吗），每月的沟通，８小时复命制来保证工作计划的执行；
</P><P>最近要实施一套ITIL系统，准备把相关理论和现有IT服务流程梳理一次，届时我会开新贴做实施记录</P> 我从来没有学习过ITIL的相关知识,以上只是实施日常服务工作并结合项目管理的有关知识总结的一些小体会,如果有更专业的服务管理体系当然是更好啦@!可惜现在很多公司更看重技术能力,并不看重IT服务的管理,像我这种人,现在连找份好工作混口饭吃都难呀 君何处此言？ <DIV class=quote><B>以下是引用<I>清风徐来</I>在2005-10-8 17:43:39的发言：</B>
君何处此言？</DIV>
近日一直在考虑换工作,但一直没有得到好的机会~~!呵呵,有点迷惘了,感觉自己的经验没有公司重视呀 有些东西你当真就是真的，你不当真就是儿戏了 学习，学习，跟各位前辈学习。。 <P>可不可以考虑换个视角：</P>
<P>考量一下服务的价值，对客户的价值？</P>
<P>因为什么日常工作、阶段工作，你做再多有什么意义？没有比人力更廉价的东西了</P>
<P>作为客户关心的是他的应用跑得如何....</P>