一个非常经典的经理面试题
本帖最后由 梅得很帅 于 2011-7-19 11:27 编辑一个风雪交加的晚上，一家特快专递公司要送一个非常重要的包裹给客户，送包裹的员工快到客户家时才发现，这位客户住在山顶上大雪已经封死了上山的必经之路，而约定包裹送达的最后期限马上就要到了！于是这位员工当机立断，在没有请示公司的情况下自己作主雇了一架直升飞机，并且自己用信用卡支付了所有费用，把包裹送了上去。客户感动万分，马上向当地媒体通报了这件事，于是这家公司声名大振。
问题：
1、评价这位员工的行为
2、分析这个案例中折射出的该公司管理文化与制度。
3、如果你是经理，如何处理此事？
http://bbs.21manager.com/xwb/images/bgimg/icon_logo.png 该贴已经同步到 梅得很帅的微博 1、对于该员工顾客至上，把顾客需求放在第一位的态度表示极大的认可。对于其胆量和果断表示佩服，相信这位员工将来会在该公司有很好的前途。
2、该公司企业文化做的很好，把顾客需求真正的放到第一位。
3、我会公开表扬该员工，由于给公司带来了极大的社会美誉度，对提升公司信誉做了重大贡献，应给予一定的精神激励及职业生涯方面的规划。 1.应认定该员工为优秀员工，“优秀的人做结果，平庸的人做任务，做结果不等于做任务”。该员工不但忠诚于本职工作，而且超越于工作任务，结果至上，这样的员工才是团队所需要的。
2.作为快递公司，如何更好地服务顾客是管理文化和制度建设的核心，而关于“服务”的三种境界，创造感动又比创造满意和创造惊喜提高了一大步。所以在该公司以后的管理中，这种“创造感动”的服务理念应深植并强化。
3.内外结合，大力宣传：对内在表扬和激励该员工的同时，复制和固化此事所折射出的理念；对外作为本快递公司的品牌推广点，充分利用好，提升品牌影响力。
以上只是浅见，刚参加了一期培训，学以致用，呵呵。 对于这小伙子做的怎么样，以及这个公司怎么样。大家的看法都一致。只是我觉得，如果是我在做这个事情的时候，我会先跟客户通个电话。确认一下包飞机这个事情他是否同意。做事不能只看结果。假如客户不愿意支付包机费用呢。这个损失是公司承担，还是员工承担。如果这个事情事先连公司都没有沟通过，那么我认为他的行为就要好好商榷一下了 本帖最后由 Phoenix_Evan 于 2011-8-7 09:04 编辑
很有代表性的一个案例，我也参与一下，说说我的看法。
从职业的角度，快递送达就是使命，使命重于天，不辱使命是快递员的唯一选择；
从公司运营角度呢？这一单快递从财务报表上体现的将是亏损，而对于经济学的基本假设——公司是追求利益最大化的组织来说却是背离的。
那么我们如何评判对与错呢？这里面其实最根本的问题是一个企业的文化。企业文化在当今被一些人吵的玄乎其玄，很多人很难去理解企业文化究竟是什么东西。用我的个人观点来看，企业文化是我们面对一些问题的处理原则的体系。我见到过做得最好的一家公司——华为，斥资百万订立了一个叫做《华为基本法》的文件，里面详细列举了诸多难以通过制度和流程规范的问题的处理原则，这就是它的文化。
文化决定了企业的价值取向和做事方式，相信案例中能够培养出这样的员工的，一定不是一个追逐短期利益的公司。员工们所接受的观念更侧重于类似“使命必达”的处理原则，所以才会有不惜成本包机送货的行为出现吧！
案例中我们无法只用对与错来评判。我们只能说如果这个员工的这种处理方式是符合企业类似事情的处理原则的，是符合企业文化的，那么狭义的说他就是对的；如果背离了我们的处理原则，背离了我们的文化，那么他就是错的。当然案例中所强调的在未经请示的情况下快递员擅自处理的情况应该尽量避免，除非公司已经有过明确的授权在紧急情况下员工可以不经批准而采取类似的处理方式。
一是先充分肯定这位员工以顾客为本的理念；
二是善意提醒应事先请示；
三是举一反三改进制度；
四是与这位员工分摊租机费用；
五是通过媒体广泛宣传。 这名员工的行为是错误的，用错误的行为即使获得好的结果也必须进行批评。他的错误是：未与公司进行提起沟通，我想给主管打个电话的时间总还是有的；如果公司的文化是使命必达，主管会支持员工的行为的。
处理意见是：批评员工的行为，作为主管替员工承担这笔费用。告诉所有人，这么做是对的，但应该事前告知。整个事件对外可以进行公关宣传。 快递员没有请示的情况下，包机送快递。如果只是因为员工没有请示作为管理者的我们，我们就把这种行为定义为错误的。我想问一下，是不是我们太过官僚了？我们的流程或者制度体系是不是从某种程度上已经形成了对效率的制约了？
作为一个企业，如果你的员工在遇到所有问题时想的做的首先是请示汇报，那么你的企业是很悲剧的，没有员工被授权，就意味着没有员工对工作真正的负责任。作为管理者的我们可以自问一下，这是我们真的想要的结果吗？ 结果看上去不错，但是执行的过程有很多有待商榷的地方。1、既然是风雪交加，那么去之前为什么不查询一下路况。2、这个员工的行为属于赌博，既没有请示公司，自己又直接用信用卡付款了，那么，万一，客户没有联系媒体报道，没有造成公司名声大振的局面，又该如何。其实，既然面临这种情况，不妨请示领导，联系媒体主动去爆料，自己没有了风险，收益也不错。
客户知道包裹送达的艰难，因此准时收到是感激不尽的。在这种情况下，包机与否不是关键，这个快速公司能用这样的手段准时送达包裹，赞成的社会影响是下面的，成本是要考虑的，但在收益远远高出成本时，就值！还有这种千载难逢的机会吗？老天不会总眷顾你的，这就是中西文化的差异，西方人对信用更重视，你的责任是送邮件，至于过程与借口不会谈，信用一失，万事皆休
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